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江苏无锡分公司服务模式全面升级
周晓慷 2014-01-03 人民邮电报
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中国电信江苏无锡分公司以“用户满意”为服务要求,积极探索服务新路径,优化服务标准化体系,围绕智慧城市建设、民生需求和行业领先目标,建立了“用户满意”升级服务模式。日前,无锡电信已完成全业务服务标准、宽带及3G专项服务标准、全生命周期服务标准的贯标达标,达标率为100%,2013年用户对升级服务的满意率为98%。

据了解,2013年无锡电信立足用户满意的角度,形成了逐步升级服务的模式。重新规范业务管理,优化放心消费环境。提升用户入网服务协议的规范管理,突出重点提醒内容,保障用户对资费政策、服务内容的知情权;优化3G辅导第一界面,减轻窗口压力;制定出台针对性的《外呼管理办法》,加强各类到期业务的提醒服务,确保用户“一点查询、自主退订”。健全服务标准体系,提升标准化服务水平。健全投诉处理机制,完善服务监督体系,充分管控前后端服务质量。此外,无锡电信创新满意度调查手段,以测评促进持续完善服务细节。从用户被动接受调查到对用户主动监测,积极推进互联网口碑监测、手机内置客户端、微博、客户贯穿体验、在线调研等新的满意度测评手段;完善渠道及装维现场服务即时满意度测评,并将测评结果应用于一线服务人员考核和服务问题整改;建立常态化同业对标贯穿体验机制,固化分析预警和通报制度,规避服务风险;聚焦重点业务及重点客户群,定期开展专项及综合满意度测评,并开展资费套餐清理专项检查活动,本着“用户易理解,竞争有卖点,销售易实现,企业有效益”的总体原则,简化套餐结构,清理一批资费套餐,梳理各类营销资费案,公布资费套餐案,供用户自主选择;使话费清单、账单清晰易懂,客观反映账单的计费原则、收费方式、资费标准等说明信息。