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换个角度看服务——中国电信新疆公司创新服务促发展纪实(一)
本报记者 杜燕鹏 肖岱 通讯员 周洁 孙娜 2012-10-17 人民邮电报
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亚博会上客商正在了解新疆电信创新业务应用。
 

“客户就是上帝”,这一点在信息通信行业体现得尤其明显。“我们的一切活动都要围绕着客户运作与开展,关注客户感知,让客户满意并为其创造更大的价值。只有这样,才会有越来越多的消费者变成我们的客户,并且愿意为我们提供的服务买单,公司才能实现可持续发展。”与新疆电信阿勒泰分公司副总经理张庭伟持相似观点的人不在少数。想想也确实如此,如果说运营商过去还可以享受“我们有什么,客户用什么”的待遇,那么现在已经进入“客户要什么,我们做什么”的时代了。

“每天收工后,拿手机给家里报个平安已经成为一个习惯。”在新疆阿舍勒铜矿600米中段(井下300米),矿工黑孜汗边拨电话边跟记者说。“苏宁和京东这次是真‘掐’上了,你要不要趁着这次降价的机会给家里添置点什么东西?”正从远处走过来的矿工王银聚一边用手机上网看着新闻,一边“撺掇”着他的工友买东西。你可能想象不到,在300米深的井下,忙碌了一天的矿工在等升降梯送他们回地面的间隙,还忙不迭地向家里传递着平安,同时还饶有兴致地用手机上着网、看着新闻。2011年5月,中国电信阿勒泰哈巴河分公司通过布放室内系统,在阿舍勒铜矿井下300米首次实现C网信号覆盖,解决了井下语音通信需求。随后,通过全面优化和升级,又建成了矿井规模最大、覆盖最广的3G移动通信网络。“我们希望借助电信公司的网络、业务和服务,满足广大矿工及阿舍勒铜矿在信息通信方面的需求。传递平安、分享欢乐、安全生产、走向世界……服务的潜力不可限量,数字矿产业、信息化矿山等需要我们进一步站在客户的立场做好、做深、做精服务。”中国电信新疆哈巴河分公司经理张冬如是说。

在做到“客户需要什么,我们提供什么”的同时,新疆电信还希望让客户得到高于期望值的服务。“如果客户能得到物超所值的体验,他一定会乐意接受我们更多的服务,甚至成为我们‘义务’的推广者、营销员。”在中国电信新疆库车分公司经理吴君华看来,为客户创造更大的价值,是信息通信服务的重要目标,同时也会让服务提供者从中受益。“通信网络真好,看行情、做生意,什么都不耽误。”在新疆阿克苏库车县乌恰镇,正与家人沉浸在“肉孜节”快乐中的个体户老板阿布来提•吐尔地喜滋滋地告诉记者。在热情招呼记者品尝干果的同时,阿布来提•吐尔地对其赚钱的“诀窍”也是毫不遮掩:“原来卖干果,销量和客户都比较有限。装了宽带还有iTV后,既能看行情又能拓销路,还能图文并茂地做宣传、面对面地进行视频通话做生意,既省事儿又赚钱。”现在,阿布来提•吐尔地每年的干果销量已经超过了1000吨,借着这次过“肉孜节”,他又联合了几个亲戚,希望一起做大农副产品的网上销售生意。

聚焦客户需求、关注客户感知,这样的服务更容易引起客户的共鸣,也更有的放矢。当然,这样的服务也应确保运营商优势最大程度的体现、作用最大化发挥。实现客户价值、自身价值及产业链价值的全面提升,是新疆电信在推进服务创新方面的关注焦点之一。“很多时候,客户有需求但尚不明确,或者只是有一个大概的简单设想。在这种情况下,需要我们与客户及相关产业链各方一起,将目标细化为一个个具体的业务与服务,再一步步推进服务的落实。这更需要我们对自身优势、客户需求、市场发展、服务内涵等有更为深刻的理解和把握。”新疆电信政企客户事业部的甄欣经理告诉记者。他还以公司与公安机关共同搭建的“新疆公安云”为例,指出大家现在都知道“公安云”是目标、是方向,但具体如何实现云落地还需要合作各方的进一步探索与实践。“初步的服务与合作已经有效展开,而且取得了不错的成效。接下来会有怎样的挑战谁都不知道,但前景无疑是光明的,而且对我们、客户乃至整个产业链的价值都会有极大的提升。”这无疑是我们最愿意看到的。

有专家指出,互联网对传统电信业所带来的挑战除了体现在商业模式上,很重要的一个方面就是其对客户感知的重视程度与把握能力。可喜的是,运营商目前已经充分意识到了这一点,并在逐步调整。虽说船大难掉头,但只要能够有一个长期的蓝图规划,然后一步一步地向目标迈进。每个小目标的完成、每一步行动、每一点执行都是激励,都是继续向前的动力。