-->
零距离 心服务——中国电信泰州分公司“为民服务”主题实践活动侧记
张璐 2011-10-11 人民邮电报
分享:

随着电信竞争越来越激烈,通信基层营销服务正发生着变化。通信员工们纷纷走出办公室,走出营业厅,走进社区,深入百姓,进行着从坐商到行商,从被动服务到主动服务的改变。同时,随着3G的发展,为了让更多用户近距离了解与体验这种全新业务,走出去把体验带到用户身边,已成为电信运营商的一种普遍措施,并成为拉近与老百姓距离的有效方法。

日前,中国电信江苏泰州分公司启动“为民服务 创先争优”主题实践活动,组织员工深入小区、企业、学校等,与客户“零距离接触”,第一时间满足信息化需求,让更多的客户切实感受到中国电信的贴心服务。

为民服务进社区

“能不能帮我把这手机的屏幕设置一下?”“智能机的游戏如何下载?”……9月24日起,泰州分公司启动“为民服务创先争优进社区”活动,泰州分公司党员、团员等走进社区,与客户面对面。

请工作人员设置手机个性化屏幕的是小区美发店的两位理发师小孙和小杭。小孙是该店的副店长。他介绍,自己两天前刚办了一部天翼智能机,用得很好。不一会儿,店里的几位年轻人都来到电信活动现场,体验3G应用。小杭看中了华为8650手机,要求办理乐享套餐。营业员雍海啸询问小孙的手机号码后,热情地给小杭挑选了一个天翼号码。一旁的社区经理李松递上了名片:“有什么事打我电话。”小杭连声道谢。

家门口的服务更贴心。中嘉装饰城的郑彩云正在小区内搞促销,得知非该小区居民也可现场办理电信业务时,立即登记安装电话和宽带。“很方便,省得我再跑营业厅。”

当天,泰州分公司以党支部等为单位,设立义工志愿者服务团队、咨询团队、宣讲团队等,3支团队共24个小组深入小区,集中开展业务宣传、天翼手机演示、应用体验、上门走访等,开展一对一的服务,提升客户感知。

智领3G企业行

9月23日中午,电信“智领3G企业行”走进兴化戴南不锈钢城,露天3G体验区被围得水泄不通。该公司煤气炉车间的员工范荣成将同事王鑫拉了进来。原来,这里正在演示“我查查”、“讯飞输入”、“切水果”、新浪微博等应用。在同伴的鼓励下,王鑫看完演示后,来到一旁的“竞赛区”,参加“切水果”PK。第一次近距离接触智能机的他得到了170分,还获得一份小奖品。

“能接到笔记本上网吗?”“手机直接上网的速度怎么样?”“有无线猫吗?”蔡炳志一早就来到体验区前,在一旁工作人员的指导下,他登录土豆网,随后自己动手将手机连接至笔记本电脑,打开了几个网页,感受上网速度。

蔡炳志反复体验、比较多个3G智能机应用,选中了一部中兴大屏智能手机、乐享套餐和一个180号码。客户经理杨丽萍细心地将自己的名片塞进了手机盒:“需要我们服务,可随时联系。”

当天上午6时,兴化分公司戴南分局员工就来到公司门口,将体验区、竞赛区、业务区等功能分明的区域一字排开。泰州、兴化分公司的3G达人们手把手引导客户体验3G,玩转智能机。

9月起,泰州分公司启动“智领3G企业行”,已先后组织员工走进晨光龙集团、口岸船舶、华菱锡钢特钢、中盛光电等企业。

义工服务面对面

我是义工我先行。泰州分公司成立了“为民服务创先争优”服务队,公司党员全部加入,刘爱云、李桂顺、徐正友分别担任三支服务队的队长。每个团队分8个小组,设立组长、3G演示人员、流动宣传员、物资保管员、营业受理员、现场支撑员、线务员等。团员、热心群众积极报名加入服务团队。在小区营销现场,员工们分工明确。公司党、政、工、青齐上阵,服务客户需求。

陆海挺是今年刚走上工作岗位的新员工。得知公司招募“智领3G企业行”3G达人后,立即报名参加,为三家企业提供了3G演示等服务。谈及服务体会时,他说:“首先要换位思考,摸清客户的需求。比如到了企业时,‘我查查’、‘讯飞语音输入法’这类3G应用最受厂里职工欢迎。其次,我们自己要精通智能机,营销时将智能机与客户的需求结合,效果最好。”许兴蓉是第一个报名参加达人招募的员工。她告诉笔者,每次进企业,自己都报名参加,很乐意将自己的应用体会传递给更多的客户。

泰州分公司市场部副主任季峰介绍,公司发出“智领3G企业行”招募令后,前后端、管控部门共有40多位3G达人报名参加。他们是义工,是达人,也是传播3G的“种子”,更是为客户服务的第一界面。服务过程中,大家邀请客户体验,满足各种需求,服务和营销能力都得到提升。很多客户用了3G智能机后,口口相传,也坚定了上门服务的信心。

零距离,心服务。国庆节期间,泰州分公司还组织义工走上街头、走进社区等,让更多的客户与3G“亲密接触”,把优质便利的电信服务送到客户身边。