06年中国电信参评论文：

内容简介

寻找满足客户需求多样化、个性化和层次化的营销服务方法，提高电信企业的综合竞争能力和持续竞争能力，使电信企业在培育持续竞争优势的情况下，打造极具企业个性特色的营销服务品牌，已成为当前电信企业无法回避的问题。

服务品牌是一种服务文化。在电信市场竞争日益激烈的形势下，探索服务文化的特点和规律，培育符合电信企业自身特点的服务文化，对于增强电信企业的竞争力具有极为重要的现实意义。

服务文化因服务对象、服务方式、服务渠道不同而呈现多样性。本课题研究对象是中国电信大客户营销渠道中的服务文化，简称为大客户服务文化。

提  纲

一、大客户服务文化的定义与定位

1、大客户服务文化定义

2、大客户服务文化在中国电信企业文化中的定位

二、大客户服务文化的结构与特性

1、大客户服务文化的结构：（1）表层的物质文化；（2）浅层的行为文化；（3）中层的制度文化；（4）核心层的精神文化

2、大客户服务文化的特性：（1）大客户服务文化参与主体的多样性；（2）大客户服务文化的针对性；（3）大客户服务文化的互动性；（4）大客户服务文化的差异性；（5）大客户服务文化的延展性；（6）大客户服务文化的适应性。

三、大客户服务文化的实践与应用

1、大客户服务文化理念形成于实践，受检于实践，完善于实践。

2、大客户服务文化在应用中体现出内容的相对稳定性和表现形式的多样变化性。

3、大客户服务文化可以通过外化展示与活动实施，化无形为有形。

四、大客户服务文化的转型与发展

1、面向转型的服务文化建设思路

2、大客户服务文化的模式探讨

3、大客户服务文化的建设原则

4、大客户服务文化的发展方向

正  文

一、大客户服务文化的定义与定位

大客户服务文化是以大客户为服务对象的服务理念和服务行为规范的总和，是以服务价值观为核心，以创造大客户满意、赢得大客户忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的大客户服务价值认知和行为规范为内容的文化。

大客户服务文化在服务文化体系中具有较强的代表性、针对性、指导性，研究面向大客户群体的大客户服务文化对增强企业核心竞争力，构建和完善服务文化体系具有十分重要的意义。

对大客户服务文化进行理论探讨时，有必要对服务文化与中国电信企业文化间的关系，服务文化实践主体的多样性，转型时期服务文化的定位等基本问题进行确定。中国电信企业文化是在集团的层面对企业经营发展过程中长期凝结的核心价值观的总结，作为企业文化子文化的大客户服务文化是中国电信企业文化体系中的一个重要构件。中国电信企业文化纲要中的服务理念实则上即为大客户服务文化的核心价值观，两种文化在最终目标上的一致性，参与主体上的交叉性，活动间的相互补充性，使两种文化在建设活动中形成了相互交融、相得益彰的依存关系。

二、大客户服务文化的结构与特性

（一）大客户服务文化的结构

比照中国电信企业文化现有的结构，我们可以把大客户服务文化剖析为四个层面，分别是表层文化、浅层文化、中层文化和核心层文化。

1、表层的物质文化

文化是无形的，但可以通过器物等文化产品、行为等文化活动去感知。大客户服务文化的表层实质上是一种环境的外化展示，包括工作场所和服务场所、工作人员的着装等。

2、浅层的行为文化

浅层行为文化的建设相对于表层的物质文化而言，难度相对大一点。原因主要是从事大客户营销服务工作的人员对同一个执行标准会有不同的理解并在行为上体现出不同的行为。行为文化的主体有直接主体和间接主体。虽然向大客户提供服务的人员在直接与间接接触上有时并不能完全区分，但对直接与间接接触的人员分类有利于在进行行为规范的考核、纠正时进行有针对性地培训和辅导。

3、中层的制度文化

通过制度固化企业对大客户服务文化的要求、标准，把对员工的要求和客户对企业的期望形成有机平衡。在分析大客户服务文化中层结构时，有一项很重要的考核指标是客户满意度和忠诚度，这一指标对于从制度层面强化大客户服务文化建设，提高电信企业的核心竞争力有很大的推动作用。

4、核心层的精神文化

大客户服务文化中的核心层精神文化是对企业服务理念在大客户营销渠道具体应用的深化，也是将企业核心经营理念通过大客户营销渠道进行的一次落实。如果说大客户服务文化是企业文化的一次落地，大客户营销服务理念则是企业服务理念的一次落地。大客户服务文化的核心层精神文化需要从服务理念的潜移默化、服务行为的塑造引导、服务准则的强化导入、服务素养的形成提高等方面进行着力推广。

（二）大客户服务文化的特性

1、大客户服务文化参与主体的多样性

大客户服务文化的参与主体有内外部之分。内部主体是中国电信的员工，包括直接从事大客户营销服务工作的员工和为大客户营销服务工作提供支撑的员工。外部主体包括中国电信的大客户，与中国电信进行合作的一些社会资源，如系统集成商、营销中介机构、战略合作伙伴等。

2、大客户服务文化的针对性

大客户服务文化具有更为明确的指向性和服务性，即为提高中国电信综合竞争能力服务，为突出中国电信在服务上的差异化、个性化服务。

3、大客户服务文化的互动性

大客户服务文化众多主体中最主要的主体是直接从事大客户营销服务工作的人员和中国电信的大客户。大客户服务文化由于目的性较强，因而在活动中加强对客户积极性的引导，有利于使客户由被动式的接受服务变成主动的参与服务，并在主动参与中加强对中国电信的理解，加强对中国电信的信任。

互动性的另一层意义是大客户服务文化的第一主体——客户经理，不仅是本方文化的实践者、传播者，同时也是客体文化——他所服务的客户企业文化的关注者、研究者，他从他所了解的客户企业文化中可以获得多重价值，除了可以帮助他寻找提升客户价值的便捷途径，还可籍此进行双方文化的比对与比照，在两种文化的互动中，产生思想的碰撞，寻找共同的价值取向。

4、大客户服务文化的差异性

考虑到不同的竞争环境、不同的竞争区域和不同的竞争时间，在具体开展大客户服务文化时需要考虑面向的客户差别，运用的地域差别，面临的竞争差别，所处的时间差别。因为不同的客户服务会受客户主观性的影响形成差异性的评价。由不同的营销人员执行会受执行主体执行能力的差异形成执行效果的差异性。还应当注意到，在企业内部员工之间存在对大客户文化的理解和执行的差异，如果大客户经理是流动性较强的职位，那么从事其他部分工作的员工在上岗时，尽管有对中国电信服务文化的实践，然而仍可能有必要进行大客户服务文化的培训。

5、大客户服务文化的延展性

从文化建设方面上讲，大客户服务文化是中国电信企业文化的外延部分。从营销的角度上讲，大客户服务文化是营销方法的拓展和延伸。大客户服务文化的内在功能是为企业核心价值观的落实服务的，但在落实企业核心价值观时大客户服务文化又于无形之中起到了营销的作用。营销功能的发挥拓宽了服务文化的功能。

6、大客户服务文化的适应性

大客户服务文化作为中国电信企业文化的组成部分需要随中国电信企业文化建设目标的调整而调整。作为提高中国电信市场竞争能力的有效途径需要根据不同时期中国电信面临的市场竞争特点而调整。尤其是作为体验式营销的方法，大客户营销服务方法需要根据不同客户的情况提供定制化的互动策略以增强适应性。

三、大客户服务文化的实践与应用

（一）大客户服务文化理念形成于实践，受检于实践，完善于实践

任何文化都有其孕育和产生的实践基础。本文所研讨的大客户服务文化发端于南京电信大客户部的服务实践，同时又在实践和应用中受到检验，得到完善。

南京电信大客户部成立于1999年，当时电信市场竞争相对较弱，大客户营销服务理念尚处于萌芽期。部门致力于“创新、团结、学习、规范、忠诚”的团队文化建设并荣获了“全国青年文明号”称号。

2002年左右，南京通信业大客户市场竞争主体呈现多元化趋势，竞争逐渐激烈。南京电信大客户部提出了差异化营销服务思路，促进前后端服务意识一致的支撑理念开始萌芽。南京电信大客户部首先提出“1000”服务理念，即一站式服务，零距离服务，零中断服务，零时延服务。

一站式服务指大客户需要解决问题时，只需与南京电信大客户部联系，就能全部得到解决。一站式服务包括一点业务受理、一点故障申告、统一计费结算、统一技术支持。

零距离服务指大客户随时随地都能享受到中国电信全方位的服务。零距离服务包括网络零距离、客户经理零距离、服务网站零距离、热线零距离。

零中断服务指南京电信大客户部执行服务质量保证协议（SLA）的承诺，为大客户提供高质量的网络服务。

零时延服务指南京电信为大客户专门开辟“绿色通道”，在最短的时间内响应大客户的需求。零时延服务包括施工期内零时延，修障零时延、市场反应零时延。

“1000”服务理念提出以后，南京电信大客户部营销服务工作有了较好的衡量标准，对客户宣传有了较好的理念沟通，对于后端支撑有了较好的参照标准。

为了确保理念在行动中产生价值，南京电信大客户部首先在内部对员工进行了一次大规模的宣传，要求员工在大客户营销服务过程中树立标准意识。其次强化对这一服务理念执行力度的考核。结合对客户经理收入考核、满意度考核和客户流失率考核，将该理念细化到具体的服务工作中。第三，积极与后端部门交流该理念，使前后端对话有了较好的切入点，促进双方在交流中找到共同的关注点，对后端市场意识和服务意识的加强起到了推波助澜的作用。第四，加大对客户的宣传沟通。多渠道介绍和展示中国电信大客户服务“1000”理念，通过文化力影响客户对中国电信的选择率和满意度。

良好的理念加上有力的执行为南京电信大客户部在激烈的市场竞争中赢得了市场、赢得客户。2002年南京电信大客户部在全省综合排名第一。2003年，集团公司对南京电信大客户部提出的“1000”金牌服务给予了充分肯定，并增添了“零距离沟通”，在全国予以推广。

（二）大客户服务文化在应用中体现出内容的相对稳定性和表现形式的多样变化性。

作为指导员工开展营销实际工作的行动标准，大客户服务文化实质内容应该保持相对稳定，而其表现形式则应根据具体客户的需求和具体竞争的需要适时进行动态的调整。动态与静态的有机协调构成了大客户服务文化特有的市场适应能力和灵活性。

南京电信大客户部多年来通过持续的文化输出和传递，使客户感知和认同了中国电信大客户服务文化的核心内涵，即选择了中国电信就是选择了能给自己创造最大价值的运营商。中国电信不仅能为客户提供最佳通信解决方案，同时也能为客户提供最佳的综合信息服务和文化服务。随着竞争格局的动态变化和客户需求的日益细分，南京电信大客户部从过去仅向客户提供传统的网络服务向集成服务、外包服务和管理服务转变，从过去的网络通信向网络应用和行业应用转变，在向客户提供一揽子解决方案的过程中进一步提出了“共耕耘，共成长，共分享”的新的服务理念，体现了中国电信与客户在共同耕耘中挖掘价值，在共同成长中培育价值，在共同分享中交流价值的新境界。

1、共耕耘，挖掘价值

拓展服务的内容，拓宽服务的渠道，南京电信大客户部在帮助客户解决实际困难中为自己重新定位了大客户服务的内容。南京玄武饭店由于小交换机遭受雷击，造成交换机全瘫，直接影响了酒店的正常运转。事发当天大客户经理就紧急与各相关部门协调，在1个小时内即完成玄武饭店虚拟网的开通，2个小时内完成新、旧配线架间300对电缆沟通，解决了其突发性的通信困难。

2、共成长，培育价值

在过程中培育价值，在过程中积累价值，在过程中传递价值，南京电信大客户部在为客户创造价值中不断谋求共同发展。近年来，先后为党政机关建立起覆盖全省、全市的通信网络，特别是以江苏省政务网为代表的宽带信息网络，有力地推动了政府信息化的建设进程。为金融行业建成了总量达一千多条宽带电路的通信网络，有力地支撑了金融行业的客户顺利完成数据集中、灾备中心建设、客服中心建设等重要工作。

3、共分享，交流价值

南京电信大客户部重视与客户一起走过的历程，更重视与客户一起分享登上高峰时的喜悦。始终视客户成功为自己的成功，以客户的喜悦为自己的喜悦。梅山冶金铁矿是一家拥有近3万名职工的老国企，若实施通信改造，不但要投入大量的资金，还要面临人员下岗分流的压力。南京电信大客户部仔细分析了市场，从客户利益出发，提出了“合作共建，谋求双赢”的构想，并设计了个性化通信改造方案，在梅山冶金铁矿家属区设立电信营业厅，专门解决分流人员，方案得到了梅山冶金铁矿的认可。

（三）大客户服务文化可以通过外化展示与活动实施，化无形为有形

服务文化的种子只有落地生根发芽才有现实意义。南京电信大客户部在实践中提炼出文化内涵后又通过外化展示和活动实施，使之回归于实践，实现了有形——无形——新的有形的螺旋式循环。

1、通过外化展示化无形为有形，增强服务文化的感知度。

南京电信大客户部注意做好面向客户和员工的服务文化的宣传。面向客户宣传时，积极利用客户能够接触到的各种宣传渠道，从客户推介会到客户上门办理电信业务，从走访客户到客户关系活动，从平面宣传到立体多维度的交流。对客户宣传的目的是为了提升客户对中国电信服务品牌的认知。面向员工的宣传重点是要将服务意识转化为员工的自觉行为。南京电信大客户部开展员工服务文化的多层面多角度宣传，包括从工作环境的布置到明星员工的上榜展示，从各种会议的宣传到平时的内部考试，从员工服务经验的交流到日常的绩效考核。此外还通过前后端虚拟项目团队活动，将大客户部的服务文化传递给后端支撑人员。

2、通过活动固化交流平台，强化服务文化对核心竞争能力的提升与促进作用

南京电信大客户部在实施服务文化的过程中，注重通过具体的营销服务活动发挥服务文化对中国电信核心竞争能力的助推作用。

第一、体现服务文化的价值。在向客户传递“共耕耘，共成长，共分享”的服务文化过程中，南京电信大客户部依托营销个案，依托针对性强差异化显著的客户服务实践活动，使自己在与其它运营商的区别中突出了极具个性的内容，而这个内容的主线是为客户创造更多的价值。

第二、加强与客户的互动交流。服务文化的实践者不只是中国电信员工单方面的行为，需要客户与中国电信的客户经理通过具体的活动加强互动交流，并在交流中实现服务文化从只能依靠一个发动机行驶转变到依靠两个及至多个发动机行驶的动力加速状态。通过客户与客户经理的互动，加强了客户与中国电信的相互了解并在了解中加深了双方的感情和客户对中国电信的业务依赖度。

四、关于大客户服务文化的转型与发展

（一）面向转型的服务文化发展思路

转型是当前中国电信的企业战略目标，大客户服务文化建设的方向就是如何适应转型的要求为企业转型提供必须的思想与文化支撑。大客户服务文化要根据企业转型总体战略和综合信息服务商的定位，在继承和发扬中国电信优秀文化传统的基础上，着力进行文化的创新，不断提升其品质和内涵，形成推动企业服务大客户的强大精神动力。在进行大客户服务文化创新的过程中，要突出强调客户价值、客户便利的理念，把为客户提升价值、为客户提供便利作为大客户服务文化建设追求的崇高境界。要突出强调开拓创新的理念，挖掘拓展共创、共享、共赢的内涵，使创造性开展大客户服务文化建设活动成为大客户营销渠道各级管理层和广大员工的精神追求，力争做到用先进的大客户服务文化和企业战略转型目标凝聚人心、激发力量、统一思想、引导行动。

大客户服务文化在适应企业战略转型时应当转变几点认识，第一，大客户服务文化是顺利实施大客户服务转型工作的支撑；第二，大客户服务文化需要加强转型过程中的创新力度；第三，大客户服务文化需要加强与其它转型实施方法的协调；第四，大客户服务文化本身面临着转型的问题。

（二）大客户服务文化的发展策略

研究大客户服务文化的发展战略需要放大与缩小。放大是指在研究大客户服务文化时要考虑大客户服务文化是企业文化的一个子系统，在建设大客户文化时必须考虑整体企业文化的战略要求，考虑如何与企业文化的发展进行有机协调。缩小是指大客户服务文化是针对特定的客户群在特定的营销渠道开展的，是一项促进与提高中国电信在大客户营销战线上竞争能力的辅助方法与途径。可以说大客户服务文化最核心的功能是为提高客户价值服务，为客户提供便利服务。

1、大客户服务文化的模式探讨

大客户服务文化也需要解决落地的问题，即通过具体活动的承载来发挥大客户服务文化对营销活动的服务功能、沟通功能、价值提升功能和相互渗透功能。具体活动需要与企业日常的经营活动有机协调配合，这些落地途径包括客户关系管理活动、换位思考、差异化营销、文化营销、转型战略和精确化管理等。

（1）客户关系管理

客户关系管理是从客户资源的有效利用角度运用网络系统对客户资源进行的一种综合利用。大客户服务文化是进行客户关系管理的一种手段，也是借助客户关系管理活动进行文化建设落地的一个途径。实施客户关系管理为大客户文化建设提供的空间有，通过为客户高层管理人员提供与经营有关的管理咨询活动提高中国电信服务的延伸价值，通过文化交流活动促进不同客户间的相互了解，加强客户与自己所在行业其它客户的交流，加强客户与跨行业客户的交流，拓展客户相关管理人员的经营思路和能力提高。

（2）差异化服务

为大客户提供差异化服务是中国电信服务大客户一贯坚持的服务原则。在客户需求多样化的消费趋势已成潮流的情况下，开展大客户差异化服务的运用场景有，针对不同客户的偏好动机提供差异化的文化沟通，帮助客户完善自身的文化建设，针对客户自身的实际情况开展中国电信与客户间的文化活动共建，加强客户不同层次员工与中国员工间的交流与理解。

（3）客户满意战略

第一是通过文化交流活动提高客户对服务差错的容忍度，降低客户的投诉率；第二是通过双方文化活动的融合，及时了解客户对服务的期望值和满意度；第三是通过文化的交流互动提高客户对服务满意建设工作的参与度。

（4）角色转换模式

大客户营销服务文化可以通过安排适当的活动使客户换位思考中国电信在提供服务中是如何为客户着想，使中国电信的营销人员真实准确地探求客户需要真正应该解决的问题。从双方角色的互换中，可以在理解上加深，认识上重新定位的基础上提高双方感情上的共鸣。

（5）文化提升策略

文化营销有两种功能，首先是对中国电信自身形象的促进提高功能，其次是通过与客户的文化互动交流，在文化关怀中提高客户对中国电信价值感知和心理认同。在日益激烈的市场竞争环境下，运用文化营销已成为中国电信不可放弃的营销工具和营销策略。

2、大客户服务文化的建设原则

研究大客户营销服务文化时虽然需要从总体上把握中国电信企业文化的建设原则，但从突出大客户营销文化自身建设活动的角度出发，在研究大客户营销文化的建设原则时要重点突出个性化的原则。这些个性化的建设原则是诚信、和谐，共赢和可持续发展。

（1）诚信

在市场经济的发展日趋正规化、法制化的情况下，坚持诚信原则是建设大客户服务文化首要问题。大客户服务文化需要从如下方面坚持实践活动的诚意。第一是要体现全心全意为客户解决多方问题的诚意。从为客户提供管理咨询服务到为客户提供一揽子通信解决方案，从整合社会资源提供多方位的服务渠道到帮助客户解决非通信类问题，体现中国电信愿意帮助客户的诚心和诚意。第二要体现中国电信能够较好为大客户提供全面服务的能力。在为大客户提供全面服务的同时，大客户服务文化的实践活动不但要体现中国电信有服务客户的诚意，也要有服务客户的实力。第三要体现中国电信坚守诚信经营的自我监督能力。

（2）和谐

大客户服务需要多方和谐，一是内部和谐提高团队协同作战能力；二是中国电信和客户间的关系和谐，确保双方在稳定的客户关系中形成持续、持久、多层次的合作；三是与竞争对手间形成和谐有序的竞争关系，以促进有序竞争、有限竞争、有效竞争；四是与政府间的关系和谐；五是与社会中介资源关系和谐，有利于社会资源的综合利用和优势互补。

（3）共赢

大客户营销活动的实施开展涉及到许多主体。包括内部前后端、客户、政府、监督管理部门、竞争对手及其它社会中介单位。企业经营活动的终极目标是实现企业经营活动中涉及的主体能多方共赢。在谋求发展的过程中，相关利益关系方不能只注重自己一时的利益得失，而要学会从长远的角度为经营活动中的多方相关利益共同体提供有力的利益平衡。这个平衡从相对长期的角度上分析就是在动态调整中形成相对稳定的利益共赢。

（4）可持续发展

从持续经营和稳健经营的层面分析，中国电信的企业文化是从核心价值层面、公司愿景层面和战略管理层面解决企业的长久经营问题。与之相呼应，大客户服务文化则是立足大客户营销渠道为企业的长期发展提供助推力。第一是大客户服务文化的总体建设要能够长久持续，文化建设的具体活动可根据形势的变化、环境的变化需要进行适应性调整，但总体的指导思想、总体的活动规划要面向未来，立足长远。第二鉴于大客户服务文化为企业长期经营服务，因而在发挥服务功能时要坚持总体规划、分步实施、层层推进的指导方针，坚持方案规划可持续、实施进展可持续、评估反馈可持续。

3、大客户服务文化的发展方向

（1）快速反应的服务流程

大客户通信需求多样化的趋势已成为一种必然，中国电信在向大客户提供通信服务的过程中，正面临两个挑战。第一个挑战是能不能依托自身在一揽子通信解决方案的提供上具有的优势，向客户提供打包式的通信服务或全面化的解决方案，将中国电信多业务的电信产品和服务全面的展示于在客户面前。另一个挑战是中国电信能不能在满足客户全面化的通信需求的同时，整合社会资源向客户提供其他的服务，而这些服务是大客户在专业致力于核心业务经营的情况下，从资源的有效利用和成本的节约化控制的角度正在进行的一项工作。如何应对挑战，第一是在内部对前后端员工的相互配合意识、团队协作精神进一步强化，实现前后端一站式服务的无缝隙配合。从意识无缝隙到行为无差距，从时间配合无时延到需求响应同呼应。第二是通过大客户服务文化，把客户有效地融合到流程中去，并在流程中实现客户与电信的有机互动。

（2）共创共赢的服务战略

大客户营销服务文化提倡的是创造一种多方共赢的价值实现氛围。从前后端不同部门、不同岗位、不同员工的价值实现到中国电信与大客户在共同成长中实现各自需要的价值，都体现了大客户服务文化始终应该坚持服务这一核心建设方向。大客户服务文化在服务客户的过程中应着力从如下方面体现携手共进的目标。第一是基于全方位满足客户需求的愿望，在流程的协调、团队间的配合、需求的快速响应等方面发挥营销力；第二是通过加强前后端间的有效互动，促进双方在为客户创造价值、为企业创造价值上取得认识上的一致，并由此带动员工个人价值的创造；第三，通过整合第三方资源，本着为我所用，拓宽合作资源的原则，增强中国电信的综合营销实力，转变中国电信业务经营模式，提高中国电信在整个行业中的影响力，提高行业上下游间资源的有效整合，推动行业的整体发展。

（3）团队协作的服务氛围

大客户营销服务文化在促进内部成员的沟通交流中与其它途径相比具有如下优势，第一作为润滑剂，可以有效化解团队成员间认识上的不一致，确保团队成员间的思想保持一致。第二作为交流的平台，在前后端间的协作配合出现问题时能作为一种交流对话的机制提供沟通的桥梁。第三作为一种团队和谐氛围的催化剂，有助于在前后端团队中形成一种相互理解、相互支持的合力氛围，促进团队和谐氛围的塑造。
（4）价值最优的服务品质

大客户服务文化作为一种营销手段，宣传的是服务高品质的文化，提倡的是人本化、人性化营销方式。大客户服务文化通过如下几个方面提倡价值创造最优化。第一是传送价值消费理念。通过把客户的注意力引导到关注价值层次，淡化和弱化价格层次上来，使客户在选择时把参照标准从价格标准上提升到价值标准；第二通过人性化营销提高客户对中国电信的忠诚度。人性化营销的本质是一种通过心理上的影响力提高运营商和客户间的心理依赖，并由心理依赖牵动业务合作依赖。大客户服务文化对营销一个很重要的贡献就是为客户心理定位提供支撑。这个支撑最有效的工具是价值定位，通过宣传提升价值消费理念可以在客户内心明确选择参照系时将心理天平更多的偏向中国电信；第三给客户提供一种选择的安全感。电信大客户一般注重的是产品和服务的相对稳定性、可靠性。文化营销影响的是客户精神层面，因而一旦客户在文化营销的推动下选择了中国电信，必然要求中国电信提供更丰富于其他电信运营商的服务内涵。

（5）客户满意的服务目标

客户在消费电信产品或电信服务时一般心中会有一个预期值，希望运营商提供的服务能达到或超过自己这个没有明说的预期值。大客户服务在把客户拉进电信客户行列时，需要至少做好两个方面的工作。第一是要尽量通过对客户参与激情的调动，引导营销人员了解客户内心对电信运营商的服务期望值，引导客户告知期望值；第二是通过对期望值进行有效的管理，扩充大客户服务文化的营销功能。