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奎屯分公司实施客户服务工程师结对帮扶 加强赋能一线支撑力度
戴喜 2018-07-19 通信信息报
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为深入了解客户真实需求,持续打造卓越客户服务工程师队伍,今年,中国电信奎屯分公司中层以上人员下沉至城区支局,与客户服务工程师结对帮扶,通过工作写实、服务支撑、关心关爱、激励机制等方式,不断创新服务支撑工作,加强赋能一线支撑力度。

结对领导在支撑一线客户服务工程师工作中,积极辅导客户服务工程师使用智慧工具反馈问题及建议,2018年1—6月,结对领导支撑客户服务工程师累计374次,现场收集、答疑及处理问题61件,协调组织培训21次。 客户服务工程师累计向行政及管控部门领导发起问题及建议93条,较去年年末增加72.22%,问题解决率95.7%,有效促进了城区支局营维工作开展,也增强了客户服务工程师工作积极性。

同时,奎屯分公司每月对客户服务工程师实行三方评分,包括业绩评分、客户服务评分、支局小CEO评价等。并按季对客户服务工程师帮扶情况进行评比,对环比提升或下降5—9名的结对领导加减1分,对环比提升或下降10名及以上的结对领导加减2分,促进结对领导根据评价短板有针对性地开展帮扶工作。