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百里挑一传授客服转型技能 10000号优秀课程决出十五强
王浩森 2014-09-15 人民邮电报
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2014中国电信10000号优秀课程评选活动于日前在南京举行并决出了十五强。

由中国电信集团公司客户服务部主办、集团客服运营支撑中心承办的该活动,共征集到内训课程99门。该活动期望通过组建一支集团级百人内训师队伍,促进各省市公司间客服工作经验交流,有效助力10000号转型增效工作。

从今年5月起,中国电信集团公司组织专家及业务骨干,对各省上报的99门10000号优秀课程进行了初审。经过12万10000号客服员工的投票,精选出15门课程。在此次举行的评审会上,由8位专家评委、31位大众评委现场打分,最终决出最佳课程、优秀讲师等奖项。

评委专家认为,此次10000号优秀课程评选活动,为助力10000号转型增效将发挥重大作用,体现出三大亮点。

亮点一:贴近工作、注重实用。本次选出的优秀课程,贴近10000号工作实际。比如,展示主题涉及了班组管理、通用素质、专业技能、知识普及和流程规范5大类,培训内容涵盖10000号客服工作人员日常现场管理、投诉应对、维系营销、客服沟通等方面。这些课程的覆盖面广、适用性强 ,均具备全国范围推广价值。无论是普通话务员,还是专席客服代表、班组长均可受益。有评委表示,这些课程为10000号提供了运营机制、人员管理方面的新思想、新理论、新认知。

亮点二:百里挑一、课程专业。本次评审出的15门优秀课程,中国电信集团客户服务部将陆续开展优化、认证工作。由优秀内训师组成课程开发团队,中国电信学院全程提供课程优化的专业指导,对入围课程进行修改与完善。最终,评审验收合格的课程,将成为中国电信集团级认证课程。而参与课程优化的人员通过认证课程评审后,即成为该课程的首批集团级授权讲师,由电信学院颁发授权证书,并代表集团参与之后的推广授课工作。 

亮点三:助力转型、星火燎原。“聚”是一团火,“散”是满天星。通过这次优秀课程评选活动,中国电信各省份10000号参与评审和培训的领导、讲师获得了宝贵的经验。之后他们会将这些经验与一线同事分享,有效助力各地10000号的改革工作,为10000号客服互联网化转型和集约增效工作注入“新动力”。

除此之外,中国电信集团公司还将通过多种方式对课程进行全国推广。比如,组织种子师资培训班,召集31省份客服内训师集中面授,再由参训师完成各自省份的转训工作。按各地的实际需求,组织集团授权讲师进行课程巡讲。通过中国电信网上大学进行优秀课程的全国直拨/点播分享,为一线的集约增效工作提供强有力的支撑。