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浙江公司10000号获亚太呼叫中心金奖
潘红梅 顾瑾 2013-06-18 人民邮电报
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在刚刚结束的2013年亚太地区呼叫中心评选中,中国电信浙江公司10000号客服中心在亚太地区15个国家39个代表团队评选中脱颖而出,获得全球呼叫中心联盟评选的超大型客户服务中心金奖,这是中国电信集团首家获此奖项的客服中心。成绩的取得,与该中心坚持“运营、技术、队伍及文化”等方面创新密不可分。

中国电信浙江公司10000号经历了集中、集约和智能客服转型三个阶段,走出了一条卓有成效的客户服务中心发展之路。尤其今年以来,结合中国电信集团公司“一去两化”的战略要求,客服集约运营及转型升级工作得到进一步深化。

在践行“去电信化”工作中,中心以加大非人工服务手段占比和宽带、3G服务能力提升为目的,突破传统语音服务模式,尝试基于6个10000号进行跨渠道服务协同,大力推进多媒体智能客服建设,非人工服务占比从55%提升至75%。

在践行“市场化”工作中,中心最大限度地落实队伍激励优化,紧抓划小和激励两个重点,围绕“划小责任单元、竞聘及培养带头人、给平台造环境”三个抓手,让每一个“划小”的团队分工有序、紧密协作,并通过一系列行之有效的手段,最大限度激发各层级员工的积极性和整体团队的执行力,践行“双满意、双提升”。员工满意度从80%提升至92%,员工月流失率控制在3%以内。

在践行“差异化”工作中,持续深化客服集约运营。中心坚持管理和运营双转型主线,加快推进管理能力整合和内部运营标准化,摸索创立了蝶状呼叫中心内部标准化管理,推进破茧计划(新员工)、成龙计划(骨干队伍)、蜕变计划(成熟员工)三大能力提升计划。目前,浙江电信10000号宽带故障处理率达到75%以上,话后满意率达到97%左右,省级投诉处理率达到70%以上。