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从差异领先到全面领先 中国电信江苏公司的服务领先之道
周春柏 2013-03-25 人民邮电报
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无论是2012年的“以创新和服务双领先推动规模发展”还是2013年的“以创新和服务双领先推动规模和效益双提升”,“服务领先”在中国电信2012年、2013年的年度工作主线中都占据了重要地位。2012年年初,中国电信江苏公司提出服务领先的3年目标,实施路径为:2012年实现重点业务服务领先,2013年实现电子渠道服务领先,2014年达成综合满意度领先,实现客户感知全面领先。在过去的2012年,江苏电信聚焦客户感知,提升服务价值,把服务领先战略落到实处,服务提升效果明显,服务领先基本实现,客户满意度持续提升。

把服务元素封装在产品推出之前

服务分售前、售中、售后3个环节。企业总是希望尽可能减少服务问题和服务风险的发生。基于这样的考虑,把服务问题消灭在产品上市之前而不是发生了服务风险再事后补救,就显得尤为重要。那么,服务问题如何防患于未然?江苏电信从源头抓起,从根本上控制服务问题发生。

以前,出台一项营销政策或推出一个产品时,服务承接是滞后的,往往因为考虑不周而带来一些服务问题,影响了客户感知。因此,服务前置显得非常必要。鉴于服务前置管理所涉及的业务面广、知识点多、专业差异大、前置工作时效性要求高等特点,江苏电信开发了服务前置管理系统。这套系统建立了标准化的服务前置流程,实现了以电子流方式进行服务前置任务的自动派发和任务流转,流程化管理形成了闭环;把服务所关注的关键信息封装进产品的开发、设计、上市流程中,并予以固化;省级集中开发建设,以集约化设计推动前置管理的一体化运行。上了服务前置系统后,就可以把服务元素封装在产品设计之前。系统上线以来,江苏电信已累计完成服务前置审核1000多次,其中服务管理部门投否决票31次。

中国电信提出了产品服务化的思路,服务前置正好与之契合。2011年,江苏电信全省13个市分公司均上线了服务前置系统,2012年又全面启用了规范流程。把服务元素固化,装入前置审核流程中,推进销售产品系统基础信息的完善,便是产品服务化的体现。2013年,江苏电信将进一步完善服务前置系统的功能建设,逐步将服务前置纳入营销、网络维护基础流程中,将服务元素植入产品和网络维护中,提高前置效能,更好地发挥服务前置的风险防范作用。

当然,除了服务前置系统,江苏电信还有服务质量分析系统、投诉管理系统。这3个系统分别对应售前、售中、售后3个环节。江苏电信围绕这3个环节又建设了服务管理的专业化支撑系统,以系统化手段支撑服务管理,有效提升了服务管理的质量和效率。依托系统建设、强化服务管理,这是一条成功经验。这条路,江苏电信会坚持走下去。

集约化是提升服务生产力的必由之路

全业务发展过程中,通信运营企业在网络、产品、业务上的差异逐渐消失,竞争的焦点转向服务。提升客户服务能力,就是提升企业核心竞争力。从这个意义上说,服务就是生产力。那么,通信运营企业如何提升服务生产力呢?江苏电信的答案是3个字——集约化。

在移动互联网环境下的全业务运营,服务集约化的作用日益凸显。江苏电信的服务实践也证明,集约化是提升服务生产力的必由之路。

2011年年底,江苏电信启动多媒体智能客服系统建设,2012年9月开始试用。如今,江苏电信初步建立了全景接触的多媒体智能客服体系,在统一的客服系统界面上实现了10000号人工、微博、QQ、189邮箱等多种服务手段的集成与协同,打破了以前多种服务手段互为孤岛的局面,并汇聚客户消费、全渠道接触、产品使用等营销服务关键信息,有助于提高营销服务的针对性和提升客户感知。此外,系统的服务视角由产品出发转向由客户出发,由以往围绕一个产品提供服务转化为围绕一个客户提供服务。系统具有业务到期、重复来电、在途工单、欠费等各类提醒的智能推送功能,还可以通过语音识别关键字关联服务场景,实现话务知识的智能推送,有助于提高话务代表的服务效率和服务质量。这就是整合带来的效益,体现了集约化运营的优势。

移动互联网时代随着人们沟通习惯发生变化、知识应用场景增多、知识形态多样化,实现“服务领先”就需要提供更加开放、更加智能、更加主动、更加交互的服务,通过精确清晰的知识展现来实现“所得即所问”的智能问答。为此,2012年9月,江苏电信提出打造集约化运营的知识生产管理体系,对原有知识库系统和知识管理体系进行完善,建设一个多渠道共享的10000号客户版知识库。此后,江苏电信省客户服务中心成立了知识运营管理中心,组建了集中采编、维护、应用的省级知识生产运营团队,形成了与之匹配的知识应用形态,建立了知识获取、反馈、更新、删除等流程。据悉,10000号客户版知识库系统将在今年上半年全面投入使用,还会推出手机客户端。这个系统既面向客户,又面向员工,各渠道、各条线的人员都可以共享知识库里面的内容,真正实现客户服务一个口径对外,体现了集约化运营的思路。