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江苏南通分公司运维服务转向客户感知
顾斌斌 2014-03-04 人民邮电报
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江苏电信南通分公司网络运维人员转变服务思路,从关注网络指标向关注客户感知转变,从关注运维数据向关注服务质量转变,加快网络运维转型速度,推行装维服务产品化等一系列举措降本增效。

去年,南通电信在全省率先试点装维延伸服务,一年来取得良好效果,到目前为止,全区共实施延伸服务项目1445个。通过合理定价,切实平衡了一线效能和用户需求,其中71%以上的用户延伸服务消费小于30元,相对富裕区域对延伸服务需求量较大。南通电信还鼓励用户自购无线路由器等终端设备,为用户提供终端参数个性化调测等服务。透明化的服务提升了大批量的客户服务感知。

南通电信通过创新开发了FTTH光路衰耗数据分析系统,快速定位光衰点,提高光衰整治效率。开展专项整治,光衰整治效果明显。开展设备隐患整治,确保网络运行平稳。南通电信还通过远程支撑等服务,多种手段提升支撑效能。通过企校合作模式,提升支撑服务热线接通率,对线务员、话务员双向测评满意度,共同促进在线支撑效能的提升。梳理低效率支撑内容,规范掌调自助操作,通过在线拦截低效支撑量,提升支撑效率。为提高全区装维支撑工单响应效率,从受理、处理及管控环节制定严格的装维支撑单响应要求,有效落实考核。探索修障预约流程新路径,修障预约时间控制在8时到18时,以两小时为颗粒度。考虑用户的需求预约时间,话务集中预约改约。根据工时池占用情况,确立工时预警机制。由于及时与用户约定上门时间,大幅度降低了催修率,履约工单的催修率仅1.3%。由于回应及时,大幅提高了修障及时率。