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浙江公司“为民服务 创先争优”活动系列报道(二)——创新惠民举措 服务在你身边
顾瑾 2011-12-26 人民邮电报
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走进中国电信杭州分公司的大门,就能感受到浓烈的“为民服务创先争优”活动的气氛,大楼、门厅都悬挂着“用户至上让您满意、用心服务创先争优”、“立足岗位做贡献、创先争优当先锋”等宣传的横幅、门帖、桌旗等。在中国电信浙江公司,无论是在杭州最大的庆春路营业厅还是在偏远的山区海岛支局营业所,无论是在10000号客服中心还是在网络监控中心,“为民服务创先争优”活动已深入人心,形成了比技能、比作风、比业绩,你追我赶的良好氛围。

自“为民服务创先争优”活动开展以来,浙江公司围绕“三争创、三提升、一满意”活动主题,结合“渠道求变”创新工作实际,各分公司结合当前生产经营中心重点,充分调动党政工团各方面的积极性,协调兼顾、联动推进,涌现出许多活动亮点并积累了经验。

杭州分公司以保持和提升“同城同业服务质量领先”为基本目标,通过“辅助录音监控,强化对服务规范执行力检查”、“前台资源确认,提高前台预约成功率”、“明明白白消费,装移机上门宽带测速流程规范”、“定点精确推送,‘全能推’系统建立与客户沟通桥梁”、“重视客户感知,严格执行宽带装移服务回访”等行动,不断提升装维服务能力。据杭州本地知名论坛网络调查,杭州电信宽带客户满意度在同城同业中,无论是总体评价,还是网速、营业厅服务、装维服务满意度等,都高于其他运营商。

宁波分公司率先推出宽带服务五项承诺,并于10月18日起将宽带 “五项服务”承诺范围扩大到全市范围(除偏远山区外),服务承诺助推了宽带规模化发展。

湖州分公司本着高度的社会责任感,心系湖州老百姓,尤其是空巢老人、留守妇女和儿童的生命财产安全,通过信息化服务手段的创新积极响应政府“平安村镇”建设号召,推出便捷安全的“平安联防拨#9”服务,“一家求助,十家帮助”,构建了一张遍布于老百姓家中的天网,真正实现联防到户,技防到人。

绍兴分公司创新打造QQ客服品牌,通过“统一人工查询服务规范、加强全省信息联动、开展个性化培训、延伸一站式受理服务”等四项举措,服务能力提升明显,客户满意率等关键指标稳步提升,截至2011年10月,客户满意率平均指标达93%。

台州分公司开展全员发微博,以开放、包容的胸襟,以全新的传播、沟通方式,努力打造令人耳目一新、独树一帜的服务工作新阵地,目前已有近千名员工成为台州电信微群“台州3G达人”的粉丝。

衢州分公司以支部、党团员责任区为单位组建了12支党团员志愿者骨干服务队,开展“五进”、“三比”活动,充分发挥先锋队骨干作用,为民服务做好事、办实事。