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以求异思维创新服务
许辉坚 2014-08-15 人民邮电报
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“先生您好!能耽误您两分钟时间,向您了解一下我们的服务情况吗?”这是中国电信广西南宁分公司服务工作穿越检查人员,在营业厅对客户进行满意度调查的情景。

今年6月以来,南宁电信以求异的思维创新服务工作,从源头破解客户服务难题,收到了显著效果。截至8月上旬,南宁电信本级投诉率同比下降36.46%,客户满意率高达95.5%,同比提高了1.83%;工信部越级投诉率、宽带服务即时测评及移动网络质量申告率等服务考核指标均达标,有力推动了服务质量的全面提升。

一般而言,客户投诉越少,企业服务水平就越高。长期以来,营业窗口办理等候时间长、业务单式繁多、手续复杂、咨询不方便、障碍修复不及时、营销解释不清楚等问题,一直困扰着客户,也是电信服务投诉的“重灾区”。为使客户投诉问题能够得到快速解决,提升企业整体形象,南宁电信一直致力于客户服务水平的提高。

经过调查发现,过去只要有客户投诉,客户经理往往会立即满足客户需求,他们似乎成了“超人”,随叫随到,风雨无阻围着客户转。其实,这种一味服侍“上帝”的做法,不仅使企业疲于应付,而且常常让问题“野火烧不尽,春风吹又生”,很难从根本上得到解决。另外,在处理投诉的过程中,为了让客户满意,有时会做出一些不符合实际情况的承诺,造成服务不公平的现象,客户经理也是左右为难。

今年6月,为了适应4G业务的发展需要,建立与客户相互尊重、长期合作的双赢关系,打造全新的服务环境,南宁电信大胆打破传统束缚,以求异的思维创新服务工作。一是以更为广阔的视野,对客户投诉的问题进行分类处理,不再纠缠于个别问题,而是更多地关注客户投诉是否具有典型性、其投诉目的何在、客户想得到什么样的结果,等等。二是对现存的运作状况进行分析,了解实际客户服务状况与客户期望的服务状况之间的差距,有的放矢地解决问题。三是开展“礼貌待人,微笑服务”、优化营业厅服务环境、完善服务能力支撑体系等“满意服务专项提升活动”。四是建立服务首问责任制,首问责任人必须对客户问题是否得到根本解决进行跟进;成立服务工作穿越检查小组,加强对服务质量的检查指导,挖掘存在问题,提出解决方案,切实提升一次投诉解决率,降低二次投诉发生率。此外,重拳打击、清除非法网络,整治城中村架空通信线缆;优化支撑系统和各类查证平台;规范计费流程和完善系统管理制度,进一步提升业务支撑服务能力,使长期以来客户反映比较突出的服务难题得到有效解决,实现了管理水平、服务能力、客户满意度的显著提高。