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南京分公司:内提素质、外塑形象、优化服务
程茜 2013-03-12 人民邮电报
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近来,中国电信江苏南京分公司以创新和服务双领先为主线,以提升客户服务感知为根本,围绕服务流程优化与管控、用户接触点满意度、网络质量等服务关键因素,内提素质,外塑形象,不断做好服务大文章。

创新服务管控形式,狠抓服务成效。从今年开始,南京分公司定期召开服务质量管理委员会会议,着重梳理公司前后端服务中存在的焦点问题,提出具体指导意见,责成相关部门迅速落实整改。建立服务分析评估管理体系,包括投诉分类维度的优化、服务质量分析IT系统的建立等多项内容,以求服务管控更加精确化、科学化。

加强服务前置,做好流程穿越测试。目前,南京分公司在重大经营、建设、运维决策时,均提前考虑服务因素。尤其在出台相关市场营销政策前,各相关部门必须严格执行服务前置流程,完善服务预案,对账单、业务受理等关键服务点提前进行穿越测试。

持续提升客户接触点满意度。在营业厅服务方面,更加注重服务、礼仪等方面的培训和管理,以提升营业人员的综合素质。为有效降低营业人员的营业差错,南京分公司简化BSS系统受理步骤,降低业务受理复杂度,梳理各类业务套餐及规则,化繁为简,让营业员看得懂、记得牢、说得清。在装维服务方面,聚焦装移机预约履约率、催装催修率等关键指标,进一步加强流程规范化管理,通过常态化稽查规范执行过程。

稳步提升网络质量,夯实通信服务基础。在无线网络方面,通过载频扩容和参数调整,加快高流量热点区域的疏忙工作,目前已完成100余个扇区的优化工作,并重点开展针对商务楼宇的信号优化,目前已完成242个楼宇的信号测试工作。在有线网络方面,重点针对商务楼宇和农村地区,有序推进光纤化改造,目前已累计完成近200幢商务楼宇的光纤化改造,为用户尽享光速时代创造良好的网络条件。