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中国电信青海公司“四大服务”提升用户满意度
李悦华 2013-03-25 人民邮电报
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服务是企业发展永恒的生命线。作为青海省信息化建设的主力军和最大的综合信息服务提供商,中国电信青海公司近期推出了“四大贴心服务”,全力提升用户的满意度。

针对用户关注的消费提醒问题,青海电信已向用户提供了入网、套餐办理、充值、余额不足、国际漫游、高额费用、关怀等提醒服务。提醒服务始终坚持诚信、不扰民、免费等原则,采用固定的渠道和统一格式,让用户明明白白消费。

针对用户投诉,重点聚焦用户投诉的热点,梳理服务短板问题,督促优化业务流程,持续提升投诉服务管理水平。特别是从宽带网络质量和装维服务问题入手,严抓资源信息准确性,保障安装修复的处理时限,做到服务过程管控环节细化。

针对窗口服务工作,青海电信在传统的营业厅、热线服务的基础上,着重提升QQ客服、微博客服、10000号热线的服务能力。对查号服务和播报流程,加强对话务员的培训考核,推进114语音平台成为“为民服务 创先争优”的民生窗口。优化网上营业厅的网站流程和界面设计,提升功能便捷性,方便用户体验。

针对社会各界和广大用户关注的垃圾短信、信息安全、电信资费等问题,青海电信要求各级单位不断加强自律、规范经营行为。特别是通过完善制度流程、抓好专项治理等工作,做好反垃圾拦截系统建设,保护用户信息安全和规范市场营销行为。

此外,为广泛征求社会意见,青海电信每年定期邀请社会各界服务质量监督员和用户代表对服务工作进行监督,虚心听取各方意见和建议并加以整改,全心全意提升用户对电信服务的满意度。