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致广大而尽精微 中国电信铸就行业领先服务品质系列报道(三)天翼服务之“新”
张美玲 2014-03-11 人民邮电报
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创新,是一种永不满足的态度,也是一种超越自我的追求。时代的发展将服务变成一种技术活儿,仅仅“用心”并不够,还要懂得“创新”,用创新的服务理念、服务渠道和服务手段,带给客户更加便捷、高效、优质的体验。

创新,是对新领域的不断开拓。一方面,移动互联网给人们的生活和工作方式带来了巨大变化,也让客户对服务有了新的需求。如何把握这些新需求,提供符合移动互联网时代特征的服务,是创新首先要解决的问题。另一方面,从企业内部来看,为了落实“一去两化”战略,用互联网方式分流传统人工服务,顺应移动互联网的发展趋势,企业本身也需要在新媒体服务渠道上进行创新。于是,中国电信陆续开拓了天翼客服、易信客服、微博客服、微信客服、QQ客服、10000知道等新媒体服务渠道,积极提升互联网自助服务能力,让客户拥有及时、互动、便捷、全新的服务感受。据最新的数据统计,截至2014年1月底,中国电信全国客服微博体系粉丝突破7000万,全国体系信息分享服务量约811万次,全国客服月受理投诉工单量9100件,有效分流了基础渠道的服务量。去年下半年手机“天翼客服”正式发布上线,致力于把服务问题解决在手机屏幕上;去年12月集团易信和微信服务平台正式上线运营,经过短短几个月的发展,截至今年3月5日,已拥有易信客服用户600万、微信客服用户50万,已具备“服务信息”、“自助查询”、“充值缴费”三大自助服务功能,提供营业厅、账单、积分、套餐余量查询等多项服务,并支持基础的语音识别、语义解析、分权分域管理等功能。分析显示,套餐余量查询、账单查询、充值缴费是客户在易信和微信服务渠道中最常使用的三种功能,这意味着,中国电信在新媒体服务渠道上的拓展已经得到了客户的肯定。2013年,中国电信获得《第一财经》年度“最佳新媒体服务奖”;客服微博荣获国资委颁发的“中国企业微博运营最佳案例”奖。

创新,是在把握新事物规律的基础上进行深入探索。如果仅仅把新媒体渠道当成分流传统服务的一种方式,这并不是真正意义上的创新。新媒体最大的特点在于互动,传统渠道难以实现的一对一服务、实时互动在新媒体渠道可以轻松做到。因此,企业应该充分利用这种特征和规律,策划适合新媒体渠道的服务活动。利用客服微博平台,中国电信开展了四期“客服建议征询”活动,倾听客户心声,征集客户对服务流程、体验、账单、网厅缴费、规范提醒、增值业务查询和退订等方面的建议,活动共收集了各类建议约7万条,为提升服务质量奠定了良好基础。“我是客服”则通过独立活动页面展示客服代表选手在工作中最真实的状态,最终由网友投票选出最佳客户代表,31个省(区、市)分公司客服微博全国联动,密切了客户与企业一线服务人员的关系,打造更有感染力、亲和力的服务形象。

创新,是一种融合。真正有效的创新,需要将新与旧融合在一起,需要将不同渠道的服务能力融合在一起,让客户拥有良好的无缝切换体验。中国电信正在建设集团与省两级的多媒体智能客服体系,为客户提供多渠道统一的智能搜索与查询服务,实现智能客服引导,改善客户感知。目前9个试点省已完成一期功能建设,实现了多渠道接入与协同服务,31个省(区、市)分公司均具备为客户提供语音、易信、微信、微博、IM、Email等多渠道的接入服务能力。新媒体客服的集约化运营模式也正在尝试探索中,2011年已形成网上10000、掌上10000、QQ10000、微博10000、10000知道等多媒体服务体系。2012年规范流程,实现了32项典型场景的多媒体服务协同以及3G业务专席语音与在线客服的无缝切换。

服务是一个历久弥新的话题,创新让服务在新的时代背景下焕发出新的活力,也让企业与每一位客户的关系更加紧密。