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致广大而尽精微 中国电信铸就行业领先服务品质系列报道(二)天翼服务之“心”
张美玲 2014-03-10 人民邮电报
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心与心的沟通,是人与人交往的最高境界,也是企业与客户建立密切关系的最佳方式。唯有用心,才能让服务不流于表面形式,拥有温度和生命力;唯有用心,才能真正打动客户。用心,就是在服务中倾注真诚,去感受客户需要的是什么,然后全心全意地提供最好的服务。

事实上,“用心服务”一直是中国电信积极践行的服务理念。用心,首先要站在客户的立场上,思考到底什么样的服务才是客户真正需要的。中国电信通过定量和定性的多维度综合评价,筛选出渠道、网络、装维、产品、账务、关怀、信息、投诉8大触点服务和30个关键感知点。围绕这些关键服务触点和感知点,不断完善渠道建设、优化网络质量、提升宽带装维效能、优化套餐体系、解决流量查询问题、严格订购管理流程、提高投诉处理及时率,对客户开展价值回馈,计划用一到两年的时间,分阶段、全方位地提升客户对服务的体验感知。

在刚刚过去的2013年,渠道、账务、网络和装维4项触点服务被列为重点提升对象,在这四大服务触点中又细化了5个关键的感知点--自营厅业务办理相关信息温馨提醒、网掌厅业务办理及信息查询客户满意率、账单/详单/流量展示信息内容易懂及提醒到位、网速达标及网络稳定、上门装维履约服务。集团公司横向到边、纵向到底,实现集团与省两级联动,由前后端人员组成“触点提升专项工作小组”,定期召开推进情况沟通例会,跟踪各项工作落实进度,及时分析通报,协调解决难点问题。这些用心的举措不仅让客户满意,也为企业带来了看得见的成效,客户的关键感知点体验有了明显提升。

结合中组部、国资委开展的“为民服务 创先争优”专项活动,中国电信从2011年开始提出了“五个一”服务承诺:一张账单,明白消费;一键接入,便捷沟通;一站服务,首问负责;一点查询,自主订退;一声提醒,温馨关怀。这是在全业务服务标准的基础上,统一推出的更高标准的服务举措,不仅方便客户理解,也有利于公司内部达标实施。“五个一”服务承诺是将企业的心和消费者的心连接在一起的纽带,通过企业的真心、诚心、热心、细心、耐心,让消费者感受到全过程的用心服务。

用心,是知与行的统一。知道客户要什么还不够,还要有满足客户需求的能力,要在实际行动中,针对不同的客户群体差异化地提供服务。在中国电信目前的客户结构中,宽带和移动客户占比已经超过了50%,而且在新增移动客户中,以3G客户为主。可以说,宽带和3G移动互联网用户是企业目前最重要的服务对象。聚焦3G和宽带业务,如何以服务标准为抓手,通过对标制定业内领先的企业服务标准,实施服务领先战略,确保关键能力具备比较优势,系统化提升客户服务感知?中国电信一直在行动中探索。

针对宽带用户,中国电信直面客户反映的感觉网速慢、装维抱怨多、部分地方资费高等热点问题,提出了装机放心、使用开心、维修省心、续约舒心、宽带宽心的“五心”服务。2013年启动“中国电信宽带业务质量提升”专项工作,全面清理和整治接入宽带不达标问题;开展了接入网整治行动,提高接入网线缆和设备质量;针对高速宽带推出“卓越服务”举措,提供“主动提供智慧家庭无线组网方案”、“根据需求提供晚间上门修障服务”、“路由器免费维修或更换”、“宽带专家上网指导与系统健康检测”和“宽带安装或修障中免费提供电脑终端清洁”五项宽带增值服务,彰显卓越宽带价值。种种措施明显改善了客户对宽带业务的感知,用户申告率和投诉率明显下降。针对3G移动互联网用户,一方面,中国电信利用微博、微信、易信等新渠道平台提供实时服务,倾听客户心声,解决流量查询、提醒服务、信控管理与业务退订等服务问题;另一方面,中国电信还开展了“3G辅导站”的差异化服务。活跃在营业厅的辅导员能够面对面地为3G客户提供全生命周期的贴心服务,帮助客户掌握各种移动互联网应用。

心的沟通没有止境。永远用心,真心服务,客户怎么会不留下来?