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蚌埠分公司强化客服感知创佳绩
通讯员 何永辉 记者 许敏 2011-11-09 人民邮电报
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近日,中国电信安徽蚌埠分公司作为安徽省通信行业唯一一家企业被中国通信企业协会授予 “2011年全国通信行业用户满意企业”称号。

为保证服务水平,蚌埠分公司建立全方位、立体式服务团队。成立了服务质量管理委员会,统筹重大客户服务能力提升方案、工作推进、评估考核;在全省率先推出“区局+营业部”的服务模式,提供营业、装维、维系等全方位服务。在服务管理方面,蚌埠电信实现了服务的制度保障。通过日管控、周分析、旬通报、月考核,实现服务工作的全程管控及闭环管理。通过服务洞察体系,建立问题发现机制,通过各类用户接触渠道的客户满意度调查、穿行测试、彩虹行动、行风评议等,了解客户感知,寻找服务差距,组织相关部门积极开展服务整改,不断提升服务水平。

蚌埠分公司深入推进服务文化的落地,将“聚焦客户,提升价值”的服务文化精髓渗透到基层员工之中,用文化的力量统一价值取向,凝聚人心、振奋精神。蚌埠电信出台了客户文化实施细则及具体的评价指标,并分项推进、分阶段落实。开展了内部服务承诺,根据承诺履行情况由一线人员评价后纳入考核;并开展了一系列服务创建活动,提升企业全体从业人员的服务意识和服务能力。