不忘嘱托 不负信任——泰州分公司品牌服务战略推进侧记
孙伟 2019-03-22 江苏邮电报
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3月15日,泰州市举办国际消费者权益日主题活动,表彰了一批诚信经营、放心消费单位,中国电信泰州分公司被评为“2018年度泰州市诚信企业”。

近年来,泰州分公司树立诚信价值观,秉承让客户放心消费的理念,拓宽互联网思维,赢得市场、获得信任,打出了一张张更智慧、更极致、更安全的高品质服务名片。

让服务更智慧

随着云计算、大数据、物联网、5G等新技术的发展,泰州分公司在巩固传统业务优势的同时,基于不同场景推出顺应市场潮流的新型智慧应用,用新担当、新作为满足家庭和企业的信息化需求。

2018年底,分公司发布智能宽带,将“幸福500M、美好1000M”的愿望照进现实,辅以多种智慧应用,赋予“智慧家庭”更多含义。

智慧家庭信息箱内置光电设备,实现综合布线模块化,固定线路接头,降低障碍率,有效解决强弱电交织易烧毁的安全隐患。

智慧AP网络面板可实现室内灵活组网,POE交换机持久供应网络信号和电力,解决了旧式面板无线、无电源的缺点;规格标准化,每个房间均可安装,实现了家庭网络信号无缝覆盖。

智能家居系统可无线控制各种室内电器:打开外出模式,关闭所有灯光,红外入侵探测器进入设防状态,出现特殊情况第一时间发出告警;开启归来模式,防备全部撤销,通过手机可直接打开电视、空调等电器。

另外,可语音的小翼音箱,可看护的天翼看家,可分享视频照片的天翼想家等应用,为家庭生活增添了智慧色彩。

除了智慧家庭,泰州分公司围绕省公司与泰州市政府签订的“智慧泰州”建设战略合作协议,联合泰州市工业信息化局,以“千企上云”为契机,聚焦社会综合化治理,智慧政务、智慧教育、智慧城管、智慧交通、智慧社保、智慧医疗等一系列应用如烂漫春花,为泰州建成三网融合试点城市和宽带中国示范城市做出了积极贡献,在提高政府和企业运营效率的同时,为便利500万居民的日常生活提供了便利的智慧服务。

让服务更极致

“极致服务、美好电信”是泰州分公司提升门店服务工作的主题。分公司大力实施门店互联网化,规范窗口服务礼仪,促进了门店形象大升级、服务大提升。

让门店服务触手可及。2018年,分公司强化门店互联网化创新改造,升级业务受理系统,10分钟之内业务受理完成率由年初的19%提升至88%,有效缩短客户等待时间;“泰州电信”微信公众号二维码在门店随处可见,只需关注公众号就可在线查询费用、办理缴费、预约号码和服务评价;天翼生活、翼支付、家庭云等APP,让客户享受到装机进度查询、自助排障、智能提速、家长控制等VIP式增值服务;配备云台监控,直通安保平台,让客户办理业务时更加可靠。

让窗口服务温暖人心。基于客户审美角度,按照现代化服务行业的标准统一门店工作服,样式考究;外请社会培训机构,围绕仪容、仪态等内容对窗口人员开展服务礼仪培训,提升窗口服务水平;每年开展两次优秀服务人员和服务明星评选,10名“服务明星”和50名“优秀服务人员”脱颖而出,对提升团队服务能力起到很好的引领作用。

一直以来,泰州分公司始终坚持“用户至上,用心服务”的服务理念,打造装维精品队伍,多维度、多途径解决客户诉求。分公司多轮次开展惠民通信工程,上门提供“网速测一测、路由调一调、线路整一整、费用降一降”通信服务,2018年累计开展了650场活动,惠及800多个社区、7.5万个家庭,助力新老客户“提速降费”工作基本完成;走访中小企业,宣传习近平总书记在民营企业座谈会上的重要讲话精神,为企业发展 “送政策”“送服务”,累计惠及1200家企业、5.6万名企业员工。全区600名智慧家庭工程师为广大客户提供专家级WiFi环境测评、智能组网设计和终端装维等网络管家服务;全面推出“当日装、当日修、快赔付”的服务承诺,新装开通时长缩短了40多个小时,障碍历时缩短了5个多小时。

让服务更安全

因为安全,所以信任。泰州分公司坚持把客户放在首位,强化管理,高标准、严要求,把客户信息安全工作做实做透。

实名管控,确保客户信息安全。严格遵循实名制规定动作:持证办卡、人证合一、经办人拍照、入网签约;确保渠道3个100%覆盖:代理商100%签订实名制承诺书,窗口100%配备二代身份证识别仪、高拍仪,门店100%张贴实名制宣传海报;建立“店、县、市”三级业务工单稽核机制,对稽核不通过工单及时派单整改,每月对未及时稽核和未及时整改工单进行通报考核。

防范诈骗,确保通讯信息安全。技术管理上,着重开展专线实名整改、网络安全定级、弱口令漏洞众测及整治、垃圾短信治理等工作,自主开发80/8080端口扫描程序,强化专线IP每日扫描,杜绝未备案网站发生;业务管理上,强化语音中继/400号码/物联网卡等重点业务整顿,做好客户资质审核,落实回访机制,全面落实防范和打击通讯信息诈骗工作责任,为人民财产安全保驾护航。

智慧应用,让生活更便利;极致服务,让感知更美好;严密防控,让信息更安全。面向未来,泰州分公司不忘嘱托,不负信任,牢记使命,砥砺前行,奋力书写新时代下客户服务的新篇章。