本报讯  中国电信甘肃公司为切实帮助老年用户解决实际困难，于2020年12月25日正式上线新的适老服务，老年用户拨打10000号客服热线，直接接入人工专席。

本次适老化服务主要针对65岁以上的老年用户，建立客户标签，10000号客服热线进行识别，为其提供人工优先接入，由专席或高技能客服代表提供便捷服务；客服门户显性化年龄层标签及话术提示，强化客服代表针对老年人的技能培训和服务意识。IVR系统根据用户入网时提供的实名认证证件智能识别年龄，提供全人工服务，直接进入专属队列。同时，对于机主本人与实际使用不一致的情况，在智能语音导航中设置了“老年人”服务场景，通过客服代表主动收集和录音文本两种手段，补充完善相应语义及用户说法，由智能语音导航识别用户提及的“年龄大、岁数大、70/80岁了”等字眼的老年用户，直接接入人工服务。

甘肃公司电子渠道事业部将持续开展老年用户专项调研，利用智能文本分析系统挖掘老年用户的痛点，围绕用户的不便捷、难事儿，持续优化服务流程，强化主动回访服务，并通过智能手段进行辅助，慢慢教会老年人使用智能技术，帮助他们更多享受科技变革带来的美好生活。