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机报修一天搞定 在线咨询随时随地
2014-04-03 湖北公司
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“10000”这个符号,对不同的人,有不同的意义。它可以是一串阿拉伯数字,也可以是二进制代码,但对中国电信湖北公司10000客服工作人员来说,它象征着热情、高效与责任。

2010年开通10000微博客服,2013年开通10000微信客服,2014年开通10000易信客服……4G时代,作为湖北省最大的综合信息服务商,湖北电信始终践行着“用户至上,用心服务”的理念,在电话客服热线、网上营业厅、掌上营业厅等传统10000客服平台的基础上,推出了包括QQ、微博、微信、易信等十个10000客服平台,旨在为湖北营造更好的信息消费环境,提升老百姓生活幸福指数。

十个10000“十指紧扣”全天候立体多元服务

“我最近打电话比较多,如果超过了怎么收费啊?我新装的家庭宽带,每个月送多少分钟通话时长?在外上网,WIFI怎么设置?套餐里有多少免费时长?新装的宽带网速不达标怎么办?”15日,在武汉江汉经济开发区湖北电信10000号客户服务中心,工作人员余婷一手接电话,一手敲键盘,全力做好“3?15”消费者投诉咨询处理服务。

“以前到营业厅办业务还得排长队,现在查费用、报故障、订套餐、装宽带通过易信、微博、QQ就能办理,24小时全天候的立体服务太方便了!”在湖北电信10000客服官方微博上,不少网友留言致谢感慨,为湖北电信的多元化信息服务竖起了大拇指。

QQ、微博、易信、微信等新型客服的出现,丰富了湖北电信的服务渠道,多样化地满足了客户自助服务的各种需求。目前,湖北电信提供网上营业厅、掌上营业厅、10000号电话客服热线、QQ、微博、易信、微信、邮箱、10000知道、10000社区等多种形式的自助服务手段。用户只要通过点击鼠标、发送短信或拨打电话,就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等。统计数据表明,除语音服务外,湖北电信其他服务平台月均服务总量达2880万次,占总服务量近75%,新型客服平台受到越来越多的用户喜爱。

继腾讯微信大热后,网易推出了易信软件争夺市场。察觉易信用户逐月激增后,今年1月,湖北电信立即开通了易信客服,让智能客服“更新潮”。用户不但可以以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发问,办理服务信息查询、常用业务办理以及服务信息订阅,同时还可通过易信群与其他用户互动互助。

“易信公众号推出的功能有:账单查询、套餐余量、积分查询、充值缴费、天翼手机、客服机器人等服务应用。下一步,还将提供宽带自助服务等项目。用户在易信通讯录添加朋友,查找公众账号‘中国电信客服’,或搜易信号‘zgdxkf10000’点击关注即可。”湖北电信相关负责人表示。

十个10000“十指紧扣”,全天候立体多元服务广受用户好评。截至目前,10000社区注册用户52.4万户,全年服务总量达822万次。湖北电信官方客服微博粉丝数达到366.8万,湖北电信官方易信好友关注14.2万,湖北电信官方微信关注好友3.7万,户浏览及服务量1.22亿次。湖北电信官方QQ客服的好友数达到143万。2013年,除语音服务外,湖北电信其他服务平台月均服务总量达2880万次,占总服务量近75%。

大数据系统“操盘”装机报修速度比总部规定快一倍

汉口营房村武汉电信客户服务调度中心,是电信10000号客服的“大脑”,所有武汉市电信宽带、固话用户的报装、移机、保修都是由这里发出指令,远程调度。“以前武汉电信有40多个这样的单位,由于部门分散,流程繁琐,用户装一部新电话至少需要一周时间。现在武汉电信通过‘大数据’技术整合资源,所有单位聚在一体形成合力,业务处理质量与效率大幅提升。现在,武汉电信在接到用户装机报修信息后,能在24小时内完工,比中国电信总部48小时时限要求快一倍。”武汉电信客户服务调度中心主任张洁自豪地说。

张洁指着机房控制中心一排排大型服务器表示,武汉电信可以依托综合调度系统、专业网管系统对公众客户全业务、政企客户固网业务实施故障一点接应、全程服务调度、业务开通维护、客端装维监管、投诉分析考核等集约化、精确化闭环管理,立足用户维度,追求全面的客户服务质量提升,多手段推动整体业务质量支撑和发展。

针对武汉市260万户固话用户、200余万户宽带用户和300余万户移动通信用户,武汉电信综合调度中心可以调度30多个部门1300余名专业维护技术人员,覆盖全市8大城区和6大郊区,与营业网点、10000号和网厅合力,构建7×24小时全天候无缝隙客户服务保障体系。

有了大数据系统“操盘”,客户预约--业务受理--地址核实、资源核配--数据制作--工单派发、业务员上门--外线勘察--正式施工--回访全线都能从综合调度中心进行资源调度。

武汉电信承诺:对市内99个成熟规模小区提供“三先三专”的服务保障,缩短装移修服务时限至2小时,“一个电话,一小时内上门,上门后,一小时内修复”;在197个重点小区,要求“快速上门、当天装通”、“快速响应、当天修复”;对政企客户实现“4小时快修包”和“加急快修包”。

据了解,湖北电信对于客户装维机的服务,有明确的细则要求:在预约环节,装机工单到岗后2小时内与用户确认预约装机时间,改约需与用户确认,并有录音记录;在上门交付环节,要现场辅导宽带客户进行测速验证,并有“五个一”的服务规范;施工完成后,还有立即回访环节。“客户服务调度中心是对原有电信服务的创新升级,也是湖北电信将现代化管理过程引入服务管理和监督的重大举措。”张洁表示。

7×24小时人工服务电信助您省时省心

“新装的10M宽带,下载测速为何只有每秒800KB?”“10M指的是接入带宽每秒10兆比特,其对应下载速度为每秒1280KB。”15日,在湖北电信10000号客户服务中心二楼专家班大厅,宽带专家王磊接到用户投诉咨询,耐心地向用户解疑释惑。“我刚才查了您宽带端口数据,电信侧没有问题,我们需要派人去上门检测您电脑终端使用情况。”“好的,谢谢!”每处理完一个用户投诉咨询,王磊都会认真地整理相关信息,以便开展事后跟踪服务。“用户拨打10000服务热线,湖北电信客户服务中心1楼的前台客户代表解答不了的疑难杂症就会转到2楼专家班,由政企、宽带、计费、移动等专家班专家实时解答。”王磊说。

据了解,目前湖北电信运营商中,大部分的人工服务都从早8点以后开始,晚上22点左右结束,只有在工作时间内,顾客呼叫人工服务才会有人应答,否则就会转入自助服务。而湖北电信一直以来坚持对客服部门的资源投入,从各方面保证电信10000号人工服务7×24小时正常运营。

为了让用户有更好的体验,湖北电信还通过网上营业厅推出“积木套餐”方案,相比之前用户只能被动选择的套餐模式,积木套餐给了用户更大的自由空间,可以避免出现套餐内某些业务不够用而某些又过多的情况,将选择权完全交由用户手中,让广大电信用户充分享受省钱、省事又省心的4G生活体验。

如何通过自助方式办理“积木套餐”业务?武汉电信洪山路营业厅工作人员表示,登录湖北电信网上营业厅后,用户可以发现“积木套餐”由语音、流量、短信和3G应用4块“积木”组成,客户可根据自己的消费需求,自由组合自己需要的业务套餐。例如,语音套餐包括每月100分钟、160分钟、280分钟、420分钟和600分钟5档,流量套餐包括每月60M、150M、300M、800M和2G5档,短信则有每月80条、200条、400条和800条4档。目前,积木套餐主要针对的是新入网的用户。

链接

湖北电信十大10000服务平台

1、语音10000,是以传统电话网为主要信息交互途径,通过人工和自动语音方式快速响应客户需求,为广大用户提供全天候7×24小时电信类全业务咨询、查询、受理和投诉等服务内容。

2、QQ10000,是面向互联网客户提供在线人工服务,通过QQ享受中国电信及时、细致的咨询、服务和业务申办导引。

3、微博10000,重在发布业务信息与各类查询手段,给用户提供服务类信息,介绍中国电信相关的服务、产品、应用、关怀、回馈及活动等信息。

4、微信10000,在搜索微信号“中国电信客服、zgdxkf”或扫描客服二维码关注中国电信客服后,除了能了解中国电信热点活动信息、常见问题解答、在线帮助外,还可通过微信登录中国电信掌上营业厅进行手机业务办理。

5、易信10000,利用网易“易信”特性,实现客服和用户点对点交流,进行一对一的服务,为用户提供在线帮助,查询、充值等业务。

6、网上10000,是方便用户办理查询各类业务而开办的综合服务网站。登录网上营业厅可以进行各种电信业务查询、办理、故障、建议等服务。

7、掌上10000,所有功能全部是以文本形式展现出来的,包括营销活动宣传,抽奖,积分兑换,余额查询,充值交费,业务办理等。

8、10000社区,以客户端的形式向用户提供更加丰富细致的服务内容。包括资费查询,业务办理等功能。

9、10000知道,面向客户提供的电信知识平台,提供固话、宽带、手机、企业应用产品及套餐信息、最新动态、优惠活动、服务渠道信息、终端信息以及常见问答等知识信息,可提供搜索、套餐和终端比对、业务仿真、互助问答、客服机器人、在线咨询等信息查询应用。

10、天翼客服,统一汇聚了电信所有互联网服务渠道的入口,包括微博客服、邮箱客服、短信客服、IM客服、易信客服等,方便用户根据自己的需要随时随地调用,获取服务。