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中国电信黑龙江分公司“为民服务 创先争优”专题报道(一)——为民服务用真心 创先争优无止境
綦悠悠 2012-03-30 人民邮电报
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3月30日消息,自“为民服务 创先争优”活动启动以来,黑龙江电信积极践行“用户至上,用心服务”理念,按照“三争创、三提升、一满意”的活动要求,出台了多项惠民的服务举措,为客户提供更细致、更贴心的服务,用实际行动将为民服务落到实处,用企业的诚信铸就服务质量丰碑,努力打造企业优质“名片”,受到各方面的好评。

用户至上

为民服务亮承诺

“现在交费,只需一张账单,就可清晰地查看到家里的固话、宽带及自己手机的消费明细,真方便呀。”日前,市民张女士在哈尔滨市中山路营业厅办理完交费后,发出如此感慨。这种便利是黑龙江电信推出的“五个一”服务承诺之一。

自去年11月起,中国电信将“五个一”服务承诺作为统一的对外承诺。“五个一”服务承诺要求,公开服务规范和标准,与客户直接接触的岗位人员统一显示共产党员或共青团员身份的标志,接受群众监督和评价。在自有营业厅内通过展示板、电子显示屏、网络平台等形式,公布承诺内容,接受群众监督,以最快速、最贴心、最真诚的服务,彰显中国电信“用户至上,用心服务”的服务理念。特别值得一提的是,为了让客户明白消费、放心消费,该公司还推出了“十项提醒”服务,为广大用户提供了更便利的服务。

便民利民

规范服务夯基础

家住民生路附近的寇先生是一位电脑工程师,每天下班很晚才能回家。因此,他总为无法及时到电信营业厅交费头痛。现在,电信营业厅延长了营业时间,至晚上7:30才下班。此举极大地方便了一批像寇先生一样在正常工作时间无法及时交费的客户。这只是黑龙江电信便民服务举措的一个缩影。该公司推行的“一单清”、“一站式服务”,减少了客户排队和业务办理时间;加强自有营业厅3G体验区和体验厅建设,为客户提供便捷的3G业务体验和办理通道;在部分自有营业厅内设置自助交费和查询设备,方便客户自助办理简单业务;将终端厂商的售后服务网点、维修工程师、销售渠道等社会资源与电信自有渠道资源相结合,大力开展以“万站万员”为目标的3G手机应用辅导站建设,为用户提供手机使用辅导服务。

细化服务

创新思维惠用户

黑龙江电信以创新思维全力提升业务水平和服务能力,一系列满足不同人群需求的个性化业务应运而生。这当中,“电子自助服务”是一个亮点。在移动互联网形势下,服务必须快速适应客户对于“自助、互助、帮助”的诉求,这是业界的共识。为此,该公司按照“功能齐备、感知良好、行业领先”的要求,借鉴同行及优秀互联网企业的经验,迅速改善“网厅”服务短板,补充服务功能,优化服务流程,改善客户体验,重点完善和提升了交费、办理、查询、咨询、回馈、反馈等六项自助服务功能,使客户足不出户就可享受各类通信服务。方便快捷的“掌厅”、“10000知道”、QQ10000和微博10000等电子渠道服务,受到了客户的青睐。具有较高知名度的“天翼客户俱乐部”,给VIP客户提供了高含金量的服务,在公司和客户间搭建起真诚沟通的桥梁。

为民服务用真心,创先争优无止境。通过开展“为民服务 创先争优”活动,黑龙江电信以满足广大客户通信需求为第一要务,努力提升服务质量和服务水平,在“先”字上做文章,在“优”字上下工夫,为企业树立了良好的社会形象。