06年政研参评论文30号

提 纲

硬管理是条条框框、界定分明的制度；软管理则是无所不在的精神力量。硬管理的约束决定着软管理的传导，而软管理反过来又影响着硬管理的制定和实行。

在中国电信转型过程中，有意识的做好企业文化建设的五个“软”字文章——对内加强软管理，对外进行软渗透，营造和谐的软环境，对企业成功转型将起到事半功倍的作用。

一、“软件”引导“硬件”，转型伊始，理念先行。四个观念要建立，要夯实。一是“变”的观念；二是“实”的观念；三是“新”的观念；四是“勇”的观念。

二、“软激励”兼容“硬激励”，刚柔相济，事半功倍。

三、“软功”借助“硬力”，精确管理，方圆有形。

四、“软膜”补充“硬箍”，无缝协作，扎实高效。

五、“软渗透”凸显“硬实力”，文化渗透，优化环境。

企业要成功转型，做大、做强，空洞的口号喊不来，花拳绣腿也不行，要靠每一个管理者，靠每一个员工，靠企业文化建设工作者的精益求精、扎扎实实的工作。

“软”字在当今应该算是一个时髦词，一个用起来感觉似乎更舒适、更先进、更有韧性的词。 “软卧”相对于“硬卧”，更具舒适性； “软着陆”相对于“硬着陆”，更有安全性； “软件”相对于“硬件”，更具主导性；中国电信战略转型之“软交换”相对于“硬交换”，更具有灵活性和先进性。

企业管理也细分为“硬管理”（机制、制度）和“软管理”（企业文化）。“硬管理”以机构、组织、计划、控制等技术性、经济性管理形式存在；软管理则通过文化建设激发员工的荣誉感、责任感和成就感，以达到员工自我管理、自我控制、自我激励的境界。硬管理是条条框框、界定分明的制度；软管理则是无所不在的精神力量。硬管理的约束决定着软管理的传导，而软管理反过来又影响着硬管理的制定和实行。两者既紧密联系，又互相区别，互相影响，互相转化。

强大的心理动力产生强大的生理力量，强大的文化力决定强大的执行力。我国古代哲学家老子在《道德经》里写道：“天下之至柔，驰骋天下之至坚。”意思是说：天下最柔软的东西，能战胜天下最坚硬的东西。在中国电信转型过程中，有意识的做好企业文化建设的五个“软”字文章----对内加强软管理，对外进行软渗透，营造和谐的软环境，对企业成功转型将起到事半功倍的作用。

第一个“软”字文章：“软件”引导“硬件”，转型伊始，理念先行。

硬件如果没有软件的引导，只是僵化的机器。人如果没有理念的引导，所言所行就失去了方向。“人的知识不如人的智力，人的智力不如人的素质，人的素质不如人的觉悟。”文化中最有力的是理念,理念在企业组织发展中尤其是在企业处于生死存亡的困难或转折时期举足轻重。井岗山革命根据地之所以在“敌军围困万千重”中得以发展壮大，靠的是“星星之火，可以燎原”的理念；在抗美援朝战斗中，战士们之所以面对“从未打过败仗”的美军毫不手软，敢打敢拼，最后把美军赶出“三八线”，是因为心中有“美帝国主义和一切反动派都是纸老虎”的信念。

现在，我们的企业转型困难不少，先进文化理念的武装必不可少。中国电信要成功实现转型，首先需要观念上的转变。当务之急，起码有四个观念要建立，要夯实。一是“变”的观念；二是“实”的观念；三是“新”的观念；四是“勇”的观念。
首先要建立 “变”的观念。“变”是唯一的不变，这是大家熟知的。但对于“变”，有三种人、三种态度、三种结果。第一种人能够把握社会趋势，率先改变，领导变化；第二种人能够适应变化，跟进、顺应变化；第三种人面对变化不知所措，怨天尤人，终将被瞬息万变的社会所淘汰。我们要做第一种人、第二种人，为了适应日新月异的市场竞争，我们要以“永不停滞”的心态来锤炼自己，获得先机，让自己成为掌握企业发展，控制第一个变化的人，让自己在变化中成长，在变化中提高，在变化中前进。

其次是建立“实”的观念。求实就是要对企业忠实，待人诚实，作风扎实，工作落实，效果真实。一个“实”的企业环境需要由企业中每个成员每时每刻的“实”去积累而成。作风不实，效果不真，扛着“虚”的包袱去转型，转型将走入歧途，走入预期的反面。态度不实，执行不实，转型的目标也终究难以实现。2005年，湖南省电信有限公司开展了轰轰烈烈的“支援前线，服务基层”大行动，省公司机关及直属单位168名同志前长沙市电信分公司公众客户部营销一线工作，11个月时间，使公客部业务收入由原来在分公司排位倒数第一上升到顺数第二，一举摘下了多年落后的帽子。在一次优秀支前人员的经验介绍会上，省公司文会国总经理高度评价说，“天道酬勤，办法总比困难多。这些支前战士之所以成功，源于他们的投入、勤奋、忘我、亲情、忠诚。”总结起来，这十个字的核心就是“实”。再好的设计不付诸行动也是毫无价值的，再好的战术还是要靠战士们真刀真枪地拼出来。我们要立足本职，一步一个脚印，一个环节紧扣一个环节，把每项工作都做扎实，把每个细节都做完善，全体员工都这样做了，企业执行力就会大大提高。

再次是建立“新”的观念。创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个企业在激烈的市场竞争中永远立于不败之地的源泉。不创新没有出路，没有前途。著名经济管理学家盖洛甫撰文写道，大企业衰退有七个征兆：一是固守陈旧的作业方法，总认为现有方法最好而不愿意变革；二是没有设定新的企业目标，决策带有很大盲目性；三是反省思考能力逐渐减退，终日纠缠于外部实务；四是制度主义过于根深蒂固，无法用宽松而有弹性的制度来适应日益变化的环境；五是进取的积极性逐渐消失，使得无数好机会从眼前溜走；六是新人被老人的经验所束缚，新来的年轻人虽然敢闯敢干，但得不到升迁的机会，因为职位被“有经验”的人占据了；七是无法宽容批评，缺乏虚心接受不同意见的心胸。要成功，必须与类似征兆决裂，勇于创新，使企业永葆青春，百年不衰。

第四是建立“勇”的观念。就是敢想敢干，勇于向前，不畏艰难。 现在有一部热播的电视剧《亮剑》，那位关键时刻敢于“亮剑”的解放军团长主人公给观众们留下了深刻的印象。其实，“亮剑”精神不仅在战争年代适用，在当前硝烟四起的市场竞争中同样适用。拿破仑曾说：“一只狮子率领一群绵羊的队伍，可以打败由一只绵羊带领一群狮子的部队。”可见勇气的重要。所以我们要勇于 “亮剑”，敢于竞争。

第二个“软”字文章：“软激励”兼容“硬激励”，刚柔相济，事半功倍。

如今，心理学已广泛应用于各个领域。为了让学习、记忆更有效，人们运用教育心理学；为了使员工更努力地工作，人们运用了组织管理学；为了减少疲劳，提高工程效率，人们运用了工程心理学；为了训练运动员临场心理，人们运用了体育心理学，为了使广告更有效刺激消费行为，人们运用了经济心理学。

《定位》一书中谈到一个心理营销的问题，说营销的本质在于“意料之外，情理之中”，通俗地说，就是你营销的产品、服务如果是消费者正想要却没有意识到而被经营者引导注意的话，其产品、服务会大受欢迎。

这种心理营销也适用于我们企业文化建设的实践。“对于任何一个职工，你可以命令他按时上班，然而你却不能命令他以创造性方式工作。”我们的企业文化建设实践如果是以员工“意料之外，情理之中”的方式进行，找到工作对象心中最柔软的地方，将会事半功倍，将会让“文化力→员工创造力、执行力→企业发展生产力”的循环设计成为现实。以人为本，我们强调“正激励”的企业文化导向应成为工作方式的主流。

如果认同上述观念的话，我们的工作方式将会有大的转变。我们不仅要贯彻“让每块金子发光”的人才理念和“一份业绩一份回报”的分配理念，进一步改革，建立有利于人才脱颖而出和建功立业的选人用人机制；我们更要贴近员工做好思想政治教育工作，以员工情结为第一信号，以员工愿望为第一需求，说员工想说的话，讲员工能懂的话，讲究方式方法，以“春风化雨”的耐心，把工作做得暖人心、稳人心、得人心；我们还要关心员工生活，营造富有人情味的企业氛围。近年来，湖南电信工会、党群等部门组织开展了丰富多彩的活动，如文艺汇演、各类球赛、女职工风采大赛、演讲比赛等，成立了体育运动俱乐部和兴趣小组；。各单位工会把慰问劳模、生病住院员工、生育员工等作为常规工作坚持；在省公司机关，每位员工生日当天会收到有总经理签名的生日贺卡和盆景，春节的时候会收到总经理寄来的新年贺卡和礼物。这些活动舒解了员工的工作压力，丰富了员工的业余生活，也让员工感觉到“大家庭”的温馨。

如果我们有了一个使员工感觉“如沐春风”的企业文化氛围，员工就会把个人的思想、感情、命运与企业的兴衰紧密联系起来，自觉树立对企业的强烈的归属感和主人翁责任感。有了这种责任感，员工就能迸发出无穷的创造力，变“要我这样干”为“我要这样干”，使企业转型的各项工作收到事半功倍的效果。

第三个“软”字文章：“软功”借助“硬力”，精确管理，方圆有形。

有这样一个案例。有三个人要分一块金币。如果由第一个人切金币又先挑金币，尽管你对切金币的人反复地进行思想教育，但结果很难确保他真的做到公平公正。但如果我们从制度上这样规定，可以由你第一个切分金币，但必须让其他两个人先挑。制度做了调整，效果就不一样。你再也不用对他进行教育，他会想方设法去切分得平均。所以人对人“用人不疑”是基于制度的怀疑之上的，因为制度的建立是假定人要犯错误的，于是就用制度来约束。邓小平同志有一名名言：“好制度能造就好人，而不好的制度会使好人做坏事。”基于此，企业文化效应的保证也要好的制度来保证，也就是说，管理体制的变革、经营机制的转换、组织结构的调整，如果缺乏优秀企业文化的支撑，给企业带来的改进是有限的。反过来，企业文化的能量只有在一定的机制、制度保证下才能充分彰显和释放出来。简言之，企业文化“软功”需要制度建设“硬力”来保证。

我们要结合中国电信企业文化建设三年规划中 “制度建设年”的工作任务，在转型过程中完善企业文化制度化建设。要在不断深入宣贯企业文化的基础上，把企业文化所倡导的内容融汇到企业的规章制度、工作机制和工作体系中，以科学的制度体系规范员工行为，以有效的制度创新推动管理升级，使企业文化成为提高企业核心竞争力的重要因素。

第四个“软”字文章：“软膜”补充“硬箍”，无缝协作，扎实高效。

现在一谈企业管理中的团队问题，人们就会讲起“木桶”理论，关于这种理论已经有了两种说法。一是讲木桶的短木板，木桶水容积的大小取决于最短的木板的长度；二是讲木桶的箍，木桶水容积还取决于箍是否紧，不紧会漏水。其实，我们还可以进一步引申出新概念——“软膜”与“硬箍”。过去挑水用的木桶由多块木板用铁丝箍成，要在太阳下曝晒，然后在内外涂上桐油，没有油过的桶肯定会漏水，油过的桶就不会漏水，因为前者木板间有看不见的缝，会渗透，后者由于桐油膜的填充堵住了这些缝。这里引申的概念是，如果铁丝是“硬箍”，那么桐油膜就是“软膜”，由此引出的新的“木桶”定理三：木桶盛水容积取决于最短的木板长度，也取决于铁丝是否箍紧，还取决于桐油膜是否填充紧密。

我们企业文化建设的“软膜”问题也要引起重视。企业文化建设并不仅是局限于党群、工会等部门做的工作。实际上，企业文化建设是一个系统工程，纵横、经纬交织，涉及到方方面面，关联着企业发展的各项工作和企业运作的各个部门，需要把企业所有资源都调动起来，需要各部门和全体员工一起努力，团结合作，整体推进。不管是团队的合作还是个人的合作，不仅要求在“硬”条件下协作配合，更要注意配合中的“软膜”，即细微的默契。既要注意保持各合作“木板”的前进步调一致，也要注意保持“团结、紧张、严肃、活泼”的作风，保持畅通有效的信息沟通，保持互相补充、共同提高的合作效率最大化。

第五个“软”字文章：“软渗透”凸显“硬实力”，文化渗透，优化环境。

2005年12月，湖南省电信公司机关举办了一次“新技术、新知识、新信息”报告会，会议座无虚席，效果极好。担任这次报告会的主讲是詹志勇教授，是深圳市依赛伦思管理顾问有限公司首席讲师，那天他是以中兴通讯客户培训经理、高级培训师的身份来讲课的，是由中兴公司花钱聘请来的。为什么中兴公司会花钱请教授来为我们公司讲课呢？当然不是无缘无故的。这就是企业经营过程中的新招——软渗透。那次讲课结束时，湖南省电信公司机关的主持人说了四名话：理解中兴公司的软渗透，欢迎中兴公司的软渗透，学习中兴公司的软渗透，有朝一日，电信公司也要向客户实施软渗透。

现在，西方发达国家对其“关注”的发展中国家，除了争取进行经济力量、军事力量等渗透以外，还非常重视 “民主意识”、“自由文化”、语言等“软实力”的渗透。如：麦当劳、肯德基等快餐文化的渗透，英语的优势推广，基督教、天主教的传播等。“软渗透”只是现象或形式，本质是“硬实力”。没有“硬实力”，就无所谓“软渗透”。

要加强企业实力对外的“软渗透”，企业文化是最能深入人心、影响最长远的途径。企业文化就是企业形象的活广告，正如一位名企业家曾说：“企业文化就是经营者要办成一个什么样的公司的宣言，对内是一种向心力，对外是公司的一面旗帜。”

企业在转型的过程中，应该通过企业文化建设树立起具有自身特色的文化品牌，从提高企业品牌知名度、树立企业良好社会形象的角度出发，把文化建设与企业面向市场、面向客户的日常经营活动有机地结合起来，进一步加强对外的企业文化宣传。要通过对公众宣传、展示体现中国电信企业文化的语言文字和视觉符号，大力宣传中国电信的文化品格；要进一步强化员工的服务理念，整合企业服务文化，创新服务工作；要积极开展文化营销工作，通过企业文化外化宣传，使用户从认同中国电信的企业文化到认同中国电信的服务和产品。通过企业文化的“软渗透”，吸引更多用户的关注，实现更高层次的文化营销，实现以企业文化拓展市场，让企业文化建设真正在企业经营中发挥作用，也让企业的软实力凸显出来。

增强软实力，需要硬功夫。企业要成功转型，做大、做强，空洞的口号喊不来，花拳绣腿也不行，要靠每一个管理者，靠每一个员工，靠企业文化建设工作者的精益求精、扎扎实实的工作。只要我们大家一起努力，对内加强软管理，对外加强软渗透，有利于企业战略转型的和谐的软环境就一定会营造好，我们企业发展的前景将灿烂辉煌！