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用移动互联网思维做服务——探秘中国电信江苏公司服务转型之路
周春柏 2014-03-11 江苏邮电报
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立足于“一去两化新三者”战略和“再造一个新型中国电信”的目标,中国电信江苏公司聚焦客户感知,创新服务模式,推动服务转型,实现了客户满意度、客户价值和服务能力、服务价值的全面提升。

面向移动互联网的“去”与“立”

2013年,是中国电信全面践行“一去两化”的第一年。江苏公司按照“一去两化”的要求,积极探索移动互联网服务新模式,打造差异化服务竞争优势,大力推进服务转型。在此过程中,江苏公司做到一“去”一“立”,即“去”电信化思维,“去”的是流程化禁锢、传统路径依赖;“立”互联网思维,“立”的是客户导向、快速响应。

近年来,中国电信持续创新服务方式,利用网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅和QQ客服等渠道,年均提供170亿次服务。随着移动互联网不断发展,中国电信又推出了天翼客服客户端,在易信、微信、微博等第三方应用中建立官方客服账号,提供各类业务咨询和受理服务,四大平台共吸引7700万粉丝。

发展处于全国第一方阵的江苏公司,在新媒体服务方面也处于领先水平。2014年,公司将从运营团队、运营平台、运营规范、运营推广等维度入手,进一步健全新媒体客服运营管理体系,不断提升运营能力;加快易信、QQ、微博等新媒体客服的推广,快速形成有效服务量;深化渠道协同,进一步强化电子渠道服务能力,为基础业务规模发展、新兴业务快速突破提供更有力的服务支撑。

在服务机制创新方面,江苏公司以市场化的组织、管理、考核、分配等手段,盘活资源效率,激发员工活力,带动服务效率和效益的提升。启动市分公司销售服务型组织转型,集约化管理和支撑水平不断提升;推行各级营销单元和业务单元的承包,建立市场化的激励机制,充分调动一线服务人员的积极性;动态调配面向客户的服务资源,通过集约处理减轻基层负担,通过落实“划小”等方式,增强一线人员的责任意识、担当意识和服务意识。

此外,江苏公司针对新兴业务领域,在平台、内容、服务等方面与社会各界深入合作,通过有序开放,构建信息产业良好生态,推动产业繁荣发展,为消费者带来更加便捷的服务和更多更好的选择,与合作伙伴、消费者共同创造和分享美好新生活。

集约化运营提升服务生产力

移动互联网环境下的全业务运营,服务集约化的效益日益凸显。江苏公司建立了全景接触的多媒体智能客服系统,在统一的客服界面上集成了10000号人工、微博客服、QQ客服、189邮件客服等多种服务方式,把以往分布在不同系统中的、常用的、固化的功能整合到前台操作界面,实现了多渠道客服的协同与一体化运营。

对客服人员来说,多媒体智能客服系统具有业务到期、重复来电、在途工单、欠费等各类提醒的智能推送功能,还可以通过语音识别关键字关联服务场景,实现话务知识的智能推送,有助于提高话务代表的服务效率和服务质量。这是整合带来的效益,体现了集约化运营的优势。

对客户而言,客户通过自己喜欢的“任一方式”接触客服代表,都能方便地获取所需的服务,并能在接受服务的过程中选择其他方式进行协同。多媒体智能客服系统提供“随手随心”的服务,为客户带来了“服务方式自由选”的便利。

移动互联网时代,客户需要更加开放、更加智能、更加主动、更加交互的服务,这不仅是对客服技能和水平的挑战,也对后台的客服支撑能力提出了更高要求。

江苏公司打造集约化运营的知识生产管理体系,建设多渠道共享的新版知识库系统。知识库系统通过引进业内主流搜索引擎,借鉴互联网信息检索模式,提升搜索能力,使知识查询更精准、更方便。知识库系统除了向10000号客服人员和前台营业人员提供知识搜索、查询服务外,也在网上营业厅加载,供外部客户自助查询。据统计,新版知识库系统目前月均查询量超过80万次,为一线客服人员提供了有效的营销与服务支撑。

诚信经营夯实服务基本面

服务的集约、创新与转型,都离不开扎实的服务基本功和稳定的服务基本面。一直以来,江苏公司秉承“用户至上,用心服务”的理念,诚信经营、文明服务,赢得了社会各界的一致认可。

江苏公司已连续12年荣获“江苏省文明行业”称号,2013年又实现了全省电信系统精神文明建设的“满堂红”--盐城分公司被省委、省政府表彰为2010-2012年度“江苏省文明单位标兵”,12个市分公司全部荣获2010-2012年度“江苏省文明单位”称号。

江苏公司坚持实施服务承诺制、首问负责制、一站式服务、绿色通道等服务制度,扎实开展争创文明单位、文明窗口、文明班组、文明职工等活动,积极参与当地政府部门组织的文明城市、文明村镇、文明社区创建活动,深入开展结对帮扶、无偿献血、青年志愿者等公益活动,创先争优蔚然成风,展现了文明行业的风采。

诚信是市场关系的基本准则,是社会文明程度的重要标志。诚信服务,是通信企业发展的基石。江苏公司认真执行服务标准,全面落实“五个一”服务承诺,严格资费管理,实施明码标价,规范营销宣传,杜绝恶意误导,依法诚信经营,让客户明明白白消费。

自2013年7月开展党的群众路线教育实践活动以来,江苏公司广泛征集客户意见,围绕热点问题开展专项整治,改善服务出实招,客户服务工作取得了新成效。

在提升宽带服务方面,持续推进“宽带中国•光网城市”工程,通过宽带“五心”服务、卓越宽带服务,提升客户感知度,宽带满意度继续位居行业第一。在治理垃圾短信方面,除加强端口类短信的日常管控和业务管理外,还严格执行短信签名制,加大问责力度;针对点对点短信,优化关键词拦截系统,建立了投诉溯源机制。在杜绝“三强”问题方面,组织开展“三强”问题自查,对“三强”事件易发的业务、营销单元进行重点帮扶,实行规范化管理和服务前置审核,坚决杜绝“三强”问题的发生。

2014年,4G时代向我们走来。4G,拼的是速度,更是服务。江苏公司将一如既往地抓住服务关键点,稳住服务基本面,通过服务工作强化核心竞争力,以领先的服务积蓄4G时代的优势,推动企业从优秀迈向卓越。