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中山电信“总经理服务日”开展一周年
叶咏菊 2015-06-15 人民邮电报
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“总经理服务日”活动是中国电信“用户至上,用心服务”服务理念的实际体现。中国电信广东中山分公司持续开展服务文化专项活动,提升服务水平,开展“总经理服务日”活动整整一周年,深化推进服务文化建设。近日,中山分公司李泽林副总经理与客户零距离接触,面对面交谈,倾听客户声音,倾听一线员工声音,打造一把手服务文化,营造良好的服务氛围,提升客户及员工满意度,并给天翼4G晒网率比赛“极速之王”颁发苹果手机一部。

当天,李泽林和市场部、客服部等部门总经理亲临营业现场。李泽林在接待室与前来参与活动的客户主动交流、积极沟通,详细了解客户对电信服务的需求与建议,并耐心细致地予以解答。针对客户提出的各方面问题有专员一一做了记录,把客户关注的问题作为后续工作的整改方向,为企业的经营、服务、支撑流程收集发掘改进之处。整个接待活动现场客户参与的热情高涨,气氛轻松。客户有带着疑惑前来,但经过李泽林情真意切的洽谈、解释后,都带着满意离开。

这次分公司邀请7名客户前来参与,主要包括预约装机、费用争议及业务规则不合理等问题,李泽林他们认真聆听客户反映的问题,与客户主动交流、积极沟通,详细了解客户对电信服务的需求与建议,能现场解决的即时安排解决,并赠送小礼品感谢客户支持。对现场未能解决的客户咨询和投诉,将由客服部后续跟进,24小时内解决,做到客户投诉受理、处理、反馈、回访四个环节紧密相连,保证客户投诉“件件能落实”。

这次专项活动也是中山分公司深化党的群众路线教育实践活动、切实落实开展“转变作风,提质增效”活动的重要举措之一,聚焦客户感知,立足关键触点,引导团队和员工进一步面向客户与市场,全员参与,持续推进企业服务文化建设。

“总经理服务日”是“微服务、小创新、众参与、大讨论”服务文化建设专项活动之一,以“参与”文化为重点,横向覆盖前后端,纵向渗透全体员工,形成全员参与服务运营、关注服务的文化氛围。专项活动共包括三大主题活动,分批次推出九个“一”举措,让服务文化融入日常工作。中山分公司成立以总经理为组长的专项工作领导小组,全面承接省公司服务文化活动各项举措。

活动之一是中山分公司“高层参与,打造一把手服务文化”。由客户服务部牵头相关部门配合,市县分公司总经理、分管前后端的副总经理亲临营业现场接待,倾听客户及营业厅一线员工声音。 

此前,中山分公司在客服部开展首期“总经理服务日”之10000号聆听活动,强化服务意识,聆听客户声音,贴近客户,换位思考,靠细节服务赢取客户。分公司李泽林副总经理等参加了首期聆听活动。重点聆听市场类和服务类方面的投诉服务场景录音,聚焦营销过程中的业务宣传口径、3G升4G、光纤迁转、客户经理处理不到位、服务态度、费用争议、营销和业务办理不规范等。参会人员针对客户反映的每一个问题都进行了深入的剖析,通过客户反映的问题不断优化完善业务流程、资费套餐政策、营销脚本等,从而支撑企业的业务发展。

分公司认真布置,紧抓落实该项活动,客服部将建立工作通报机制,及时跟踪各项举措推进情况,通过建立效果评估机制,以服务擦亮品牌,让服务创造价值,通过总经理服务日弘扬一把手服务文化;通过服务体验季,让关注客户体验成为习惯动作;通过服务讨论日,形成全员参与的服务文化。