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湖北鄂州分公司聚焦品牌价值度和员工满意度
赵海燕 2013-09-10 人民邮电报
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中国电信湖北鄂州分公司坚持服务“两个客户”——对外服务广大电信客户,对下服务基层一线,提升电信品牌价值度和员工对企业的认可度。

鄂州电信按照“体现客户全生命周期服务、体现全客户差异化服务、体现全业务服务”三个原则,从外部客户感知评价的角度梳理基于客户感知的服务管理全视图工作,确定渠道、账务、网络、装维、产品、关怀、信息、投诉服务八大触点服务的36个关键感知点为重点提升内容,进一步深化关键服务触点管理,逐步健全和完善全业务服务标准管理体系,切实提升客户满意度,实现服务领先。

在服务基层一线方面,鄂州电信以基层员工为客户,立足解决上下协同和部门之间沟通配合不畅、服务意识淡薄、习惯发号施令和压任务、不帮基层分析问题和提供办法等问题,将管理制度化、责任化。通过梳理内部工作流程,强化部门间沟通协调机制,避免出现僵硬、呆板的条条框框而增加企业内耗。针对农村员工办公生活环境情况,公司支撑农村分局修整办公和住宿院落,修建标准化食堂、卫生间,购置冰箱、空调、彩电、热水器等,分批解决农村员工吃饭、洗澡、休息问题。