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电信服务那些事儿……
张美玲 刘金晶 2013-03-15 人民邮电报
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每年的“3·15”,电信运营商都惶恐不安,生怕一不小心又成了媒体炮轰的对象和消费者投诉的热点。坦白说,电信服务的确是存在着一些问题,比如套餐太复杂、强制捆绑消费、宽带不宽等。作为一项普遍性的公共服务存在这样或那样的问题不可避免,就好像高速公路的建设者没法保证道路永远畅通一样。不过,在正视问题的同时也应该看到,这些年电信运营商在服务方面作出的努力:通信资费总体是下降的,营业厅、电子客服等渠道的服务环境和水平是不断改善的。今天,我们试着盘点消费者较为关心的电信服务五大问题。

资费:逐年下降是事实

资费一直是用户最关心的问题。从月租费的取消到单向收费的实行再到国际漫游的调整,这几年来,通信资费总体呈现下降趋势。数据显示,从2005年到2011年之间,电信业资费已经连续7年下降,2012年,电信业综合资费下降了5.5%,全国单位带宽平均资费水平同步下降超过30%。国际漫游资费的下降尤为明显,最近从巴塞罗那国际通信展归来的同事就有这样的感慨:“这次在国外明显感觉敢打电话了,因为欧洲多数国家都属于中国移动的2元区。”

关于国际漫游费的资费调整,中国移动自2011年起已先后调整了4次,2011年在全球38个国家的漫游资费平均降低了51%。2013年2月,中国移动再次宣布将此前国际及港澳台地区的21个漫游资费区统一划分为1元区、2元区、3元区,平均降幅达到46%。同样,中国电信在2012年也曾大幅下调韩国、加拿大、澳大利亚、德国、法国、新西兰等11个国家拨打中国内地的国际漫游语音资费,平均降幅超过50%,最高降幅达到81%。中国联通2011年在全球30个国家的漫游资费平均降低了70%。而在2012年的伦敦奥运会期间,中国联通用户在英国优惠网络拨打和接听电话每分钟仅需0.56元,拨打中国内地电话每分钟也只需1.56元。当然,由于漫游服务需要跨境运营商的商务及技术支撑,两国运营商需要做大量的工作完成用户转出、用户识别、用户入网的环节,其中还涉及国际穿境业务,而且用户在漫游地使用服务时需要两国运营商进行大量的后台服务支撑,所以,国际漫游费中的很大一部分需支付给境外运营商。

其实,无论资费怎么下降,相对于消费者的心理预期来说,始终会存在差距,因为“没有最低只有更低”,消费者永远会觉得还有下降空间,但不能因此就无视通信资费在下降的事实。对于这点,无论是消费者还是媒体都应该理性看待。

宽带:“虚宽”问题不都是运营商

宽带不宽,这大概是电信服务最受消费者指责的一点了。在2012年中国消费者协会总结的投诉热点中,运营商的有线宽带服务就是其中之一。

客观来看,“宽带不宽”的现象的确存在。其中有一些是人为因素造成的。首先,运营商在服务过程中没有向消费者强调宽带产品的相关概念。比如,带宽和测速的单位,按照国际上通信行业惯例,运营商提供的带宽,其单位是每秒比特(bps);而用户测速时的单位为每秒字节(B/秒),两者的换算关系为1B/秒=8bps。如果一位用户安装了2M宽带,那么对应的测速数据应该是256KB/s,而且这还只是理论值,实际可能略低;再比如,现在一些运营商提供的20M光网宽带,并不是说20M全部用于上网,其中有10M是用于网络电视的,而运营商在宣传过程中,往往只突出“20M”这个数字,却有意无意地回避后面的“补充说明”,这样很容易造成消费者的误解。

排除人为因素,当然也不能否认“假宽带”的存在。比如,有些用户安装了2M的宽带,但实际下载速率却只有142.2KB/s,这的确是有问题。但追究其中的原因,并非一定是运营商的责任。要知道,运营商一方面直接向最终用户提供宽带,另一方面也将带宽批发给网络服务商,这些中间环节上的网络服务商有可能为了追求经济利益,将独享宽带变成共享、强制安装不合格网络产品,导致用户体验不到应有的带宽。此外,还有一个客观原因是:宽带是一个普遍服务产品,就好像高速公路一样,当节假日人们出行需求增多时,必然会出现拥堵现象,使用宽带也是同样的道理。工信部已经启动了宽带普及提速工程,相信随着相关措施的落实,消费者的宽带体验能够得到逐步优化。

套餐:拒绝强制捆绑 明明白白消费

只想办个宽带包年的业务,结果必须捆绑一个手机号码,虽然这个号码里包含了一些话费,属于免费赠送,但是这种强行捆绑的套餐对于那些已经拥有多个号码的用户来说无疑是一种累赘,而且极易引起消费者的反感。

种类繁多的套餐似乎是电信服务的一个特色,语音套餐、流量套餐、宽带套餐,不要说用户搞不清楚,有时候连电信企业的服务人员也未必能全部记得清楚。“套餐太复杂,看不明白,可能会中圈套”、“强制捆绑条约太霸王”,这可能是消费者对电信套餐最不能接受的两点。

设计套餐的初衷是为了满足不同消费层次的需求,然而,太细分、太烦琐的套餐会让消费者头晕眼花,反而让消费者产生“买的没有卖的精”的心理,担心“中套”。虽然说大多数套餐在资费上都是优惠的,优惠没人不喜欢,但前提是必须建立在明明白白消费的基础上,如果消费者连套餐的内容都看不明白,又怎会知道优惠在哪儿?除了套餐设计要尽量简洁,在服务过程中也必须解释清楚套餐包含的义务,以免造成用户的误解。

对于那些强制捆绑的套餐,运营商或许是出于发展更多用户的考虑,殊不知,这种做法往往会起到反作用,因为没有人喜欢被强制消费,即使运营商提供的套餐是优惠的。新浪微博网友“小蜗牛1992”吐槽:装个宽带送两部智能手机,还送数字电视等很多优惠。我就搞不明白,我就只想连个宽带,你给我强制消费这么多产品,我一个人能用得了两部手机吗?

当然,有些资费套餐还是很实用的,比如流量包套餐,对于那些月底流量告急的用户来说可谓雪中送炭。关键在于,服务过程中一定要简洁、清楚地做好解释工作,不要强制捆绑消费者明确表示不需要的套餐。

流量提醒:个性化提醒最实在

“感觉没怎么用啊,上网流量怎么又超了?”“运营商的流量提醒能不能个性化一些?”在享受着用手机随时随地上网便捷体验的同时,人们对流量提醒服务的要求也越来越高。曾经被媒体曝光的“天价流量”事件给运营商敲响了一记警钟,近一两年,“流量经营”也成为企业经营的重点,内因外因的共同作用下,运营商在个性化的流量提醒服务方面不断推出新举措。

从今年3月起,中国电信开始提供流量服务提醒的定制化服务,用户可通过网上营业厅和10000号定制是否开通手机上网流量提醒功能,并可以自行设定提醒的具体方式。业内人士一致认为,中国电信这一服务新举措的推出,可以为消费者更好地使用手机上网提供帮助,让消费者能够明明白白消费。近日,中国联通自主研发的“手机上网记录查询”系统已在中国联通10010客服热线和部分省份“手机营业厅”客户端成功上线试用,用户通过该系统可查询当月及历史3个月内手机上网的访问时间、访问网址、流量类型等内容。中国移动除了每月6日、16日、26日发送数据流量提醒短信之外,当流量将要耗尽时,也会自动发送提示短信,提醒用户购买流量叠加包。中国移动还开通了部分国家和地区的“国际漫游量日套餐”。当客户在境外用手机上网时,会收到提示信息,告知客户已产生漫游上网数据流量,提醒客户关注资费和使用情况,或者关闭手机数据漫游功能。

其实,在正常使用情况下,并不会产生令人咋舌的流量资费,关键是在流量出现异常的时候,比如因为手机中毒长时间联网、长时间使用手机视频等耗费流量的业务、产生大量国际漫游数据,这时候,运营商如果能主动对消费者进行提醒,这样的个性化服务才真正能体现出运营商的服务水平。

多渠道客服:服务更多元更智能

江苏南京的王先生想在天翼手机上设置Wi-Fi却不知道怎么操作,于是向中国电信的客服咨询,不久,他的邮箱就收到了设置Wi-Fi的详细图解邮件。王先生接受的“邮件服务”,正是中国电信江苏公司多媒体智能客服的一种。

在移动互联网时代,电信服务的渠道也在与时俱进,变得更加多元化、智能化。传统的语音客服响应速度提高了;网上营业厅、掌上营业厅等电子渠道的服务优化了;QQ、微博、微信等新媒体形式的客服渠道也正在发挥着作用。以微博为例,中国电信、中国移动、中国联通三大运营商集团层面的官方微博不仅成为及时回答客户咨询、处理客户投诉的通道,不少省级公司也有了自己的微博,承担着服务和营销的职能。

针对不同类型客户的不同需求,通过不同的渠道提供服务,这样不仅能节约电信企业的服务成本,而且也更能有针对性地解决客户投诉。比如,当客户遇到的问题比较复杂,仅仅通过语音客服人员在电话里是不能解决的,这时候,可以通过QQ、微博或者是邮件的方式,结合图示与客户交流,效果更好。事实上,如今,即时在线的电子客服渠道重要性逐渐凸显,对用户来说,不仅问题得到了解决,而且能在第一时间得到各种优惠、业务知识等资讯,对企业来说,由于这些渠道具有很强的互动性,有利于培养更多忠诚客户。此外,随着3G的深入发展,人们对智能手机和各种增值应用的咨询需求也越来越多,针对这一趋势,电信企业也进行了相应的服务创新,比如,中国电信在营业厅内配置“3G辅导员”,专门解答客户的相关问题,在做好服务的同时,也承担着体验式营销的职责。