-->
开展服务明星月月评 乌鲁木齐分公司服务水平上台阶
李晓霞 王志军 2011-06-28 人民邮电报
分享:

近日,中国电信新疆乌鲁木齐分公司召开服务明星表彰大会,对29名服务明星进行了表彰和奖励。

4月初,乌鲁木齐电信党委以“创先争优”活动为契机,开展了“服务明星月月评”活动,以服务质量+工作业绩为评选标准,在分公司的关键窗口岗位树立服务标杆,通过每月“服务明星”、百日“服务标杆”、年度“服务标兵”的评比活动,选树典型,表彰先进,激发广大员工爱岗敬业,全心全意为客户服务的热情和积极性,从而提升分公司的整体服务水平。

今年以来,乌鲁木齐电信从三方面入手提升服务能力:一是从服务管控入手,建立用户投诉处理升级制度;设立疑难用户处理台席;加强了对装机和障碍工单的回访,发现问题及时二次派单处理;成立了“调账、退单”业务分析小组,细分调账、退单的原因,对疑难问题实地调研逐一解决。二是从装维服务入手,制定了零退单管理办法,有效降低业务退单;完善了投诉和疑难故障升级制度;优化了测量台工作职能,对各类投诉工单和预警工单加强管控;充实客户端装维队伍,确保人员到位;加强装维人员礼仪、技能培训,全面提升装维人员的素质;通过网络优化、线路整治,加强主动性维护,降低障碍发生率;建立每日工作量预警分析、应急调度机制,合理调度装维力量。三是从人员管理入手,人力资源部建立了员工工作质量及服务质量台账,并将此作为绩效考核、评先选优和岗位评价的重要依据;下发了员工服务行为准则,全体员工人手一册,确保服务准则人人知晓,随时可查。

通过多方面努力,乌鲁木齐电信的服务水平和客户感知有了较为明显的提升。在5月27日结束的乌鲁木齐“百万网民推选诚信企业”活动中,该公司荣获“最优质服务”和“最具社会责任”两个单项排名第一。