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致广大而尽精微 中国电信铸就行业领先服务品质系列报道(四)天翼服务之“美”
韩永军 2014-03-12 人民邮电报
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“分享美好新生活!”67万名电信员工的微笑汇聚起来,点亮天翼服务“美丽”色彩。

“美”是美好。电信企业本质是服务企业。中国电信旗下拥有“天翼”、“天翼领航”、“天翼e家”、“天翼飞Young”等知名品牌,具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。面向全业务融合运营和移动互联网,中国电信明确服务提升方向,实施全新服务标准,持续丰富服务内涵,为客户创造更高价值,分享美好生活。

天翼服务之“美”,美在 “言之有物,持之有据”。实施规范化、标准化的服务管理是追求“企业价值与客户价值共同成长”的必然选择。中国电信以标准为抓手,提升服务能力,针对全业务运营的服务提升方向,出台全新服务标准。在标准制定中,中国电信按照“感知优先、同业可比、依托能力、兼顾发展”的原则,连续几次修订和发布了全业务服务标准,从快捷服务、便捷服务、关怀服务和差异化服务等方面突出移动与固定业务的差异性和对客户的针对性服务;发布了宽带业务服务标准,制定从客户感知出发,细化缴费、查询、受理、咨询、申诉、回馈等6个接触界面34项服务标准,进行行业对标,补足宽带业务的服务短板,强化多渠道协同,实现服务“零”距离;发布了3G业务服务标准,从客户全生命周期感知出发,细化业务体验、办理/缴费、查询/提醒、咨询/辅导、反馈、回馈和渠道等7个关键体验环节47项感知内容。

2013年,中国电信实施了全业务服务标准3A贯标,在工信部满意度测评中,宽带和3G上网业务连续四个季度及年度测评成绩均保持行业第一,并且领先幅度持续扩大。同时,中国电信还成立了集团客服运营支撑中心,以集约化的支撑迈开了服务产品化的步伐。

天翼服务之“美”,美在“言出必行,行之必果”。2013年,中国电信引入了客户期望管理,对外公示十项客户版服务标准,进一步提升客户感知。从外部客户感知评价的角度、以客户生命周期体验感知为主线,梳理形成8个接触点、124个客户接触主要场景、329个感知点的服务管理全视图,以关键时刻为切入点,实施营业厅、网厅、账务、网络、装维等5(集团公司规定)+1(省公司自选)项关键服务触点提升。开展长期、延时、即时满意度测评,测评结果纳入划小单元服务考核和一线服务人员考核,真正用客户感知来评判服务的质量。在“3G满翼”服务中,中国电信关注重点客户、重点区域、重点业务,加大无线网络建设,组织无线网络优化,实施WiFi分流,网络质量明显提升;在全国各地建立引导式、专家式的多渠道3G 体验与辅导队伍,开展3G业务辅导,全国3G手机应用辅导站纷纷建成,3G辅导员数量猛增;聚焦流量查询、提醒服务、业务退订三项能力,实现服务突破,3G业务满意度明显提升。

天翼服务之“美”,美在让用户“乐在嘴上,美在心头”。中国电信天翼服务传播的正能量,赢得了政府、大客户、社会各机构的高度赞扬。值得一提的是,结合中组部、国资委开展的“为民服务 创先争优”专项活动以及党的群众路线教育实践活动,中国电信开展“三提升三争创一满意”活动,针对客户感知强烈、投诉集中的热点问题,进行重点整治:提升客户接触窗口的服务能力、提升网络质量与装维服务能力、提升透明服务放心消费的能力;争创群众满意窗口、争创优秀服务标兵、争创优质服务品牌;中国电信的员工亮标准、亮身份、亮承诺,比技能、比作风、比业绩,为客户提供优质满意的服务,通过活动提升,用户申诉一次性解决率上升7个百分点,达到92%,用户投诉率同比下降22%,坚决杜绝不规范的经营服务行为。在工信部召开的“全国工业和信息化系统推进创先争优活动表彰会”上,中国电信作为通信行业唯一代表介绍经验。