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江苏盐城分公司“倾听您的声音”受欢迎
顾峥嵘 2014-02-14 人民邮电报
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“聘书虽小意义大。作为一名老客户,我将尽己所能,积极为广大客户代言、向电信建言。”接过中国电信江苏盐城分公司服务质量社会监督员的聘书,市民陈先生欣喜而郑重地说。

这是日前该公司“倾听您的声音”客户意见征集活动颁奖现场出现的一幕。在党的群众路线教育实践活动中,盐城电信坚持“开门搞活动”,于2013年9月中旬启动了本次主题活动,聚焦营业厅服务、装维移服务、套餐资费账单服务、终端售后服务等热点难点问题,开展客户问卷调查和意见征集。

为扩大公众的知晓度和参与度,该公司在盐城热线、网掌厅、微博、短信等平台上同步开通了活动通道,在本地主流纸媒《盐城晚报》上刊登了活动启事,在全区各个营业窗口引导客户参与活动。为使活动取得实效、问题切中要害,该公司还对全区1706户历史投诉客户组织了电话外呼,对投诉问题进行“回头看”,并结合客户需求,开展了套餐优化、话费理财、业务体验、到期业务的续约提醒等个性化服务,从而变“被动灭火”为“主动关怀”,减少了重复投诉和升级投诉,提升了客户感知度和满意度。

本次活动共回收调查问卷1.27万份,其中:掌厅10996份、盐城热线1426份、网厅332份,另收到短信和微博意见反馈29条。经过专家评审,选出163名获奖客户,从中选聘30名服务质量社会监督员。

作为活动主策划人之一、客户服务部负责人邵毅在接受采访时表示:“根据问卷反馈,客户对盐城电信的总体满意度在不断提升。我们非常珍视各方的意见和建议,新出台了提高第一界面投诉处理效率的实施意见,修订了客户服务质量及工作效能考核办法。聘请获奖客户担任服务质量监督员,希望通过客户的共同参与,推动我们的服务持续改进提升,打造永不落幕的活动平台。”