何不多些预约服务
孙志诚 2017-01-09 人民邮电报
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中国电信湖北武穴分公司机线维护员刘高,平日里负责一个区段的市内电话客户的装机与维护工作。近两年来,他的客户服务满意率与满意度,往往高出同事平均值二成多,是单位里有名的“服务标兵”。原来他的基本经验是“预约服务”。

几天前,市民高女士家里宽带出故障了,无法上网,向电信报障后心里就开始嘀咕:平时自己工作忙,很难有时间在家等候电信人员上门维修,而家里又没有其他合适的人守候;让同城居住的母亲来吧,又担心她年迈行动不便出差错。那天上午,刘师傅出班前按惯例与客户电话联系,了解到高女士宽带故障与家庭实际情况,就约定当天下午四时其下班后上门服务。果然,刘师傅准时赴约,高女士家上网故障很快排除,客户非常满意。“电信上下班时间与客户中的一些上班族相同,不事先进行预约,入户时难免吃‘闭门羹’,故障无法及时排除,想提高客户满意率当然就难了。”刘师傅接着说,“其实,我们只要上班前与客户取得电话联系,了解故障情况,可以不入户的当然就不用打扰了,反之预约时间,请客户配合一下,形成默契,如此很好形成双方皆大欢喜局面。”

电信机线预约服务不只是方便了上班族客户,提供服务的电信方也获益匪浅。首先,它可以提高电信修障的工作效率,没有预约时,一旦人员需入户维修的往往受阻,用户通信故障无法及时排除,同时用户无法实现正常消费通信产品,对于电信企业来说,其人员工作效率与客户贡献率肯定低于预约方式,并且随着预约服务的开展,提供服务的员工当然会得到社会的称赞与好评,通信企业的品牌美誉度、客户黏着度都会得到提升;其次,通信运营企业属社会性服务业,发挥着服务社会生产与方便人们生产的功能,通信服务时间就意味着其功能效益,没有预约所形成的服务滞后,无疑降低了整个社会运行效率。

电信预约服务还有例如收取资费、装机等其他种类。它同时与首问负责制、换位思考、用心服务等理念与方法为通信部门的优良传统,长期发挥着积极作用。然而,只是有些员工没有长期坚持与做得那么好、一些通信基层单位没有把这项工作抓好抓到位,在一定程度上忽视了其企业与社会价值。究其原因,多半是其服务意识不够,还是“以我为主”观念在作祟,向往通信客户“求”通信行业的时代,看不上提供预约服务的收益。随着市场经济深入发展,如此“向往”与“看不上”,已经行不通了。

诚然,电信机线人员预约服务的长期与高效运行,提供服务人员不能按客户住址的前后顺序排障,往往得在服务区域内跳跃式的运行、得多跑路,甚至得在别人休息的时段干活,打乱个人正常工作与生活节奏。预约服务需要电信工作人员提高服务意识,电信企业提高运营管理能力,在员工利益与客户利益、经济效益与社会效益之间寻找一个平衡点。比如服务工作做得好的工作人员、优质服务单位以更高的精神与经济补偿,让市场给这些愿意在“特殊”时段提供服务的机构和人员以公平、合理的劳动回报。

通信企业的预约服务,说到底是体现了以客户为中心的服务精神,其核心就是从用户的角度考虑什么样的服务内容、服务方式更贴心。服务精神的重要性不容忽视,对于通信企业来说,如同布帛菽粟一样地不可以须臾离开。实践证明:每一分替用户着想的用心服务,都能变成开拓市场、开辟事业的能量。有了它,企业能提升服务理念,更好地满足消费者需求,保持发展与兴旺。通信企业做好服务,不妨就从预约服务这类“小事”着手。