推进智慧运营
2017-08-30 中国电信
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建设智能中国,需要企业以智慧运营提升内外协同的效率,更好地提供产品和服务。中国电信主动倾听各类客户和商业伙伴对企业运营服务的意见和建议,积极引入智能技术创新运营服务的手段和模式,推进精益运营、精确管理、精准营销和精细服务。

智能优化网络

中国电信积极在网络运营中引入大数据等智能技术,不断提升和巩固网络质量,努力让用户享受优良的网络体验。

智能服务客户

随着智能应用不断丰富和普及,客户对个性化服务的需求日益增长。中国电信积极在客户服务中引入智能技术及智能服务工具,提升服务水平和服务效率。

【智能客服机器人便捷服务】

北京公司 2016 年 6 月 28 日上线智能客服机器人,引入领先的智能语义识别技术,依托丰富、客户化的知识内容,通过网上营业厅、掌上营业厅、QQ 客服、微信客服等 7 个主流服务渠道,面向用户提供查话费、答问题、找优惠的智能服务。智能客服机器人为用户增加了一种服务选择,其一对一针对性对话服务形式、精准的答案推送和幽默的寒暄话语,受到用户喜爱。智能客服机器人上线后带动自助服务量不断攀升,2016 年自助服务量累计达4500 多万次,比 2015 年提升约 5 倍;用户进行业务搜索时,知识查全率及查准率均高达 96% 以上。

集团公司电子渠道智能客服机器人于 2016 年 11 月 9 日在“欢 GO”客户端上线,12 月 19 日在中国电信网上营业厅上线,为用户提供业务咨询、问题解答、优惠推荐等智能服务。用户无需排队等待,即可得到实时、准确的回复。2016 年 12 月当月,机器人客服点击量达 35 万次,搜索量超 55 万次。

【智能帐单】

广东公司 2016 年创新提供智能账单一体化服务,以直观、具体的立体动态交互账单,为客户提供“一键解读、一键办理”的一站式服务,成功解决了 85% 的账单费用问题,努力让客户“明明白白消费”。“智能账单”也为客服人员提供高效智能的支撑,将账单解读由原来的 16 步逻辑判断、95 次鼠标键盘操作大幅降至 3 次点击,将查询费用的平均服务时长压降 8%,大幅减少了人工差错,有效提升了服务能力。

【微信智能服务】

广东公司 2016 年提升微信客服功能,为用户提供自助查询流量与话费、宽带排障、预约营业厅等功能,让客户随时随地、一键解决问题,受到客户欢迎。广州、中山、佛山三市的微信公众号月均服务量均突破 400 万次,好友数突破 260 万人。