用心服务客户
2017-08-30 中国电信
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中国电信坚持依法依规提供产品和服务,严格广告宣传的合规审查,规范业务资费管理。依法保护客户权益,根据客户需求创新服务手段,整治服务问题,不断提升服务质量。

增进客户沟通

中国电信通过多种方式持续宣贯《消费者权益保护法》,开展“消费者权益日”、“总经理服务日”、“员工体验日”、“聆听 10000 号”等主题活动,畅通用户诉求渠道,诚恳倾听用户意见。2016 年及时响应并处理用户反馈的增值业务不明扣费、故障修复超时、充值失败等问题,组织开展专题分析与自查整改,强化资费管理,有效减少争议。对用户关注较多的增值业务和新兴业务问题,加强监督与处理。2016 年集团级电子渠道投诉工单处理及时率超过 99%。

维护信息安全

中国电信认真贯彻落实全国人大常委会《关于加强网络信息保护的决定》、工业和信息化部《电信和互联网用户个人信息保护规定》等法律法规要求,坚决贯彻国务院打击治理新型网络违法犯罪部际联席会议及工业和信息化部的要求,扎实推进防范打击通讯信息诈骗工作,积极促进信息健康。持续完善用户信息保护相关制度,切实保护用户信息安全。

专题:防范通讯信息诈骗

2016 年认真落实实名制、重点业务整治、技术手段建设、用户个人信息保护防范、宣传教育与服务保障等具体工作,加强督促检查,取得阶段性成效。

抑制不良信息

中国电信认真落实监管要求,2016 年推进《中国电信信息安全管理办法》实施,持续加强网上不良信息自查清理。落实常态化拨测监控机制,推进新技术新业务信息安全评估工作,修订完善评估标准,加大抽查监督力度。持续完善不良信息处置流程和黑名单管理流程,做好网站备案工作,网站备案率保持 99.9%,及时关闭涉嫌含有违法违规信息的网站。

保护用户信息

·印发进一步加强中国电信用户个人信息保护的通知,进一步规范收集、存储、传输、使用和销毁用户信息的行为

·完善 IT 功能,按照用户信息展示最小化原则,实现用户关键信息细化场景脱敏及工号随机码登录校验等功能

·按照制度严格管控服务人员在用户信息查询、办理方面的权限

·实地检查 24 省公司的用户个人信息安全工作落实情况,对用户信息采集使用、系统支撑、平台存储等环节进行诊断

提升服务能力

中国电信结合客户反馈及时整治热点服务问题,持续提升基础服务能力。根据工业和信息化部的测评,2016 年中国电信固定上网、手机上网的用户满意度位居行业第一。

保障应急通信

中国电信忠实履行保障通信安全畅通的使命。2016 年全力抗击特大洪涝、台风等自然灾害,圆满完成 G20 杭州峰会、新疆欧亚博览会、上海全球健康大会等多项重大会议的通信保障任务。