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双管齐下 服务品质全面提升——中国电信四川公司“为民服务创先争优”系列报道之现代篇
刘行 2012-03-09 人民邮电报
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五项承诺服务让宽带用户更宽心。

轻点鼠标,网上冲浪,一条信息高速公路,让世界从此变得触手可及。作为四川互联网的开创者,中国电信四川公司站在时代前沿,以诚心服务拥有了530万忠实的宽带用户。身为用户价值的代言人和守望者,公司始终坚持“两手抓”——一手抓网络建设,一手抓优质服务;大力提升网络质量和装维服务能力,让群众切实感受到电信服务的改善,更让群众从中得到实惠,将创先争优工作落到实处。

点亮光网 提升用户感知

随着科技的发展,宽带已经和人们的工作、生活密不可分。为了给广大用户提供高速畅通的互联网宽带服务,四川公司全面启动“智慧城市 光网四川”建设,应用先进的光接入技术,在全省各地大力开展光网建设,打造“百兆进户、千兆进楼、T级出口”的宽带网络能力,为城市用户提供光速互联网体验。

用上“光网”以后,网速到底有多快?用户刘新新亲身体验了一把光网的魅力。作为一名资深网虫,上网冲浪、视频下载、网络游戏、微博……小刘几乎一刻也离不开网络。过去他常为掉线烦恼不已,自从安装了超光速的光纤宽带后,再也没人喊他“卡门”了。小刘告诉我们,用上光网以后,即使一边观看高清视频一边高速下载,也不会出现卡顿。“一部720P的高清大片以前起码要下三五个小时,现在不到20分钟就下载好了。现在是不怕带宽不够,就怕电脑不给力啊!”

为了让更多的家庭享受到信息化生活的乐趣和便利,今年3月,四川公司在全省启动了“全民光宽带 1000万家庭大提速”计划,预计到2012年年底,全省100万家庭将享受到20M带宽的高品质、数字化信息服务。

五项承诺宽带用户宽心了

对用户来说,服务体现于细节。当消费者面对海量选择无所适从时,即使一点细节关怀都能给他们留下深刻印象。家住成都市玉林西路的张帆对电信服务的改进就有较深体会。张帆每天都要通过电信宽带和远在澳洲的儿子视频聊聊天,还在线逗逗可爱的小孙子。“上个月一听说孙子出世后,我就急忙打开电脑上网,想看看儿子家里的情况。可不知怎么的,开机后不管怎么点鼠标,电脑都没有反应,把我急得像热锅上的蚂蚁,幸好10000号热线很快派人来帮我把毒杀了。”说起电信的宽心服务,张女士表示非常满意,“我除了上网和儿子说话,其他电脑知识一窍不通。多亏他们帮助我。”

其实现在有很多网民和企业都需要在电脑操作系统维修、局域网优化方面获得有力帮助。调查显示,在宽带故障总量中,由用户端原因引发的故障已经占到总量的一半多。当电脑出现软硬件问题导致不能上网时,用户希望得到及时的帮助。

为顺应用户需求,中国电信四川公司在全省实施了“宽带服务”提升专项工作,推出宽带五项服务承诺(无条件受理、48小时装机、24小时修障、提供7×24小时专家在线咨询以及修障超时赔付),从各个环节流程对宽带服务进行梳理,增加人手、技术进步两方面发力,进一步巩固和提升了宽带安装维护服务水平与客户满意度,保持中国电信宽带服务领先优势,不断满足广大用户对高品质宽带服务的需求。