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浙江公司“为民服务 创先争优”活动系列报道(三)——“为民服务创先争优”的优质名片
本报记者 顾瑾 通讯员 朱雪梅 2011-12-27 人民邮电报
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中国电信浙江公司开展“为民服务创先争优”活动以来,广大员工以促进工作、服务群众、奉献社会为目的,结合主题实践活动,积极开展“三亮三比三评”活动,涌现出了许多服务标兵。诸暨分公司的周忠良就是中国电信一张响当当的名片,在他管辖的区域,他无论走到哪儿,都会把中国电信优质服务的精神带到哪儿。

周忠良在诸暨岭北镇从开始做线务员到后来成为社区经理,已有22个年头。他说,只要走进岭北这片土地,随便拦住一个人问装电话的周忠良住在哪里,那人都会指给你一个方向,告诉你他住在何方。

虽然每天只是装机、修障、营销,简单的周而复始,但他知道,今天又有几部电话和宽带要装,还有一些障碍要修,装好修好后,一定会有一串串的“谢谢”送过来,每天在“谢谢”声中度过,那感觉真的很好。

走进一个又一个用户家里,感受春风拂面般服务的用户因此记住了装电话的周忠良。一天,一位70多岁的老太太要装电话,周忠良事先打电话联系,电话那头,老太太亲切地问:“你是忠良吧?”听到陌生老太的亲切呼唤,周忠良忽然感到温暖和感动,走在山间的脚步顿觉轻松。这个老太太家住在10多公里外的偏远小山村,周忠良的蓝色小卡车在乡间的盘山路上绕行了一个多小时,然后背起梯子和工具包徒步登山半个小时才到达老太太的家。

为了尽快掌握电脑和宽带知识,周忠良特意花了6000元钱买了一台电脑,一边看书学习,一边专程跑去请教在璜山中学教电脑课程的中学同学,边做边学,遇到特别难的问题,周忠良还凭着自己良好的人际关系,请同学和精通电脑的朋友支撑解决用户的宽带及电脑故障。

谈起服务工作,周忠良说,山里人讲究个实在,服务工作首先要真诚,不能有丝毫的欺骗,要站在用户的立场上,从用户的角度考虑问题。在日常的装维工作中,周忠良十分留意用户家的情况,并把不同用户的不同意见建议仔细记录在本子上,以便在合适的时机进行改进。看到用户家中有看碟片的习惯,周忠良就会和用户算一算买碟片和装ITV孰优孰劣,哪个更合算更省钱;在本地范围活动较多的用户,周忠良就会把“可以把家中电话装在口袋里”的一号双机的好处和资费详细地说给用户听;资费敏感的用户,周忠良会推荐使用套餐,可以让月租费活起来,作为通话费用,这样更合算……

凭借在岭北片区20多年的奔波,周忠良积累了丰富的人脉,岭北镇远近33个村的用户没有不认识他的,这使得他的服务工作总是那么得心应手。