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浙江公司举办客服技能大赛
记者 顾瑾 通讯员 冯洁 2011-11-11 人民邮电报
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日前,中国电信浙江公司“为民服务,创先争优• 五心服务我最优”客服技能大赛总决赛在杭州举行,来自全省电信的11地市客服代表队、3支10000号区域中心代表队以及天翼阅读、协同通信基地客服代表队等16支队伍同台角逐,共展中国电信“五心服务我最优”的服务风采。据悉,这次大赛是浙江电信全业务运营以来服务成果的一次集中展现。

全业务运营以来,浙江公司狠抓基础,狠练内功,卧薪尝胆,历经数次服务攻坚,取得了市场规模与服务水平良性互动、共同促进的好成绩,客户投诉率持续下降,客户满意度持续提升。为更好地服务客户,今年5月,浙江电信在全省范围内举办了客服技能大赛,全省客服人员经过层层选拔,有92名选手参加了全省的复赛和总决赛,参赛队员紧紧围绕“为民服务创先争优”这个主题,亮出标准、亮出承诺、亮出风采,比出技能、比出业绩、比出精神,使“为民服务”深入人心,让“创先争优”得到了升华,演绎了中国电信一流的服务能力和服务风貌,对中国电信全业务服务能力进行了一次全面、深入的集中展现。

据悉,这次大赛是浙江公司“为民服务创先争优”的重要内容和升华。近年来,浙江公司全面贯彻落实中央“为民服务创先争优”要求,推出十项提升举措,通过“三亮、三比、三评”,达到“积极提升客户接触窗口的服务能力、不断提升网络质量和装维服务能力、全面提升透明服务放心消费能力,以群众满意为导向,争创群众满意窗口、争创优秀服务标兵、争创优质服务品牌”的“三争创、三提升、一满意”目标。

为努力提升为民服务水平、深化服务创新,浙江公司正积极打造适应移动互联网时代的“智能、开放、主动”的服务体系,除传统的渠道服务、人工服务外,浙江电信已建立了电话10000、网上10000、掌上10000、QQ10000、微博10000、搜索10000等六大电子服务渠道,用户可以通过手机、电脑、固话等终端,用微博、QQ、网页搜索、机器人问答等多种方式获得浙江电信的服务。公司还实施了“宽带服务”提升专项工作,组建了一支遍及全省各城市乡村的7000多人的社区经理队伍,全面推行社区化装维服务模式,并在全省建立了多个新型业务安装维护培训基地,不断提升安装、维护人员的专业技术水平,更好地服务于全省千万客户。同时,全公司统一打造有线宽带“装得放心、用得开心、修得省心、续得舒心”的宽带“宽心”服务,推出有线宽带“宽心”五项服务承诺:无条件受理、48小时装机、24小时修障、提供7×24小时专家在线咨询、超时双倍补偿。