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用心服务客户
2018-09-20 中国电信
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中国电信通过多种方式持续宣贯《消费者权益保护法》,开展“消费者权益日”、“总经理服务日”、“员工体验日”、“聆听 10000 号”等主题活动,畅通用户诉求渠道,诚恳倾听用户意见。2017 年持续加强资费管理;针对用户反馈的增值业务不明扣费、故障修复超时、充值失败等服务问题,组织开展专题分析与自查整改,有效减少争议;对于用户关注较多的增值业务和新兴业务,加强服务监督。

提升客户服务水平

增进客户沟通

提升基础服务能力

2017 年持续提升各项业务的基础服务能力。根据工业和信息化部的统计和测评,中国电信手机上网和固定上网的客户满意度保持行业第一,中国电信客户的月均申诉量和月均申诉率持续下降,并低于行业平均值。

2017 年提升基础服务主要行动

丰富信息生活产品

家庭信息化

中国电信深入发掘家庭对信息服务的需求,积极与广电部门和商业伙伴合作,为家庭用户提供智能组网、天翼高清、家庭云、视频通话等业务与服务。2017 年发布智慧家庭族群系列产品,进一步丰富数字化居家生活的体验。

中国电信智慧家庭产品族群示例

教育信息化

中国电信按照加快教育现代化的要求,积极与各级教育主管部门和各类企事业单位加强合作,助推教育信息化和“互联网 + 教育”,支撑教育改革,促进教育公平和教育质量提升。

医疗信息化

中国电信按照实施健康中国战略的要求,积极助推“互联网 + 医疗”,支撑医疗机构建设医疗卫生平台,研发医疗信息化应用,创新医疗服务模式,提高医疗服务水平,满足百姓多样化、多层次的医疗健康需求。

养老信息化

中国电信根据老龄人口不断增长的趋势,发挥信息化服务优势,积极助力各地政府和社区发展智慧养老服务。