几年来，特服中心相继制定了《行为道德规范》、《职业道德规范》、《服务质量控制标准》、《星级饭店服务标准》等多项制度，在这些具体、详细、操作性强的话务员规范标准的基础上，着力开展普及规范化服务达标活动：加强现场管理，监视、监听相结合；设立专职质检员，考评、奖罚相；组织全员持证上岗培训、考核、评审；每月组织一次电脑输入达标考试；每周组织一次专题业务学习和考试；每日进行一次班前服务用语讲评。就是这样，通过制订制度，进行规范操作，把文化软管理硬化，变成了非做不可的工作。

1999年11月，为建立服务的新模式，完善服务激励的机制，进一步推动各台创优服务走向系统化、制度化、规范化，特服中心开始星级考评工作。员工的服务意识得到进一步加强。2000年，特服中心又提出了“面向社会、深入用户、变被动为主动服务”口号，并以此为目标，制定和开始实施一系列的新举措，如开展上门服务，进一步方便用户，实现“用户一个电话，电信服务到家”；延长服务时间，进一步满足用户需求；开通Internet网上电信业务受理、咨询服务，进一步拓宽业务范围和服务范围，挖掘网络用户需求；开放银行代收初装费服务，实现“用户足不出户办理电信业务”。

制度在坚决的实施之后，强化了宣传的效果，取得了显著的成效，中心的用户投诉率为生产单位最低之一，员工持证上岗率达到98％，汉字输入达标率由此0％上升至于80％，服务用语达标率达95％，应答及时率100％，投诉回复满意率100％，星级挂牌率达70％，用户满意率90％。

1999年，特服中心实现了办公自动化，在提高效率同时为企业文化宣传阵地建设提供了新的可能，为企业创造思想沟通的平台。技术先进的E-mail Outlook传送栏成了广大员工最喜闻乐见的形式，每天打开电脑，便可看到公司的最新，既节省了时间，又提高了效率。同时，通过局域网领导与员工随时进行思想工作交流。让管理层了解员工，亦让员工理解企业发展的战略意图。 企业文化建设极大地促进了服务的改善，业务的拓展和企业的发展，广大用户称赞他们是有求必应的“徽笑使者”，“茫茫人海里的一座明亮的导航台”，“深圳特区形象的窗口”。荣誉接踵而至：189台荣获深圳市电信局“青年文明号”；114台荣获深圳市市级“青年文明号”，112系统建设工程被评为深圳市电信局科技进步二等奖；中心的多项改革创新工作获深圳市电信局及首届深圳市企业管理现代化创新成果二等奖等。