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让电信服务“活”起来
朱道平 2011-07-06 人民邮电报
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日前,一位电信分公司老总感慨地说:“现在电信服务的手段挺多,应该让它‘活’起来!”笔者细细一想,这话真不错,不失为当今一个很好的工作思路。

但怎样才能让电信服务“活”起来?笔者想到了以下四点:

一是“放得开”。当前,随着科技的进步,那种单纯靠营业窗口进行电信服务的模式已被打破,目前能提供电信服务的不仅有营业窗口,还有网络平台、电子系统等。然而,营业厅仍然是电信服务的最主要阵地。电信服务的“活”,首先在这儿应有充分的体现。以往那种封闭式的营业厅肯定是呆板、无生机的。为此,营业厅应采用“开放式”,且能“放得开”。这样的营业厅就要增强客户业务体验功能,从厅内硬件配备到服务营销处置、管理等,都应以便利客户和满足、适应其需求而设立。比如增设客户体验区、业务洽谈区和电子化宣传橱窗和专栏;相应配备走出柜台的业务引导员,进行业务宣讲和示范等。通过营业厅功能、布局的开放,使客户多角度、多层面且多触点地感受和体验电信的产品与服务,以吸引他们的眼球,赢得他们的信赖。

二是“走出去”。当前,各地组织电信员工走出去,上企业、进小区、下村组,做宣传推广,搞服务营销已是常事。但应该注意:这样的做法切忌“活动化”,搞“节日突击”,而应有的放矢,注重效果,还应制度化、常态化。应通过市场调查和市场细分,准确寻找目标客户,并订出行动计划和具体时间,从而让每次的“走出去”,均能走到亟须去服务去营销的地方和客户群体中,使他们近距离地享受到各类电信服务。

三是“请进来”。当前电信产品丰富多彩,服务功能亦多种多样,各类产品和相应服务均有与其比较适合消费与使用的客户群体。但客户因非专业和信息不对称等缘故,一时间并不觉得此产品和服务对其可用与有利。为此,就有必要将他们“请进来”,通过现场观摩、业务培训和客户体验等手段,让客户了解、认知相应的电信产品和服务,激发消费热情和使用兴趣,进而青睐并乐意使用电信产品。

四是“坐得住”。电信服务应讲求“个性化”,还倡导“一对一”。“坐得住”则要求客户经理能锁定与己服务目的相对应的目标客户,实施对其“个性化”、“一对一”和“一站式”的服务。其中“坐”是指热心和诚心。一旦确定了目标客户,就应采取“一对一”、“进驻式”服务,对其实施“一揽子服务”计划,上门服务,现场宣讲、演示,进行极具针对性的服务营销指导,以“锲而不舍”而致其“金石为开”,进而获得可喜成果。

其实,电信服务方式的创新搞活并不仅限于以上四种,应该还有很多,比如:发送手机短信,与客户经常保持联系;利用网上微博,与相关客户互动交流;通过交友联谊,与目标客户近距离接触……我想,只要我们一一用活它、做好它,电信服务定会更加生气勃勃,取得更多更大的成效。