向新服务模式转型 甘肃公司着力提升客服综合能力
白学箴 2017-01-09 人民邮电报
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全球互联网化的重心正在从个人快速扩展到企业与组织。甘肃电信将基于互联网的创新与变革,实行敏捷经营与智能管理,大幅提高产品与服务创新能力、企业运行效率和治理水平。

作为服务窗口,近年来,甘肃电信客服中心持续深化划小承包,加快互联网化转型,在提升运营管理水平和客户感知方面取得了显著成效。尤其是2016年,公司着力提升综合服务能力,切实推动客服工作向新型客户服务模式转型。

深化划小承包激活力

甘肃客户服务中心在深化划小承包工作,做优“倒三角”支撑体系,解决一线难题,对各中心提出指导性的优化改进建议的基础上,充分发挥“倒三角”监督管控作用,正向激励,切实提升在线解决能力。同时,他们优化三中心抢盘机制,将达标T0/T1值与排名抢盘挂钩考核;增加预处理系统投诉类、电视故障类预处理步骤,提升座席代表预处理能力。

在此基础上,客户服务中心还积极优化内外部培训模式,拓展培训渠道,充分发挥省级内训师作用,增强培训效果。通过业务培训学习、场景化脚本优化、营销标杆经验分享等措施提高在线营销受理及商机挖掘能力;拓宽呼入呼出交叉营销合作渠道及业务范围,聚焦流量包等增值业务的营销受理,助力全省流量倍增;协调优化“O2O”布局,发挥万号触点优势,利用大数据分析结果,主动精准挖掘宽带、电视、移动商机,甩单助力三大基础业务发展。

推进互联网化转型提感知

客服中心进一步落实“互联网+既要加外部,也要加内部”的思维,优化适应用户思维的业务规则和服务流程,在压降人工话务方面,积极调动所有部门、中心的主观能动性,为话务分流献计献策,借鉴外省及其他运营商的先进经验,结合实际进行话务分流;各渠道加强自助功能建设以及加大宣传推广力度,做到方便快捷,培养用户使用互联网自助功能的习惯;以用户为中心,通过简单快捷的操作方式,修订繁琐规则、简化入口;迭代推进,组织各中心以用户体验模式,拨测10000/10001IVRIM、易微信。

适应移动互联网时代的客户服务诉求,甘肃客服中心进一步加强新媒体客服运营能力,满足用户社交化需求,助力业务、网络、运营及管理智能化重构,协调将本省易微信人工服务统一接入IM平台集约运营管理;协调实现新媒体微活动自动化,有效提升甘肃新媒体客服用户规模与服务量,同时策划开展了多长线上、线下宣传活动和服务量提升竞赛活动。

中心还承接集团上线客服机器人相应工作,建设客服机器人知识库,嵌入欢go、易微信客服等渠道。同时,采用数据集约化分析,支撑一线服务营销,有效利用大数据等互联网技术,在10000号门户实现流量包和套餐的大数据随销推荐,提升营销和服务的精准性;推动大数据统计分析进程,实现人工报表自动化,减轻人工压力;以大数据分析为依托,设置门限值,使系统自动弹出舆情告警,细化话务、投诉服务舆情管控,有效降低了非正常话务量。