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提升用户感知 深化创新举措——上海公司三管齐下服务“智慧城市”建设
郝俊慧 王昕 2013-03-18 人民邮电报
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光网快点来到我们小区,客户都来点啦。王万隆/摄

春到申城,百姓沐浴着智慧城市的温暖阳光。我们身边遍布着满园花开的智慧应用,感受越来越便捷、贴心的智慧生活和周到服务。

作为申城智慧城市建设的主力军,中国电信上海公司三管齐下,聚焦服务能力创新、体制机制创新、智慧应用创新,以满意度提升为引领、客户感知为导向,持续深化服务领先战略,以服务创新助力企业规模发展。


服务能力创新 涌现众多明星


 
每天班前会上,电信话务员都要仔细推敲服务技能。姜明良/摄

今天,中国电信赋予服务以新的内涵,凭借创新的管理体制和标准化的服务流程,满足用户的整体需求,不仅通过服务创新实现了价值创新,更涌现出一批以“用心服务,用户至上”为宗旨的服务明星。

多媒体窗口开创“蓝海”

“发现电信服务有什么问题,直接@中国电信上海客服吧。”一次宽带报修的经历,让市民叶小姐对上海电信的官方微博信任有加。去年10月的一天,家里宽带有些问题,她顺手便将此情况@给了“中国电信上海客服”。没想到,不到十分钟,便有人回复,询问具体情况。很快师傅预约上门,检查线路,这次报修让她体验到意想不到的服务速度。

作为一项新兴事物,上海电信的官方客服微博发展迅猛,粉丝数近40万,发博5000多条。该微博实施7×24小时在线值守,提供咨询实时回复、缴费办理等功能一键转接等服务。

如果说微博强调的是电信与客户之间的实时互动, “10000号知道”则彻底敞开胸怀,将电信所有产品明明白白摆在用户面前。上海电信“10000知道”包含套餐、终端、产品、服务信息、常见问题、最新消息共六大板块。除此之外,所有WiFi场点信息、电信营业厅的地址和电话,所有套餐都能查到。其中“10000知道•爱问”板块,更是要打造一个集网友互动和权威解答于一身的电信版“百度知道”。

官方微博、“10000号知道”、QQ客服、掌上营业厅……随着一系列创新服务模式陆续上线,上海电信的多媒体窗口正打开“蓝海”,为市民提供更加真诚和便捷的服务。

24小时营业厅温暖深夜

2012年12月14日零时,漕溪北路电信营业厅依旧是人声鼎沸。iPhone 5的发售让这个寒冷的冬夜暖意十足,24小时全年无休的营业时间,让“果粉”在第一时间拿到了心爱的手机。

漕溪北路24小时电信营业厅于2012年2月1日正式开张,这是上海电信推出的第一家24小时营业厅,是其践行“为民服务 创先争优”活动的重大举措。

24小时服务,解决了不少用户的燃眉之急。一天深夜11时多,一位用户打10000号咨询,说自己是做生意的,晚上手机掉了,要马上补卡。10000号告知漕溪北路有个24小时营业厅随时可以办理,用户喜出望外,立即赶来,果然,没花几分钟时间便补办好了卡。作为公司的第一批五星级营业窗口,漕溪北路营业厅目前夜间服务主要提供停机、复机、补/换手机UIM卡等服务。如用户欠费停机想马上复机,或者出国前忘记开通国际漫游等,这些问题都可以在24小时营业厅得到解决。

高端手机有了贴身管家

在移动互联网时代,运营商的角色也正在悄然发生着转变,服务模式的转型和深化成为运营商之战的角力核心地带。从2012年的iPhone 4S开始,上海电信构建了一个高水平、高服务质量的智能机技术支持中心,率先实现在全国中心和省客服中心“人工坐席在线无缝双向互转”服务模式。

以iPhone的服务为例,这里除了提供iPhone相关的技术支持服务,还能提供包括电信套餐、合约计划、语音数据网络使用帮助等服务;“全国中心”凭借强大的通信网络平台,为用户实现全国各地10000号的 “无缝人工转接”服务。去年9月,苹果公司公布的数据显示,中国电信iPhone用户满意度实现亚太领先,用户满意度为84%,在亚太地区41家运营商中名列前茅,跨入全球先进行列。

除了iPhone之外,三星NOTE2等其他品牌的高端智能机也被纳入该部门的服务范畴。

“服务没有最好,只有更好”

不再仅仅是华丽的柜台服务,也不是单纯的微笑服务,不管是创新的服务模式,还是完善“大服务”流程,最终目标只有一个——用户满意,而这个目标背后凝聚着无数电信员工的辛勤汗水。

一滴露珠可以折射太阳的光辉,一片绿叶可以显示大地的生机,让我们去找找这些普通一线员工身上的光芒吧。

网运部客调中心公客售后室主任吴建萍,在112热线受理中心默默工作了十多年。用户都知道,遇到电信服务问题拨打10000号就行,殊不知,其中所有关于电信产品的故障报修、投诉,统统转接到112,200多名话务员每天要接听2万多个电话。吴建萍说:“一个话务员一天要接听几百个电话,但对用户来说,打一个电话都是一个希望。”

有位用户经常给112来电,和客服人员都熟了。一来二去,这位客户竟然成了112的老朋友。他当上连锁超市老板后,还特地请112的工作人员给超市员工上服务培训课。而逢年过节,吴建萍总会自己动手做一张卡片寄给像他一样的“老朋友”。

松江电信局维护中心光电缆组吴明明是一名普通的线务员。光网装维中的疑难杂症就是数学中的谜题,吸引着他用全部心血去攻克。尽管过程中有艰辛有坎坷,但每每看到用户满意的笑容,是给他最大的褒奖。在光纤入户时,明线问题是一个难点。要在平整漂亮的墙面上打洞,实在有点下不了手。吴明明和他的团队研发出一种软线槽,可以贴在墙面上,不用打孔,既美观又大方,得到了许多用户的好评。

机制体制创新 焕发企业活力

 

沪上的智慧社区究竟是啥样?来自北京的中央媒体记者纷纷来探访。费锋/摄

移动互联网时代呼啸而来,中国电信果断提出二次转型的“新三者”战略,即成为“智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容应用的参与者”。一系列转型举措也在此战略下应运而生。

建标准破“四难”

三流的企业做产品,一流的企业做标准。2009年6月3日,上海电信宣布正式启动城市光网计划,在全城开始大规模建设光纤网络。作为城市光网的先行者,上海电信没有成熟经验可以借鉴。在推进光纤入户时,遇到了“市民接受难、建设推进难、标准实施难、成片改造难”的“四难”问题。经过探索,上海电信制定了一系列入户光纤、信息箱布线等行业标准及施工时的安装规范等等。如今,通过试点形成的光纤入户通信配套建设标准,已正式成为上海市最新版《新建住宅小区通信配套规范》。

2013年,城市光网启动已近4年,用户光纤入户的顾虑早已打消,上海更是成为国内光网第一城。

2012年8月,上海电信和闵行区古美街道携手,打造了沪上首个“智慧社区”。2013年,智慧社区项目将推广至全市2000个小区,数百万户居民将享受衣食住行更加便捷的智慧生活。从零到有、从有到规模化推广,智慧社区的普及离不开标准化的制定。什么是“智慧社区”、“智慧社区能做什么”这些问题在上海电信制定的智慧社区指标体系中都可以找到答案。该指标体系涵盖了基础设施、平台运营、服务保障、智慧应用四大方面,包括小区光纤接入、社区多媒体公共服务设施、信息化手段处理政府基层业务、通过物联网技术实现各类管理等30项指标。

扶持孵化基地成“黄埔军校”

“我下一步准备卖掉房子,正式成立创业公司。”梁笃国向笔者表示。让40多岁的他下如此决心,是研发的一款移动互联网产品“翼行”,从中国电信创新孵化基地毕业了。2012年10月30日,中国电信创新孵化基地首批孵化团队毕业典礼在上海举行。首批14支创业团队全部完成了入孵时制订的目标顺利毕业,中国电信因此成为国内最先收获创新孵化成果的运营商。

被称为电信“黄埔军校”的孵化基地,是中国电信的创新腹地,也是中国电信机制创新的先行军。事实上,在上海这片热土,创新已经融入电信的血液。中国电信信息园区、中国电信视讯运营中心先后在沪落成,2012年,中国电信车联网服务上海基地也在沪揭牌,它们的成功运作,让电信这头大象在新时代“翩然起舞”。

世博精神倾力市民热线

“您好,欢迎拨打12345市民服务热线……”当申城市民遇到任何困难,并在电话键盘上摁下12345五个数字,都会听到这句热情洋溢的欢迎词。作为政府与市民之间的桥梁,今年1月7日正式24小时运行的市民热线受到市民的欢迎和社会各界的关注。作为上海电信大力推进社会信息化和应用的标杆项目,12345的成功运行又是一个创新模式的开端——政府推进,企业运维。

上海电信成立了12345热线运维中心,组建460人的专业话务团队,核心团队来自世博962010服务热线。上海电信在“12345”派驻了专业技术团队进行现场保障,仅在热线试运行首月,便将系统紧急升级18次,平均两天升级一次系统,从而满足了110项业务运营以及各委办局提出的紧急需求。

光网宽带创新 助力智慧城市

如果说智慧城市是一幢高楼大厦,那么什么是它的地基?如果智慧城市是未来美好的梦想家园,那么我们离它还有多远?

“泛在网络是智慧城市核心设施。”上海电信总经理张维华给出了自己的理解。他认为,每一次信息技术的飞跃,必将促进城市的综合发展进入新一轮高潮。作为“智慧城市”建设的主力军,上海电信深刻认识到,城市光网是建设智慧城市最重要的信息基础设施,更高、更快的宽带速率,必然是“智慧城市”建设的重要标志之一。为此,上海电信不断推进“城市光网”宽带网络的建设速度,让更多的百姓和企业享受到“城市光网”的便利。

“上海速度”的信息化标志

中国改革开放过程中有句老话叫“要致富、先筑路”,同样,在信息化时代,“要实现智慧城市,就得先建设城市光网。”作为内地网速最快的城市,现在,上海正逐渐与日本东京、韩国首尔等国际都市接轨,成为全球网速最快的城市之一。

2013年3月1日,上海电信正式启动“第五次智慧城市宽带再提速”。历经五次“光网革命”,如今上海电信全市光网覆盖能力已经达到680万户,其中城市化地区基本全覆盖,提前一年完成智慧城市三年行动计划任务;上海电信的光网用户突破260万户,平均带宽达到16M;城市化地区48小时即要即装全面推广。

更难能可贵的是,上海电信连续通过五次“提速不提价”的模式,使市民的上网速度和体验远远超过国内其他城市。由上海市委主办的“城市新印象(2007~2012)”主题活动也将上海建成国内“光网第一城”评为上海城市的“十大重要进展”,城市光网已成为代表“上海速度”的信息化标志。

“宽带速率不达标三倍差价赔付”开国内先河。当前国内电信运营商都已实现全业务运营,各自的服务质量显然已成为差异化所在,上海电信认为,运营商的价值体现究其本质也是服务社会、惠及民生。早在2011年9月8日,上海电信就开了先河,对经确认属电信原因网速不达标的家庭宽带用户进行相应赔付。上海电信承诺,在确认因电信方原因未达申请速率,并经48小时故障修复不成功的家庭宽带客户,上海电信将按实际可达速率与用户申请速率的家庭宽带产品月付标准资费之间差额的三倍予以减免。如仍无法修复的,为保证客户宽带使用的稳定性,将进行降速处理,同时自降速次月起减免费用调整为实际可达速率与用户申请速率的宽带产品月付标准资费之间的差额。截至目前,已经向近千名客户赔付并开展了网速综合整治工作。据统计,不达标用户均为铜缆家庭宽带用户,光网用户“零赔付”。

“48小时即要即装”。有了更快的网速,还要有更快的服务速度。目前,上海电信已在2012年浦东城市化地区率先实现城市光网“48小时即要即装”的基础上,在全市城市化范围提出“即要即装”目标。通信业专家称,快速的装维和服务速度,提升了用户的感知。

独创光纤无损入户。“原有的家庭布线没有预留光网入户的管道,很多市民担心钻墙、打洞,破坏了装修好的墙体、地面,这加大了城市光网的推进难度。”全国劳动模范上海电信员工徐介绍说。为此,上海电信发挥集体智慧,连续攻克技术难关,施工人员集思广益,自创了引导光纤穿越暗管等办法,创新开发“城市光网”家庭网关,开发业务系统。巧用原有室外支撑、楼道波纹管过路盒等,解决老住宅“光纤入户”的难题;对新装修商品房,他们独创暗管穿引、微创开孔等作业法。

以“智”兴城  惠及民生

去年年底,《智慧城市上海发展报告(2012)》在上海正式发布。报告指出,作为一个拥有2400万人口的国际特大型城市,智慧城市是上海城市建设与社会发展的必然趋势。通过数字教育、数字健康、数字社区和涉农信息化等工程的建设,改善市民生活质量。

在闵行区古美街道“欧风花都”小区,智慧城市正变得触手可及。打开家中的IPTV,通过家庭IPTV数字电视终端,可预约社区医院挂号;发生地震火灾等紧急情况时,社区的呼叫系统将拨打居民的电话或移动终端,第一时间提醒……上海电信和闵行区古美街道携手,在城市光网基础上,通过部署高清IPTV、加之后台的“云支撑”,打造了沪上首个“智慧社区”。

对住在欧风花都的业主来说,“每天起床第一件事,就是打开电视。”因为IPTV闵行频道里的物价信息一栏,可以让他们立刻了解古美、梅陇等闵行不同街道的菜价。让居民放心的是,这些信息并不是一揽子推送给居民的,而是经过严格筛选,是老百姓可以放心的“政府信息”。

考虑到小区里有很多老人,很多事情需要帮忙,在闵行频道中,还有一个“安康通”的栏目。包括物业维修、家电维修、超市购物、法律咨询、紧急呼救等内容。最妙的是,这些便民服务信息都是实时更新的。小荷才露尖尖角,智慧社区还远远不是终点。

网络再好、产品再好,还得加上贴心、温馨的服务。智慧城市在眼前,用心服务来体现。用户至上不是一句空话,上海电信将持续全面贯彻落实集团公司“创新和服务双领先”战略,深入开展 “为民服务,创先争优”活动;以打造群众满意工程为目标,充分发挥行业特色和优势,持续推进综合服务能力的提升,完善和落实各项制度与措施,努力营造让用户放心、省心、舒心、安心的和谐消费环境。同时紧紧围绕“服务社会、服务民生”的主题,从客户角度出发,着眼于移动互联网时代用户诉求的新变化,转变服务观念,发扬企业的社会责任感,让广大用户共享电信改革发展的成果,共享智慧城市的美好。