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我把知心服务装心里
程毅锋口述 何泽涛整理 2012-04-01 人民邮电报
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我叫程毅锋,是中国电信重庆沙坪坝分公司的一名普通电信员工,从事社区经理工作已15年了。我所服务的区域是沙坪坝分公司上桥营维部玉清寺网格的田坝和西站模块局片区,长约七公里、宽约两公里。片区是典型的城乡结合部,道路崎岖、线路长。目前区域内有10个交接箱,用户总量为4100门,其中宽带和各类专线约2600门、固定电话约1500门。

常言道“一日之计在于晨,一生之计在于勤”。我住的地方离单位办公室近,若是冬季或春季,早上7点半我就到办公室打开电脑,查看当天用户申告的障碍或用户申请的装移工单,严格按照全业务服务标准,根据时限的轻重缓急,和用户联系处理。逢夏天或秋季,天气稍热,可早上干活凉快,我早上5点左右就起床了,6点到办公室整理安排一天的工作。和用户联系上后,一般情况下,6点20分左右就会骑车到达第一个用户家里。因我服务区域中很大部分用户家在农村,农民朋友有起早的习惯,及时联系用户,又不耽误用户的农活,这样做让他们很满意。对于城市居民用户来说,就要稍迟联系,以免引起用户不满,得注意。

由于农村地区的电缆一般裸露在外,用户线路容易老化,加上线路普遍较长,导致修障和装移机难度大。最近宽带提速,城区的线路一般能达到4M,而有些农村地区,特别是地处偏远的住户因为在线路上信号衰减较大,不能提速到4M以上,有些用户对此不理解,所以和用户沟通很重要。我在联系用户时,除了礼貌用语外,还要用心听听用户的意见,了解用户的真实情况,再对用户所反映实情进行记录和处理。偶尔遇到性急或心情不好的用户,我会更加注意说话的语气,真诚耐心做好用户的解释工作,用诚信的态度和用户建立良好关系,避免误会。2011年全年,我排除用户通过10000号申告的各类障碍1400多次,每天还要排除用户直接和我联系的障碍10个左右,总计全年共排除各类障碍5000次左右。在公司下达的服务指标中,2011年全年我的平均修复率为99.08%,其中7个月修复率为100%,装移机工单无一超时。在去年的工作中,我无一件有效投诉成立。

“人之相识,贵在相知;人之相知,贵在知心”。我力推“知心服务”,通过工作与用户交朋友。我在手机上用微博、QQ、翼聊等方式和用户加关注、加好友,通过平时的互动加深感情,在客户遇到疑惑或问题时,可以迅速为客户排忧解难,还可以向用户推荐新产品、新业务,让用户能使用到更实惠、更适合他的业务产品。在今年2月的一次排除宽带故障时,我了解到用户手机费用很高,于是向用户推荐了“全家149”套餐,用户详细了解后,到营业厅进行了办理。事后用户发信息给我,说是要感谢我帮他节约了话费,说我不仅业务技能好,能很快排除通信故障,还能为用户着想。得到用户的肯定就是再辛苦再累,我都愿意。

要问我对服务是如何理解的,我觉得服务不应只是挂在嘴边讲,而要真正装在心里。社会上每个人都应服务他人,同时又在享受着诸多服务。我会把“知心服务”作为工作、生活的准则。