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羊城秋点兵 ——中国电信2011年客服技能大赛扫描
韩永军 2011-09-27 人民邮电报
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中国电信副总经理杨小伟为团体冠军颁奖。

9月22日,广东邮电职业技术学院的大礼堂座无虚席,中国电信集团公司组织的2011年“天翼飞扬之五心服务我最优”客服技能大赛决赛正在进行。各参赛队参加了共答题、限时答题、风险题和实战模拟等比赛。参赛选手的精彩表现吸引了现场领导、评委以及观众关注的目光。同时,通过微博墙的现场直播——大屏幕上同步显示现场参与者发送的短信和场外网友发送的微博,牵动着场外更多热切的心。经过激烈角逐,广东公司脱颖而出,摘得金奖,银奖分别由江西和安徽公司夺得,铜奖被福建、浙江和江苏公司获得。决出个人奖30名,10000号客服专业和VIP客服经理专业各有金奖3名、银奖3名、铜奖9名。

在9月20日~22日的复赛、决赛中,千里挑一的选手们相聚在美丽的珠江之畔,充满活力的羊城广州,同台竞技,共展风采,达到了以赛代训,全面提高客服人员的基本素质、提升服务技能水平的目的。

QQ、微博入赛

9月21日10时,学院综合楼三层的一间教室里,记者坐在后排,和选手一起等待考试的开始。

“大家开始准备,计时开始!”随着监考人员的指令落地,参赛选手绷紧了弦,立即进入电脑考试页面,快速浏览试题,熟练地操作着系统,现场一片“噼啪”的键盘敲打声。

这一场景,乍一看,与学校普通的计算机考试似乎没有什么区别,但在中国电信客服技能大赛里,却有着不同寻常的起点意义——此次竞赛,除传统的笔试和话务拨测外,还增加了“QQ客服”和“微博”两项竞赛内容,从而考察选手应对移动互联网的挑战,开展“多媒体客服”的能力。这场机考正是VIP客户服务经理专业微博客服比赛的一场考试。

在考试教室末排的一台空闲电脑里,记者快速浏览了一下“微博”考题,两道试题中,一个是要求考生从几千字的材料中提炼概括,发布一条微博信息;另一个是要求考生根据材料处理一条用户发来的投诉信息。考题引领服务方向。难怪主办人员赛前强调说这次技能大赛,是一届紧扣移动互联网3G行业主题,体现“多媒体智能客服”要求的技能大赛。

《哈佛商业评论》指出,事实上,微博正在成为一个很有效的客服通道,其一对一、一对多的高效沟通平台为在线客服带来了极大价值。比如,普通坐席很难实现一对多的服务。对一家企业来说,客户的大多数问题都具有共性,客户越多这种现象就越明显。通过微博收集客户的共性问题,将是提高客服效率的一个重要手段。将集中、整理、归纳客户的问题作为服务的素材,不仅有利于服务效能的优化,也能通过主题发布的形式实现一对多的客户服务。

微博的火暴让许多人始料不及,电信技能服务大赛,把微博和QQ一样,作为单独的比赛项目,具有敏锐的前瞻眼光,受到了考生的欢迎。在考试结束后,记者随机采访了几位考生,他们表示,自己虽然参加过各种考试,也玩过QQ、微博,但参加QQ、微博考试,却是头一回,感觉非常新鲜、过瘾。

向“主动服务”转变

3G时代是一个“比服务”的年代:哪家运营商的服务好,用户就会更钟情于哪家运营商——客户感知的价值越来越重要,电信市场的竞争越来越表现为客户服务能力的竞争。在移动互联网时代,优质的服务,不仅仅体现在营业员脸上的一个微笑,更重要的是,要求客服由“被动式受理服务型”向“主动式服务营销综合型”转变,更加细致、周到地服务客户。话务比赛是电信服务技能大赛的一个传统项目,但在这次技能大赛中,传统项目有新意,命题融入了当前最为热门的3G营销元素。

9月20日下午,62名参赛选手代表全国12000名VIP客户服务经理参加客服技能竞赛,第一场话务考试的试题立题新颖、紧扣3G移动互联网智能业务热点,让裁判、选手眼前一亮。

在话务比赛现场,记者看到,参赛选手在一名领考员的带领下进入指定座位,在电话三声铃响内接听模拟客户张女士的来电。张女士现在使用三星839非智能手机,已晋升为VIP金卡客户,月消费额200元以上,原参与的存费送费活动即将到期,张女士在与VIP客户服务经理交流过程表达了对身边朋友使用iPhone的羡慕和期待。面对张女士的“刁钻”提问,客服选手要在短短5分钟内,解释清楚3G应用、智能手机二维码使用、流量维系等问题,实属不易。

“什么是智能手机?与目前其他运营商的3G、现在的2G手机有什么区别呢?”面对张女士的提问,有的选手把需要几个小时才能回答清楚的问题通过一句简练的话,进行概括,并加以巧妙引导,他说:“简单来说,智能手机就是一台小电脑,满足您随时随地上网、玩游戏、天气预报、导航、炒股等各类需求。我们电信智能手机的网络覆盖最广、速度最快,是目前时尚和成功人士通信的首选。”

选手们在话务测试中娴熟运用专业知识和营销技巧、表达流畅、具有感染力、亲和力,更加关注和探寻客户的真实需求,站在客户角度服务客户,这些表现给记者留下了深刻的印象。

 万人比武促提高

群英荟萃,相约盛会。

大赛主办方有关人士告诉记者,服务工作不是轰轰烈烈,而是一点一滴的改善;客服工作也不是仅仅靠几个精英选手就能做到用户满意,只有每个客服人员都成为冠军,我们的客服工作才能有力支撑企业业务发展和战略转型。因此,我们对于参赛获奖选手,一方面授予“服务之星”、“中国电信集团技术能手”称号,各专业前三名还将向国资委申报“中央企业技术能手”称号;另一方面规定,凡是每年比赛获奖的选手,下一年度就不再参加比赛。这样,可以吸引、鼓励更多的客服人员参与技能大赛,从而提高客服队伍的整体素质和服务水平。

从今年5月开始,由中国电信集团公司、集团工会主办,集团公司客户服务部及广东电信承办,广东邮电职业技术学院协办的2011年“天翼飞扬之五心服务我最优”客服技能大赛,为广大电信客服搭建了一个开阔视野、展示技能的舞台。分为预赛、复赛、决赛几个阶段,旨在通过广泛培训和集中比武相结合的方式,强化全员服务意识,创新服务管理,达到以赛代训、全面提高客服人员的基本素质以及各级窗口服务能力的目的。

此次技能大赛,覆盖了全国10000号和VIP客户服务经理专业的所有基层员工,全国10000号客服专业的两万名10000号话务人员和VIP客户服务经理专业的1万名VIP客户服务经理参加了本地网及省级初赛,真正是“万人比武促提高”。另外,竞赛的内容涵盖了固话、宽带、移动终端、3G等各项电信业务的基础知识和专业技能。通过10000号和VIP客户服务经理的全员参与,有效地提升了公司窗口人员的服务水平,夯实了服务基础。除了常规的笔试评卷和评委现场打分之外,大赛还引入了“互联网投票”的评判方式,各省区市员工可通过网上大学“天翼飞扬之五心服务我最优客服技能竞赛”专区投票,票数前30名的选手还获得网络大赛风采奖,有效地吸引了员工的注意力,使更多的电信员工参与到这次活动中来。

2011年“天翼飞扬之五心服务我最优”客服技能大赛虽已落下帷幕,但全业务竞争时代的客服大赛才刚刚开始,电信客服大显身手正当时……