随着程控数字电话的开通，计算机技术在电信的各类业务中得到广泛的应用，原由人工完成的长途、农话转接，已被自动拨号替代；电信费用由用户到营业室人工查询变为通过电话拨叫"170"自动查询；"112"故障受理和测试也随着"112"集中测量系统的应用实现了计算机自动受理……

电信业务中唯一由人工话务员接听的 114"查号台集中到市公司后，县级局的话务班撤销，标志着电信业由劳动密集型向技术密集型企业的重大转变，电信各类业务的自动化程度已经达到世界先进水平。在越来越多地与计算机的"对话"中，人们逐步习惯于用话机的键盘对计算机"说话"，习惯于聆听计算机那一字一顿的"数字化"语言，虽然心中尚存对话务员亲切美妙音色的眷恋。

为了提高用户的满意率，招远电信在改善服务的硬环境的同时，注重服务软环境的完善。他们在营业室设立了吧椅、用户饮水机、便民服务柜等，率先推行了营业员全天候站立服务模式，在机线员中实行了"一卡、一证、一函和四带"的规范服务，在全局干部职工中推行了"首问负责制"和"第一责任人制度"，受到用户的普遍欢迎，用户的满意率始终稳定在98%以上，连续三年被地方政府评?quot;人大评议先进单位"，荣膺"人大评议信得过单位"称号。

但这个局的决策者们没有就此满足，而是要把电信服务推上更高的层次。在对用户的广泛调查和服务质量检查中发现，虽然有的职工对用户的来人来电来访能够热情接待，但由于自身业务技术水平和职责范围的限制，有的职工对用户的业务咨询还不能给予准确、完整的答复，使本来有意办理业务的用户依旧观望徘徊；有的职工对用户的投诉还不能较好地圆满解决，造成用户重复投诉甚至越级投诉的情况。"选拔责任心强、业务技术水平高的人员专门负责答复用户咨询，接待用户投诉，走全员服务与专门服务结合的路子，是从根本上改善电信服务软环境的有效途径。"在经过深入细致的调查和充分酝酿研究后，招远电信的决策者们达成了这样的共识。

为了吸引素质较高的职工从事"180"话务工作，招远局结合全员竞争上岗工作，将"180"话务设为业务技术岗，系数高于其他的生产岗位，使职工消除了对话务工作业务技术水平要求低，相应待遇也低的偏见，一些政治、业务、技术较高的业务技术骨干纷纷报名参加了"180"话务员的竞聘答辩，最后两名从事多年业务工作，政治素质高、业务能力强的职工在竞争中胜出，走上了"180"话务员的岗位。

"您好！'180'话务员为您服务?quot;一声真诚的问候，融化了电信与用户的隔膜，人与人的交流，心与心的碰撞，使一个个满脸怒气、暴跳如雷的"上帝"满意地轻轻地挂上了因过分激动而愤怒抓起的电话。"…您经常上网而且在网上浏览时浣铣ぃ?故茄∮?ADSL'宽带上网比较经济，因为宽带业务收费实行包月制，每月只需80元，没有其它费用…"这是"180"话务员凭借熟练掌握的业务知识解答用户的互联网业务咨询。"'180'话务员'重操旧业'，决非电信科技含量下降，而是电信真正想用户所想，提升服务档次的又一重大举措。"享受了"180"话务服务的"上帝"这样评说"180"话务员的出现。

为了进一步提高"180"话务员的业务技术水平，使她们全面了解和熟悉电信的各类业务，招远局新春刚过就对"180"话务员进行了专门的在岗业务培训和礼仪培训，使她们更好地为用户提供规范、标准的服务，全力提升电信服务的档次。