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江苏公司力推服务转型创造新价值
周春柏 2014-03-04 江苏邮电报
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2月27日,中国电信江苏公司2014年客户服务工作会议提出,今年要聚焦“宽带、3G与4G、互联网应用”三大重点,提升客户满意度和客户体验感知,稳定服务基本面,推进服务模式转型和客户价值提升。省公司党组书记、总经理肖金学出席会议并讲话。省公司副总经理陈国忠主持会议,并作了会议总结。

2014年,江苏公司客户服务工作将以简化对市分公司的KPI考核指标、加强对服务过程的管控为出发点,以稳定服务基本面、推进服务模式转型、提升客户价值为落脚点,通过开展三方面的重点工作,达成全年服务目标,助力企业规模发展。

在锻造新媒体服务方面,从运营团队、运营平台、运营规范、运营推广等维度入手,健全新媒体客服运营管理体系,不断提升运营能力;加快易信、QQ、微博等新媒体客服的推广,快速形成有效服务量;聚焦天翼客服,打造移动互联网客服门户;深化渠道协同,进一步强化电子渠道服务能力。

在夯实服务基本面方面,巩固重点业务服务能力,打造宽带卓越品牌服务;巩固3G服务水平,保持同业领先,在此基础上优化和完善4G场景下的各项服务;推进服务标准达标,确保达标率100%;加强集约化管控,提高员工业务技能,强化内部协调机制建设,切实提高投诉、申诉处理效率;注重过程管控,加强闭环管理,有效提升客户感知;延伸服务前置的覆盖面,加强前置管理,促进整体前置能力综合提升。

在创造服务新价值方面,以市场为导向,不断丰富服务创新内涵,以创新思维开展服务工作;扩大装维延伸服务试点,稳步推进服务产品化进程;增强俱乐部回馈效能,实现高值客户价值延伸。

肖金学充分肯定了2013年服务工作取得的成绩,对2014年服务工作提出了三方面的要求:一是增强责任意识、担当意识。一方面,客户服务部要以“对企业尽责、对客户尽心”的态度抓服务,坚持原则,坚守底线,为实现服务领先、助力规模发展作出应有的贡献。另一方面,各单位、各部门要进一步强化服务意识、责任意识,以客户感知为导向,主动抓好职责范围内的服务工作,并加强服务协同,查漏补缺、固优补短,赢得市场、赢得客户。二是增强能动性,强化服务执行力。进一步完善服务质量管控体系,提升服务管理水平;抓住服务关键点,稳住服务基本面;强化服务质量监督,严格服务责任考核等。三是践行“一去两化”,推进服务转型。在具体工作中要切实做到去电信化思维,立互联网思维;以市场化为手段,增强服务活力;以差异化为突破,创造服务价值。