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致广大而尽精微 中国电信铸就行业领先服务品质系列报道(一)天翼服务之“信”
肖卓 2014-03-07 人民邮电报
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编者按:在党的群众路线教育实践活动中,服务成为中国电信的聚焦点;在“一去两化新三者”的发展战略中,服务能力成为中国电信致力提升的四大基础能力之一。致广大而尽精微。中国电信把“客户感知”作为一切服务工作的出发点,不仅以广博深厚的服务内涵满足消费者需求,更是用精细而微的服务品质赢得百姓信赖。

从今天起,本报推出中国电信铸就行业领先服务品质系列报道,和大家一起来感受中国电信天翼服务的“信、心、新、美”!

孔子说:民无信不立。诚信不仅是社会文明的根基,更是企业公民的核心价值。作为大型中央企业和窗口服务单位,中国电信高度重视对消费者权益的保护,以“用户至上、用心服务”淘沥出诚信经营的赤纯之金。

人民群众在通信消费中最关心、最直接、最现实的利益问题,成为中国电信服务改善的聚焦点!以党的群众路线教育实践活动为指引,以整体提升基础服务能力为目标,中国电信实施了服务问题专项整治,频出实招,落地有声,全力构建消费者放心、满意的电信服务环境,真正让人民群众充分享受到优质、高效、便捷的通信服务。

4大类、12类、45项重点任务,下发6万余份调查问卷,走访3600余名客户,客服热线倾听24000余名客户原声……自2012年以来,中国电信开展的服务提升专项行动增强了透明消费感知,关键指标明显好转。公司仅在2012年就累计清理套餐5166个,收费争议投诉月均减少823件,10000号人工接通率同比上升3.15个百分点,并且实现了全渠道客户信息安全的规范化管控。

透明消费、放心消费--中国电信在全国规范统一了三单(业务预受理单、业务登记单、用户账单);在落实工信部12项提醒服务要求基础上,进一步要求提醒动作做到发送频次统一、发送时间统一和提醒内容与模板统一;宽带装维推广零拒绝、零配置、零超时的“三零”服务。

严禁、防范、处理、问责、零容忍--中国电信对经营服务行为实施了闭环管控:严禁营销宣传欺骗消费者、业务捆绑销售、不经用户同意擅自开通业务、关停套餐等不规范的经营服务行为;严格服务前置,集约管理,清理霸王条款,防范出现服务隐患;出现相关服务问题后,分析原因,妥善处理。只要出现不规范经营服务行为,以及客户投诉反映的经营服务行为不规范、侵害消费者权益等新热点问题,中国电信下狠心、下决心,本着“零容忍”原则,严格追究相关分公司主要领导、基地和专业公司主要领导责任,并对分公司进行KPI扣分处罚,对违规收入给予双倍处罚。

件件投诉有回应--在10000服务热线基础上,中国电信建立了400810000越级投诉热线、18918910000国际漫游服务热线、高端智能机服务热线(iPhone技术支持中心)、全球客户服务中心、微博10000、QQ10000、IM客服等咨询与投诉处理通道;持续完善消费者投诉处理机制,并对投诉处理时限和处理流程作出明确要求。中国电信还定期开展用户满意度测评,对营业厅、网厅、装移维等服务窗口设立用户评价机制,进行用户回访,强化社会监督,切实保护消费者权益。

高筑用户通信安全屏障--中国电信全力推动电话用户实名登记、用户信息安全及网络信息安全。截至2013年年底,中国电信用户实名登记率超过93%,比2013年8月提高5个百分点,其中新用户实名登记率达到99.99%。公司建立了不良信息处理中心及专业队伍,不良信息查处能力逐步提升。2010年至2013年,累计依法关闭、封堵违法违规网站17.9万余个,删除淫秽色情及低俗信息5.3万余条,处理及时率达100%。

2013年,中国电信投入3000余万元资金对不良短信拦截系统进行升级完善。2013年1~12月,累计关停违规端口2万余个,共拦截垃圾短信11亿条。2012年年底到2014年年初,12321垃圾短信投诉占比下降超过87%。

以诚感人者,人亦诚而应。中国电信始终如一恪守的诚信服务,换来的是客户满意度和企业美誉度的持续提升。据工信部测评数据,中国电信宽带业务客户满意度连续3年行业第一。2013年,中国电信宽带和3G上网业务连续四个季度及年度测评成绩均保持行业第一。2013年9月,中国电信荣获“全国售后服务十佳单位”称号,是电信运营企业、通信设备制造商、互联网企业中唯一获此荣誉的企业。