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江苏无锡分公司以创新推进用户满意度持续提升
2013-12-10 人民邮电报
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多年来,中国电信江苏无锡分公司在狠抓业务发展的同时,以深入开展“贴心、规范、安全”行风建设为主线,以用户满意为标准,以制度建设为根本,不断提升综合营销能力,不断改善服务质量,不断提高服务水平,树立了企业良好的品牌形象,为企业发展增加了正能量。公司荣获全国精神文明建设工作先进单位称号和江苏省服务质量奖,获得2013年通信行业和全国用户满意企业称号。

一是积极规范业务管理,打造放心消费环境。加强客户入网服务协议的规范管理,对协议落实情况进行全面检查。突出重点提醒内容,保障客户对资费政策、服务内容的知情权。规范合作增值业务,保护客户权益。改变新入网用户增值业务发展模式;开设增值可选包,提高用户的知情权;优化3G辅导第一界面,减轻一线人员工作压力。

二是树立服务工作底线思维和红线意识。持续重申经营底线,严禁“三强”(强关/强改套餐业务功能、强行定制、强制捆绑销售)。任何情况下,不得违背用户的正当意愿、不得损害用户的消费权益。严格服务前置,防范“三强”诱因。各类产品和销售品上市/上线或退市,以及业务系统功能升级或调整前,相关部门要切实履行服务风险前置审核,提前防范。

三是健全投诉处理机制,完善服务监督体系。完善市、县两级服务监督体系。江阴、宜兴完善了与市公司相对应的客服部门,并充分授予跨前后端服务质量的管控权限;在区分局全部设置服务管理专职岗位,承担区分局服务管理责任。初步形成横向到边、纵向到底、全区联动、同频共振的服务管理工作格局。实施服务关联考核机制。所有服务工作的考核都与领导及分管领导关联,进一步激发了全区更高的服务自觉性和更强烈的服务担当。严格执行“首问负责、限时办结”制度,强调“谁受理、谁负责、谁跟踪”原则,确保用户投诉事事有回音,件件有落实。强化用户投诉处理能力,提升客户感知。2013年投诉处理及时率达到100%,一次解决率为85%,满意率达到98%。

四是完善服务工作测评体系,主动接受社会监督。从客户被动接受调查到对客户主动监测,积极推进互联网口碑监测、手机内置客户端、微博、客户贯穿体验、在线调研等新的满意度测评手段;完善渠道及装维现场服务即时满意度测评,并将测评结果应用于一线服务人员考核和服务问题整改;聚焦重点业务及重点客户群,定期开展专项及综合满意度测评。