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黑龙江分公司“为民服务 创先争优”专题报道(三)—— 一“网”情深为客户 全心全意讲奉献
綦悠悠 2012-04-12 人民邮电报
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这是一个企业比拼服务的时代。随着社会的发展,用户的个性化需求越来越多。这就要求电信企业为用户提供更高水平的服务,以满足广大用户日益增长的通信需求。在“为民服务 创先争优”活动中,黑龙江电信窗口服务单位和员工以服务用户、奉献社会为己任,结合主题实践活动,通过调研用户需求、落实服务标准、提供个性化服务、改善用户感知等多项措施,进一步提升自身服务水平,努力提高用户满意度。

“今天是您的生日,衷心祝您生日快乐。”正是通过许多类似的贴心问候和祝福,大庆电信维系客户经理成功挽留了大量想要离网的用户。虽然不能面对面与用户沟通,但10000号客服代表始终坚持用心倾听用户每一个电话。被誉为“投诉处理服务之星”的鸡西电信员工冯国香,总是想用户之所想、急用户之所急。由她接待的用户都是抱怨而来,满意而归。在黑龙江电信,像这样默默无闻、真诚服务用户的电信窗口员工不胜枚举。

贴心服务

营业厅里处处见真情

近日,在林甸电信大祁营业厅内,一位80多岁腿脚不便手持拐杖的老大爷,拉着营业厅保安的手,激动地向营业厅内的各位工作人员致谢:“电信的服务态度真好啊!谢谢你们!”原来,这位老大爷家住在红旗永胜村。从前都是他老伴来交费,可自从今年老伴去世后,子女不在身边的他只能自己拄着拐杖前往营业厅交费。

当他蹒跚进入营业厅后,值班经理连忙跑过去搀扶老人,安排好座位让他坐下休息,细心地询问老人需要办理什么业务。由于老人年事已高,听力又不太好,值班经理只好连说带比划,费了好大的劲,才弄清老人是要交这月的话费。考虑到当时营业厅排队交费的人很多,值班经理只得向在场排队的用户一一说明老人的特殊情况,希望能得到大家理解和帮助。得知老人的交费需求后,在场的每一位用户都主动谦让,并热情地说:“不要紧,先帮老人办理业务吧。”当老人办完业务后,值班经理又担心老人乘车不方便,特意安排保安找到了一名与老人熟识的用户,护送老人安全回家。

虽然这是微不足道的小事,但每一位营业厅工作人员仍然通过小事千方百计为用户着想。这些用心服务、用情服务的电信窗口营业人员感动的不仅仅是老人,还有在场的每一位电信用户。

节假无休

一年365天都是工作日

装机班是黑龙江电信对外服务的前沿,对用户的感知有重要的影响。由12名线务员组成的鸡西电信接入中心装拆移班组,始终坚持“只要用户确定好时间,自己随时投入工作”的原则。对这些线务员而言,没有节假日已成为一种常态。无论春夏秋冬、严寒酷暑,只要接到用户的电话,他们总会第一时间赶到工作现场,快速完成工作任务。

今年春节前一天,距离下班仅有5分钟的时候,线务员小张接到鸡西市鸡冠区园林路小区用户的报障单。用户反映“本来答应与在国外工作的孩子晚上进行网上聊天,可家里宽带连接不上,这可急死人了”。小张立即拨通用户的联系电话,经详细了解后,初步判定可能是外线原因引起故障。放下电话,他和同事小李迅速开车到达现场。经查,由于大风将用户窗外的线路损坏,造成故障不能上网。这时,天空飘着雪花,家家户户的灯都亮起来了,节日的气氛弥漫在空气中。然而,他们顾不上回家过年,冒着风雪,攀上长梯,熟练地将损坏线路修复。用户高兴地说:“好使了,太谢谢了!”二人也会心地笑了。此时,已是晚上八点多。他们说:“这下好了,终于可以放心回家看春晚了。”

在龙江电信服务大家庭里,无论是直接服务于用户的营业员、客户服务经理、装维人员、10000号客服代表、网络维护人员,还是间接为服务做支撑保障的后台工作人员,都在不同的岗位,兢兢业业、任劳任怨,努力将电信用心服务进行到底。