1997年，特服中心成立，部分112台员工要转岗189台，这就触及到深层次管理层次，在当时的环境和体制下，原有的工作方式将捉襟见肘，特服中心管理者认为必须强化员工的危机意识，于是，特服中心每一个员工的座位上出现了一块“今天不努力工作，明天努力找工作”的小横牌，这对于工作和生活四平八稳的员工来说，不啻晴天霹雳，前所未有地感受到了危机和压力。语言浓缩的张力第一次发挥的作用。特服中心还适时提出了“干一行、爱一行，干好一行”的口号，督促广大员工对待工作应高度负责，悉心努力，并习惯岗位轮换，追求一专多能。

针对原有分配制度平均主义色彩浓厚的问题，特服中心决定对用工及分配制度进行改革，明确警示：“同在一岗，能论高低优劣；同工一日，酬要依质论价”，其结果是员工逐渐淡化了“固定工资”、“法定奖金”的概念；习惯按劳分配的做法，追求多劳多得。通过利益杠杆，员工的工作积极性和主观能动性得到极大提高。

服务是特服中心的关键。特服中心以解决社会反映的电信热点（如114台查号接通率低，资料不准；112台用户重复申告多，故障修复难，电信业务咨询难，查询难，投诉难等）突破口，通过承诺服务为重点；规范服务为措施；优质服务为目标“，实现服务理念的多级跳跃与升华，并提出了“把微笑融于话音，把真情带给用户”、“力求用户满意，誓为公司争光”、“满足用户的需要是我们的追求，为用户排忧解难是我们的使命”等等，言简意赅，易于准则，并以此强化企业的价值观、最终实现优质服务。

1999年，为了迎接首届高次会在深圳举行，中心发起了“工作都需要，学好英语迎高交”活动。每天从《话务员英语》中精选三句，由专人在班前班后讲解和领读，并采取“每周一考核”、“每天一抽查”等一系列措施，旨在提高话务员的英语水平，为高交会服务。通过三个月的努力，终于在高交会召开前夕成功开通了英语查号台。优良的服务得到了市政府和各参展商的高度赞扬，中心被评为公司“百日服务大行动”先进单位，112台被评为高交会通信保障先进集体。

特服形成的企业价值在社会中得到回赠，每个员工从中领略到，个人价值观一旦同企业价值观相一致时，所产生的社会效应是巨大的。