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湖北公司技术革新力促服务提升
向天明 2013-12-23 人民邮电报
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中国电信湖北公司积极开展技术革新和系统改造,创新服务行为和服务方式,在全面落实消费提醒和服务提醒、保护用户信息安全、完善消费者投诉处理机制等方面,特色突出,成效显著,全面落实了2013年度行风建设“规范、安全、发展”的主题,受到广大客户的普遍好评。

在消费和服务提醒方面,湖北电信完成了上网流量和套餐包内业务及停机等12项基本提醒工作,同时持续跟踪客户感知和需求,重点关注协议到期、余额不足、套餐及流量使用情况的提醒等场景,进一步细化不同场景下的服务提醒用语,进一步提高提醒短信的到达及时率和准确率,短信提醒到达及时率较年初提升了近20%,6项提醒业务实现了在网上营业厅自助订制和退订,方便了消费者自主选择,提升了客户感知。

在保护用户信息安全方面,通过技术更新、系统改造、程序升级等手段强化用户信息安全保护工作。完成安全管控平台建设、数据库审计等安全维护手段技术更新4项,系统网络安全防护区域改造4项,升级CRM、计费等系统应用程序12个;实现了系统操作密码权限管控和操作等级制度管理,并与华为、亚联等7家开发商签署了保密协议,有效提高了信息安全保护级别,大大降低了用户信息泄露风险,创建了用户信息安全保护的良好环境。

在完善消费者投诉处理机制方面,该公司创新服务模式,建立起QQ客服、微博客服、微信客服、易信客服、10000社区、电话客服、网厅客服、掌厅客服、短信营业厅9大客户服务互动渠道,打造全方位、多维度的立体交互智能客服系统,满足不同客户的需要。建立起全省集中的投诉处理、管理机制,严格用户投诉工单处理时限管控;同时与省工商局、省消委会联合,在全省联合建立了100个“消费维权服务站”与“义务和解员队伍”,方便用户维护自身利益,快速、公平地处理投诉问题,本地用户投诉处理及时率达99.18%,较年初提升2.43%。