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中国电信重庆公司投诉率缘何大幅下降
记者 李远治 通讯员 张剑 2013-01-29 人民邮电报
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中国电信重庆公司整体用户投诉率近日大幅下降。其中,装、移、维类投诉下降尤为明显。

据中国电信重庆公司最新服务质量通报,截至2012年11月,中国电信重庆公司网运类投诉同比下降33%,投诉率仅为0.45%;其中装移机投诉同比下降58%,连续两年同比下降50%以上;障碍投诉同比下降32%,并据此拉动公司整体投诉率下降15个百分点。

投诉率之所以大幅下降,中国电信重庆公司负责人在接受记者采访时解释说,这要归功于中国电信重庆公司近两年来在公司网运领域打出的一系列“组合拳”——完善规范机制、加强系统建设、实施专项整治、提升管控能力、强化班组建设。

规范动作强管控

针对装维投诉多年居高不下的难点,中国电信重庆公司2011年在全市范围启动了大规模的装维投诉整治专项工作。市公司网运部门首先将现有服务规范进行全面梳理,并将装维管控工作固化为五个重点方面、20个“规定动作”,同时,制定落实装维投诉整治目标任务和实施计划。

有了明晰的计划和规则,接下来就是强化执行。

——组织召开城区分公司装移修投诉问题分析会,定期分析和通报宽带、固话等重点业务的装维投诉整治情况,从重点区域、重点业务两个维度加强管控以确保实际整治效果。

——按月走访城区分公司及区县重点管控单位,实地检查,对口支撑。

“宽带中国•光网重庆”工程启动后,为快速提升FTTH装维效率的专项整治工作,中国电信重庆公司又从建立全市分级管控机制、完善待装管控支撑手段、优化局内流程、培训和技能竞赛提升放装技能等方面“多管齐下”。

效果很快显现。重点分公司当年的维护服务指标、装维投诉显著下降,大幅度带动了全网指标的提升。FTTH全程开通时间缩短75%,从业务发展初期的255小时缩短到60小时左右。局内施工时长缩短75%,从12小时缩短到3小时。FTTH光纤自动配置率达97%、端口自动配置率达95%、EMS自动施工率达99.38%。

用户自助疏源头

经过三个月的集中开发,中国电信重庆公司在去年初创建了面向用户的“宽带通”服务型网站(http://www.cqkdt.com),旨在从源头上疏解用户使用电信宽带的疑难,引导用户正确认识带宽、获取宽带网络的基本知识,引导用户自主排障,有效提升用户感知,切实减少投诉率。

网站自2012年4月正式推广以来,日均点击量在6000次以上,百度相关搜索排名居首位。

同时,中国电信重庆公司还在全市电信宽带用户中大力推广安装“宽带管家”客户端,截至2012年12月,全市共安装48.4万户宽带用户,在网 44.1万户。据统计,用户利用客户端排障成功率达40%,测速使用人数约12%,为故障申告的持续降低打下基础。

集约维护升效率

2012年,中国电信重庆公司实现了交换、数据、传输、无线、电源、PON、安防等专业的集中监控,形成了覆盖全市所有核心网络和接入网络的“横向到边,纵向到底”的全网全专业集中监控体系,截至目前,集中监控网元数超过11万;完成交换、数据专业数据集中配置上移工作。

集中监控后,网管数量由原来的110套收敛为53套,网管结构进一步优化;全网设备告警数量下降了96%,网络故障引发的用户申告下降了62%,提升了客户感知;分公司部分取消了7×24小时监控值班,人力资源结构得到进一步优化。

该项工作得到了集团公司的认可和肯定,《人民邮电》报对此作了专题报道。

网络整治提质量

在接入网、PON网络以及数据网方面,中国电信重庆公司也是“猛招迭出”。

——按照接入网系统规范,安排整治项目219个,实施接入网专项整治,提高接入网能力。

——规范化整改PON网络,完成单台OLT下挂超过100台ONU、上行中继利用率超过60%OLT的整改工作。

——开展数据网络评估工作,优化完成数据网络核心路由器NE5000和7609骨干交换机。

据统计,2012年,4M以上带宽接入能力占比从85.02%提升到91.2%,宽带端口速率达标率从94%提升到96.54%,全网异常掉线率从4.87%降低到1.87%,保持了宽带质量的同城优势,有力支撑了宽带业务的发展。

打造队伍重标准

标准化班组建设,为中国电信重庆公司网络运行维护和服务质量的持续改善奠定了扎实的基础。

2012年年初,中国电信重庆公司启动的“标准化班组”建设专项工作,对网络运行维护类班组的工作环境、人员配置、工具配备、制度建设、质量目标管理和文化建设等提出具体要求,并制定建设达标的具体目标,要求在年底前每个生产部门和分公司至少完成一个班组建设达标,并纳入“三项达标”专项工作考核。

在去年底开展的公司“三项达标”专项检查中,中国电信重庆公司42个维护班组全部达标,大幅提升了企业基层维护班组基础管理能力和网络运行维护水平。