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转向互联网 让服务更便捷
徐红萍 顾瑾 2016-01-06 人民邮电报
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2015年,杭州电信积极探索并构建集约、扁平、高效、低成本的互联网化新型服务体系,不断缩短与客户的距离,让服务真正触手可及。在日前中国质量协会和全国用户委员会联合召开的2015年全国实施用户满意推进大会上,中国电信杭州分公司荣获2015年全国用户满意企业称号。

互联网+协同,焕发渠道新活力 

针对社区经理工作量大、人员投入多、支撑难度大、服务效率低和转型创收难等现状,2014年2月,杭州电信率先启动一键收费工作,之后推出“五个一键”相关应用,着力打造社区经理营销一体化的“第四渠道”服务队伍。“五个一键”是互联网+装维实现的载体,主要包括一键配置、一键受理、一键收费、一键返佣和一键搜索。现在,从客户提出装宽带的需求到施工全部完成,仅需10~30分钟,节约了企业的人力成本,助推了全业务规模发展。

在积极拓展“第四渠道”的同时,杭州电信着力提升运营能力,焕发主渠道活力。一是在营业渠道,全面打造智慧营业厅终端进销存系统。通过手机App就能实现一键销售出库和立体化数据分析。二是在政企渠道,开发商业街区营销管理工具“扫街神器”。集数据录入、商机挖掘、一键受理和一键直返功能于一体,手机App结合GPS定位,可精确录入商铺位置信息,后台自动建模,使客户经理实现互联网化的现场办公。三是在维系渠道,实现了O2O线上线下协同。线上电子渠道和互联网手段与外呼紧密结合,强化集约维系;线下加强门店引流、装维上门、政企服务的协同。通过在主营业厅开设体验专区并逐步向17个厅推广建设,开设了天猫浙江电信旗舰店的线下体验店。

互联网+跨界,不断扩大服务覆盖面

2015年,中国电信杭州电信与杭州邮储银行、联合银行、兴业银行、平安产险等多家金融机构以及中国电信翼支付公司合作,开展存款担保购机和信用担保购机的深度跨界合作,共享客户资源,利用跨界服务为“客户的客户”提供可移动的电信服务网点。跨界服务既扩大了服务覆盖范围,增加了200个服务网点,同时也提升了业务发展能力,全年共达成30000多单业务。

杭州电信还充分利用e_sys电子渠道支撑平台和“五个一键”的“一键付费”功能,建立代理商“背包客”支撑体系。通过互联网手段,把电脑店、手机店、报刊亭等中小门店和二级网点纳入统一管理,加快全流程工单化流转,缩短流程历时,加快二级门店佣金直返,缓解了渠道经理的收费和受理压力,促进了代理商的服务电子化。2015年杭州电信在1478个网点覆盖了背包客业务,业务量达36000单。

深化集约运营,全面实现降本增效

杭州电信还进一步深化集约运营体系建设,构建集约化、标准化、流程化的服务支撑平台,全面实现降本增效。一是“业务受理的事,由业务运营中心做”。目前已实现全渠道、全业务的集中受理、支撑和稽核。业务运营中心月均订单处理量也从成立之初的5000单提升到目前的194000单,处理及时率保持不降。同时,人员实现降本增效,今年共精简公众和政企业务处理人员140多人。二是“运维协调的事,由客调中心做”。实现了网络集中监控、支撑集中响应和内部统一协调,政企工单平均开通时长从原来的9.5天缩短为现在的2.5天。三是“客户投诉的事,由投诉处理中心做”。实现客户投诉集中处理,服务质量集中管控,服务信息集中采集,目前24小时结案率已提升至74%。

通过互联网化转型,三大中心集约运营后,杭州电信客触岗的人员占比提升了3.3%,达到77.7%,进一步缩短了服务半径,让服务真正触手可及。

杭州电信深化服务互联网化转型还得益于全省平台支撑的服务互联网化带来的统一接入、统一展现和数据沉淀。随着省市两级集约运营体系的建立,将不断助推服务互联网化转型升级。